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Mapa da jornada do cliente: melhore a experiências omni-channel

O mapa abaixo ilustra na prática como é a experiência do cliente ou usuário, em uma jornada de compra. Existem diferentes maneiras de mapear essas experiências, vários exemplos estão disponíveis na Web e todos os formulários são úteis – do mais simples ao mais sofisticado. A jornada identifica e ilustra visualmente múltiplos pontos de contato com o cliente, experiências positivas e negativas com a organização e as emoções geradas como resultado.

O que é o mapa da jornada do cliente?

Em suma, o Customer Journey Map é uma ferramenta poderosa para compartilhar a experiência do cliente com todos os membros da equipe envolvidos (produto, design, marketing, atendimento ao cliente, BI e TI e muito mais). A simplicidade da sua representação visual pode rapidamente convencer os principais stakeholders da importância de melhorar um ou mais elementos do serviço ao cliente e ajudá-los a identificar eventuais oportunidades perdidas.

O mapa de jornada do cliente representado aqui é uma verdadeira experiência de omni-channel:

mapa de viagem

Esea é uma compra on-line que começa no site para celular de uma conhecida marca canadense que vende seus produtos on-line e na loja física. O objetivo aqui é demonstrar que o site apresenta oportunidades de melhoria que reduziriam significativamente a taxa de abandono do carrinho de compras e aumentariam a taxa de conversão.

Mapeamento da jornada do cliente: um exemplo concreto

Duas representações de uma compra online são mostradas aqui, uma descrevendo as tarefas e outra expressando visualmente os pontos positivos e negativos da jornada.

Este cenário específico começa com uma necessidade ou um desejo de comprar algumas calças de ioga. Um rápida consulta no smartphone revela que a compra deste tipo de produto requer uma tela ligeiramente maior.

Ao continuar no site da mesma empresa, um grande pop-up convida o cliente a ganhar 15% de desconto imediatamente após o registro. É muito atraente, então porque não!

O registro é rápido. Tudo o que você precisa fazer é fornecer de 2 a 3 informações básicas, digitar seu endereço de e-mail e, boom, você recebe um desconto. Pelo menos é o que o usuário espera. Mas, como mostra o mapa, é aí que as coisas complicam – a validação do endereço de e-mail é necessária antes que você possa obter o desconto.

Obviamente, isso causa uma interrupção na tarefa de compra – você precisa sair do site para verificar seu e-mail e confirmar seu endereço de e-mail – o que pode ser fatal para o comerciante. E fica ainda pior se você não tomar nota ou se lembrar do código de desconto que foi enviado por e-mail, afinal você precisará entrar em sua caixa de correio para encontrá-lo novamente (como foi o caso neste experimento).

Quanto mais tentamos avançar – pesquisando, selecionando e adicionando o produto ao nosso carrinho, mais as coisas se complicam. Informações sobre tamanho, cor, material e visão do produto são difíceis de encontrar. Informações sobre o tipo de pagamento aceito e as condições de devolução dos itens estão ausentes no exato momento em que uma pessoa deve tranquilizar o cliente futuro e fazê-lo sentir-se especial.

O formulário de compra não permite que você veja o item selecionado a qualquer momento e as etapas não são previsíveis. Essa jornada de compra é ruim pois quando você passa para a próxima etapa, a etapa anterior desaparece. Sem dúvida, muitos compradores em potencial provavelmente desistiram neste momento. No entanto, como nossa meta era chegar ao final do processo, ficamos pendurados até recebermos a confirmação da compra. A confirmação chegou rapidamente por e-mail, fornecendo informações sobre a data de entrega esperada (que foi bastante curta).

O produto chegou rapidamente – apenas três dias após a compra online. Infelizmente, as calças eram muito grandes e decidimos devolvê-las à loja. A equipe de atendimento ao cliente não parecia ciente dos procedimentos para devolver as compras feitas on-line. Eles nos disseram, no entanto, que esse tipo de legging deveria ser comprado um tamanho menor. Por que então isso não foi mencionado no site desde o início? Vários telefonemas mais tarde, temos a nossa restituição, deixando um pouco decepcionado desde o tamanho menor não estava disponível na loja.

Experiências decepcionantes afetam a espectativa mínima do cliente

Encontramos vários problemas neste site que estavam relacionados à falta de respeito pelos padrões de interface do usuário, padrões de usabilidade, falta de conhecimento sobre segurança e problemas de segurança online e muitas interrupções no ciclo de comércio eletrônico omni-channel (as pessoas nas lojas deveriam esteja ciente do que está acontecendo online).

Os consumidores ainda enfrentam muitas barreiras que os impedem de abraçar totalmente um canal de serviço digital. Vivemos em uma era orientada a serviços – o serviço é tudo. Os consumidores estão se tornando mais exigentes, suas expectativas são altas e sua lealdade é baixa. Mesmo a adoção de um programa de fidelidade não impedirá os clientes de trocar marcas, fornecedores ou serviços.

