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Mapa da jornada do cliente: melhore a experiências omni-channel

O mapa abaixo ilustra na prática como é a experiência do cliente ou usuário, em uma jornada de compra. Existem diferentes maneiras de mapear essas experiências, vários exemplos estão disponíveis na Web e todos os formulários são úteis – do mais simples ao mais sofisticado. A jornada identifica e ilustra visualmente múltiplos pontos de contato com o cliente, experiências positivas e negativas com a organização e as emoções geradas como resultado.

O que é o mapa da jornada do cliente?

Em suma, o Customer Journey Map é uma ferramenta poderosa para compartilhar a experiência do cliente com todos os membros da equipe envolvidos (produto, design, marketing, atendimento ao cliente, BI e TI e muito mais). A simplicidade da sua representação visual pode rapidamente convencer os principais stakeholders da importância de melhorar um ou mais elementos do serviço ao cliente e ajudá-los a identificar eventuais oportunidades perdidas.

O mapa de jornada do cliente representado aqui é uma verdadeira experiência de omni-channel:

mapa de viagem

Esea é uma compra on-line que começa no site para celular de uma conhecida marca canadense que vende seus produtos on-line e na loja física. O objetivo aqui é demonstrar que o site apresenta oportunidades de melhoria que reduziriam significativamente a taxa de abandono do carrinho de compras e aumentariam a taxa de conversão.

Mapeamento da jornada do cliente: um exemplo concreto

Duas representações de uma compra online são mostradas aqui, uma descrevendo as tarefas e outra expressando visualmente os pontos positivos e negativos da jornada.

Este cenário específico começa com uma necessidade ou um desejo de comprar algumas calças de ioga. Um rápida consulta no smartphone revela que a compra deste tipo de produto requer uma tela ligeiramente maior.

Ao continuar no site da mesma empresa, um grande pop-up convida o cliente a ganhar 15% de desconto imediatamente após o registro. É muito atraente, então porque não!

O registro é rápido. Tudo o que você precisa fazer é fornecer de 2 a 3 informações básicas, digitar seu endereço de e-mail e, boom, você recebe um desconto. Pelo menos é o que o usuário espera. Mas, como mostra o mapa, é aí que as coisas complicam – a validação do endereço de e-mail é necessária antes que você possa obter o desconto.

Obviamente, isso causa uma interrupção na tarefa de compra – você precisa sair do site para verificar seu e-mail e confirmar seu endereço de e-mail – o que pode ser fatal para o comerciante. E fica ainda pior se você não tomar nota ou se lembrar do código de desconto que foi enviado por e-mail, afinal você precisará entrar em sua caixa de correio para encontrá-lo novamente (como foi o caso neste experimento).

Quanto mais tentamos avançar – pesquisando, selecionando e adicionando o produto ao nosso carrinho, mais as coisas se complicam. Informações sobre tamanho, cor, material e visão do produto são difíceis de encontrar. Informações sobre o tipo de pagamento aceito e as condições de devolução dos itens estão ausentes no exato momento em que uma pessoa deve tranquilizar o cliente futuro e fazê-lo sentir-se especial.

O formulário de compra não permite que você veja o item selecionado a qualquer momento e as etapas não são previsíveis. Essa jornada de compra é ruim pois quando você passa para a próxima etapa, a etapa anterior desaparece. Sem dúvida, muitos compradores em potencial provavelmente desistiram neste momento. No entanto, como nossa meta era chegar ao final do processo, ficamos pendurados até recebermos a confirmação da compra. A confirmação chegou rapidamente por e-mail, fornecendo informações sobre a data de entrega esperada (que foi bastante curta).

O produto chegou rapidamente – apenas três dias após a compra online. Infelizmente, as calças eram muito grandes e decidimos devolvê-las à loja. A equipe de atendimento ao cliente não parecia ciente dos procedimentos para devolver as compras feitas on-line. Eles nos disseram, no entanto, que esse tipo de legging deveria ser comprado um tamanho menor. Por que então isso não foi mencionado no site desde o início? Vários telefonemas mais tarde, temos a nossa restituição, deixando um pouco decepcionado desde o tamanho menor não estava disponível na loja.