Como melhorar a experiência dos seus clientes

As empresas devem se adaptar rapidamente e implementar estratégias para manter seus clientes! Quando as organizações são questionadas sobre a importância da Experiência do Usuário (UX) para elas, todas elas dizem que ela é parte integrante de sua estratégia. Na realidade, no entanto, essas organizações ainda estão longe de ter operacionalizado seu desejo de oferecer experiências ótimas. Como resultado, ficam aquém das expectativas e acabam com clientes, consumidores e usuários insatisfeitos.

A criação de um mapa de experiência do usuário cria conhecimento interno, cria um consenso dentro da organização e ajuda a criar experiências de clientes fluidas e consistentes.

Existe uma ampla gama de atividades e ferramentas que podem ser integradas no ciclo de desenvolvimento durante a fase de pré-projeto, bem como durante e após o uso, para garantir a entrega de um produto e serviço fácil de usar, que atenda às necessidades de clientes e os mantém leais.

Adapte este mapa de experiência do cliente ao seu negócio. Ele pode ser chamado de mapa da experiência do usuário, mapa da experiência do consumidor, mapa do paciente, etc.

Se este artigo faz sentido para o seu negócio, entre em contato com nossos especialistas que poderemos ajudá-lo no processo de compra de seu e-commerce.

Fonte: Technologia

Em pleno 2019, alguém lê e-mail?

Em pleno 2019, alguém lê e-mails?

Vamos falar um pouco sobre lista de e-mails qualificados (ou leads), mas afinal o que é um lead? Um lead nada mais é que o contato de possível cliente, seja o telefone, e-mail, ou qualquer outra forma de contato. Um lead é uma pessoa que está aguardando alguma forma de contato.

O e-mail é o meio de contato mais antigo da internet, a internet toda surgiu por causa da troca de mensagens entre instituições, e até hoje é utilizado ativamente, por praticamente todos os usuários da internet.

Você já deve ter ouvido falar que o e-mail marketing já morreu, e eu escuto isso todo ano, ano após ano, mas eu lhe afirmo, não acredite! Vou tentar te convencer do porquê dessa afirmação está errada, com números e fontes de dados (nada melhor que estatísticas não?!).

Vamos começar do porquê usar e-mail? Uma pergunta comum que ouço no dia a dia, eu tenho alguns dados simples vamos a eles:

58% dos consumidores abrem seu e-mail logo pela manhã, antes de suas redes sociais. (fonte)

91% dos consumidores usam e-mail diariamente. (fonte)

77% preferem receber mensagens promocionais por e-mail, com a sua autorização (ou seja, eles se forem autorizados, as empresas estão aptas a enviar promoções de seu interesse) (fonte)

Para cada R$ 0,25 reais gastos com e-mail marketing, você pode esperar um retorno médio de R$ 10 reais. Então aproveite ao máximo esse ROI. (fonte)

E se ainda não está convencido, de acordo com o Radicati Group, temos mais de 2 bilhões de usuários de e-mails no mundo, a quantidade de e-mails enviado se recebidos por dia está aumentando em 5% a cada ano, e até o final de 2019, deve chegar a 246 bilhões de e-mails.

Mas afinal por que as pessoas acham que o e-mail marketing não funciona?

Existem muitas razões dos quais as pessoas acham que o e-mail marketing não funciona, mas ao me fazer essa pergunta eu vejo apenas duas razões em minha mente: As redes sociais e o spam.

Marketing de mídia social

A maioria das pessoas se deixam levar pelo momento, o velho “efeito manada”, onde o ser humano precisa pertencer a um grupo, e segue cegamente o que está em evidencia, mas se esquecem que também é passageiro, e quando passar, terão que começar do zero em algum momento.

É inquestionável o crescimento das redes sociais, porém ainda assim as estatísticas provam que o e-mail está muito a frente se tratando de retorno sobre o investimento (ROI). As pessoas que compram produto comercializados por e-mail gastam 138% a mais que aqueles que não recebem ofertas por e-mail, o valor médio de um pedido de um e-mail é pelo menos três vezes maior que o da mídia social. A verdade é que as pessoas seguem as marcas nas mídias sociais, mas na verdade não querem que essas marcas entrem em seus DMs.

Marketing de e-mail ineficaz

Muitos acreditam que quantidade e não qualidade faz a diferença, já está mais que comprovado que lista de e-mails funciona, porém vários profissionais e empresas ainda acreditam que bombardear os leads de promoções a todo momento irá gerar vendas constantemente, e sabemos que não é bem assim. Isso ocorre porque muitas empresas pedem muito de seu público no começo, e esquecem que antes de pedir alguma coisa, precisam entregar algo de valor a elas.

Essas ações causam afastamento um afastamento temporário, digo temporário, pois mesmo que o usuário tenha sua caixa de e-mail invadida por spams e na falta de não conseguir organizá-la, a solução será, criar um novo e-mail e não parar de usar e-mail.

 

Uma estratégia de e-mail bem-sucedida é saber como conectar sua mensagem ao seu cliente de maneira que seja relevante para seus desejos, necessidades e estilo de vida. E se não usa ainda lista de e-mails está deixando dinheiro na mesa.