Experiências decepcionantes afetam a espectativa mínima do cliente

Encontramos vários problemas neste site que estavam relacionados à falta de respeito pelos padrões de interface do usuário, padrões de usabilidade, falta de conhecimento sobre segurança e problemas de segurança online e muitas interrupções no ciclo de comércio eletrônico omni-channel (as pessoas nas lojas deveriam esteja ciente do que está acontecendo online).

Os consumidores ainda enfrentam muitas barreiras que os impedem de abraçar totalmente um canal de serviço digital. Vivemos em uma era orientada a serviços – o serviço é tudo. Os consumidores estão se tornando mais exigentes, suas expectativas são altas e sua lealdade é baixa. Mesmo a adoção de um programa de fidelidade não impedirá os clientes de trocar marcas, fornecedores ou serviços.

Como melhorar a experiência dos seus clientes

As empresas devem se adaptar rapidamente e implementar estratégias para manter seus clientes! Quando as organizações são questionadas sobre a importância da Experiência do Usuário (UX) para elas, todas elas dizem que ela é parte integrante de sua estratégia. Na realidade, no entanto, essas organizações ainda estão longe de ter operacionalizado seu desejo de oferecer experiências ótimas. Como resultado, ficam aquém das expectativas e acabam com clientes, consumidores e usuários insatisfeitos.

A criação de um mapa de experiência do usuário cria conhecimento interno, cria um consenso dentro da organização e ajuda a criar experiências de clientes fluidas e consistentes.

Existe uma ampla gama de atividades e ferramentas que podem ser integradas no ciclo de desenvolvimento durante a fase de pré-projeto, bem como durante e após o uso, para garantir a entrega de um produto e serviço fácil de usar, que atenda às necessidades de clientes e os mantém leais.

Adapte este mapa de experiência do cliente ao seu negócio. Ele pode ser chamado de mapa da experiência do usuário, mapa da experiência do consumidor, mapa do paciente, etc.

Se este artigo faz sentido para o seu negócio, entre em contato com nossos especialistas que poderemos ajudá-lo no processo de compra de seu e-commerce.

Fonte: Technologia

Em pleno 2019, alguém lê e-mail?

Em pleno 2019, alguém lê e-mails?

Vamos falar um pouco sobre lista de e-mails qualificados (ou leads), mas afinal o que é um lead? Um lead nada mais é que o contato de possível cliente, seja o telefone, e-mail, ou qualquer outra forma de contato. Um lead é uma pessoa que está aguardando alguma forma de contato.

O e-mail é o meio de contato mais antigo da internet, a internet toda surgiu por causa da troca de mensagens entre instituições, e até hoje é utilizado ativamente, por praticamente todos os usuários da internet.

Você já deve ter ouvido falar que o e-mail marketing já morreu, e eu escuto isso todo ano, ano após ano, mas eu lhe afirmo, não acredite! Vou tentar te convencer do porquê dessa afirmação está errada, com números e fontes de dados (nada melhor que estatísticas não?!).

Vamos começar do porquê usar e-mail? Uma pergunta comum que ouço no dia a dia, eu tenho alguns dados simples vamos a eles:

58% dos consumidores abrem seu e-mail logo pela manhã, antes de suas redes sociais. (fonte)

91% dos consumidores usam e-mail diariamente. (fonte)

77% preferem receber mensagens promocionais por e-mail, com a sua autorização (ou seja, eles se forem autorizados, as empresas estão aptas a enviar promoções de seu interesse) (fonte)

Para cada R$ 0,25 reais gastos com e-mail marketing, você pode esperar um retorno médio de R$ 10 reais. Então aproveite ao máximo esse ROI. (fonte)

E se ainda não está convencido, de acordo com o Radicati Group, temos mais de 2 bilhões de usuários de e-mails no mundo, a quantidade de e-mails enviado se recebidos por dia está aumentando em 5% a cada ano, e até o final de 2019, deve chegar a 246 bilhões de e-mails.

Mas afinal por que as pessoas acham que o e-mail marketing não funciona?