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O marketing omnichannel é o método preferido para todas as gerações

Apesar do impulso por trás do marketing digital nos últimos anos, o omnichannel ainda é o caminho a percorrer quando se trata de construir relacionamentos com os clientes. De acordo com nova pesquisa do Conselho de Marketing Officer (CMO) em parceria com a Pitney Bowes, uma abordagem omnicanal de marketing é a mais eficaz para todas as gerações.

A pesquisa descobriu que dos 2.000 consumidores entrevistados, mais de 85% disseram preferir a abordagem omnicanal com marcas que os alcançam digital e pessoalmente. De fato, as marcas interagindo com os consumidores em diferentes mídias foram consideradas críticas por 91% dos entrevistados, com 29% dizendo que querem que as organizações estejam mais prontamente disponíveis para comunicação sob demanda.

Isso significa que incorporar aspectos como mídia social e e-mail com interações pessoais ajudará as marcas a atender aos desejos e expectativas dos clientes.

O estudo foi originalmente destinado a fornecer às marcas informações sobre os consumidores da geração Y e da Geração Z. Embora exista uma forte expectativa de que ambas as classes de consumidores estejam ligeiramente desconectadas das experiências pessoais devido ao seu interesse pelas mídias sociais, parece que isso está longe de ser o caso.

De fato, há uma série de semelhanças entre gerações mais jovens e mais velhas, como Baby Boomers e a Geração Silenciosa. Por exemplo, a maioria dos consumidores ao longo de gerações está feliz com o acesso das marcas aos dados pessoais, se isso significa que suas necessidades serão melhor compreendidas.

Jeff Winter, vice-presidente de Marketing e Comunicações da Pitney Bowes, disse : “É incrível notar como até mesmo o mais novo e mais empolgante dos canais digitais continua a evoluir à medida que a preferência do consumidor abraça totalmente a oportunidade omnichannel. Seja por meios tradicionais de comunicação ou meios mais modernos, como vídeo e chatbot, uma constante permanece: todo mundo quer ser tratado como um indivíduo e cabe a nós cumprir essa promessa ”

Fonte: Smart Insights

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E-commerce pode faturar R$ 2,7 bilhões no dia dos pais

O Dia dos Pais deve ter mais presentes e menos “lembrancinhas” este ano. Um levantamento realizado pelo Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce, mostra que o faturamento previsto para a data é de R$ 2,7 bilhões. O valor corresponde a um aumento nominal de 15,1% em relação ao mesmo período do ano passado.

A projeção, que considera o período de 27 de julho a 10 de agosto, mostra que o aumento resulta principalmente do maior número de compras para o período. Este ano, devem ser realizados 6,5 milhões de pedidos (aumento de 9,4% em relação à data em 2018).

Também colabora para o aumento o fato de que o consumidor está disposto a gastar mais do que no ano passado. O tíquete médio para as compras deve ser de R$ 409,00, incremento de 5,2%.

“O aumento representa mais um passo para consolidar o varejo online diante do brasileiro. Mesmo com a retomada econômica lenta, consumidores estão dispostos a gastar mais nessas plataformas, o que já representa um aumento da confiança com o ambiente online”, explica André Dias, diretor executivo do Compre&Confie.

“Além disso, os preços competitivos praticados no varejo digital chamam a atenção do comprador, que pode presentear com itens de maior valor agregado”, completa.

Fonte: e-commerce Brasil

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Análise interna mostra declínio do Facebook

Nos últimos anos, o uso do Facebook diminuiu, com mais usuários migrando para outros canais de mídia social, como o Instagram. De fato, a pesquisa interna do Facebook vista pela The Information revelou que a gigante da mídia social está muito consciente da queda no uso.

A equipe interna de ciência de dados do Facebook descobriu que, a menos que a plataforma possa mudar as tendências de uso, o futuro do aplicativo pode estar em crise.

The Information disse: “[pesquisadores do Facebook] avisaram que se usuários suficientes começassem a postar no Instagram ou WhatsApp em vez do Facebook, o aplicativo azul poderia entrar em um declínio auto-sustentado no uso que seria difícil desfazer. E apesar de tais” pontos de inflexão ” são difíceis de prever, devem ser a maior preocupação do Facebook “.

Até agora, a tendência só foi vista externamente, mas esses dados internos mostram que a especulação e outras pesquisas estavam corretas. Segundo relatos, o Facebook começou a ver um declínio no uso quando o Snapchat começou a crescer em popularidade, com as gerações mais jovens optando pelo aplicativo “anti-Facebook”. É por isso que o Facebook tentou comprar o Snapchat em 2013, criando funções semelhantes ao aplicativo quando sua oferta foi rejeitada.

Agora parece que mais pessoas estão escolhendo o Instagram, WhatsApp e Messenger, o que significa que o Facebook ainda ganha no final, pois é dono de todos eles. No entanto, sua principal fonte de receita é o aplicativo do Facebook, portanto, um declínio no uso afetará fortemente a receita, especialmente da publicidade.

No entanto, por enquanto, ainda parece que o Facebook é uma opção viável para os profissionais de marketing, embora você possa querer começar a procurar ampliar sua estratégia para alcançar um público mais amplo.

Fonte: Smart Insights