Existem muitas razões dos quais as pessoas acham que o e-mail marketing não funciona, mas ao me fazer essa pergunta eu vejo apenas duas razões em minha mente: As redes sociais e o spam.

Marketing de mídia social

A maioria das pessoas se deixam levar pelo momento, o velho “efeito manada”, onde o ser humano precisa pertencer a um grupo, e segue cegamente o que está em evidencia, mas se esquecem que também é passageiro, e quando passar, terão que começar do zero em algum momento.

É inquestionável o crescimento das redes sociais, porém ainda assim as estatísticas provam que o e-mail está muito a frente se tratando de retorno sobre o investimento (ROI). As pessoas que compram produto comercializados por e-mail gastam 138% a mais que aqueles que não recebem ofertas por e-mail, o valor médio de um pedido de um e-mail é pelo menos três vezes maior que o da mídia social. A verdade é que as pessoas seguem as marcas nas mídias sociais, mas na verdade não querem que essas marcas entrem em seus DMs.

Marketing de e-mail ineficaz

Muitos acreditam que quantidade e não qualidade faz a diferença, já está mais que comprovado que lista de e-mails funciona, porém vários profissionais e empresas ainda acreditam que bombardear os leads de promoções a todo momento irá gerar vendas constantemente, e sabemos que não é bem assim. Isso ocorre porque muitas empresas pedem muito de seu público no começo, e esquecem que antes de pedir alguma coisa, precisam entregar algo de valor a elas.

Essas ações causam afastamento um afastamento temporário, digo temporário, pois mesmo que o usuário tenha sua caixa de e-mail invadida por spams e na falta de não conseguir organizá-la, a solução será, criar um novo e-mail e não parar de usar e-mail.

 

Uma estratégia de e-mail bem-sucedida é saber como conectar sua mensagem ao seu cliente de maneira que seja relevante para seus desejos, necessidades e estilo de vida. E se não usa ainda lista de e-mails está deixando dinheiro na mesa.

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O marketing omnichannel é o método preferido para todas as gerações

Apesar do impulso por trás do marketing digital nos últimos anos, o omnichannel ainda é o caminho a percorrer quando se trata de construir relacionamentos com os clientes. De acordo com nova pesquisa do Conselho de Marketing Officer (CMO) em parceria com a Pitney Bowes, uma abordagem omnicanal de marketing é a mais eficaz para todas as gerações.

A pesquisa descobriu que dos 2.000 consumidores entrevistados, mais de 85% disseram preferir a abordagem omnicanal com marcas que os alcançam digital e pessoalmente. De fato, as marcas interagindo com os consumidores em diferentes mídias foram consideradas críticas por 91% dos entrevistados, com 29% dizendo que querem que as organizações estejam mais prontamente disponíveis para comunicação sob demanda.

Isso significa que incorporar aspectos como mídia social e e-mail com interações pessoais ajudará as marcas a atender aos desejos e expectativas dos clientes.

O estudo foi originalmente destinado a fornecer às marcas informações sobre os consumidores da geração Y e da Geração Z. Embora exista uma forte expectativa de que ambas as classes de consumidores estejam ligeiramente desconectadas das experiências pessoais devido ao seu interesse pelas mídias sociais, parece que isso está longe de ser o caso.

De fato, há uma série de semelhanças entre gerações mais jovens e mais velhas, como Baby Boomers e a Geração Silenciosa. Por exemplo, a maioria dos consumidores ao longo de gerações está feliz com o acesso das marcas aos dados pessoais, se isso significa que suas necessidades serão melhor compreendidas.

Jeff Winter, vice-presidente de Marketing e Comunicações da Pitney Bowes, disse : “É incrível notar como até mesmo o mais novo e mais empolgante dos canais digitais continua a evoluir à medida que a preferência do consumidor abraça totalmente a oportunidade omnichannel. Seja por meios tradicionais de comunicação ou meios mais modernos, como vídeo e chatbot, uma constante permanece: todo mundo quer ser tratado como um indivíduo e cabe a nós cumprir essa promessa ”

Fonte: Smart Insights

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Omni-Channel vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa?

Da lojas físicas as lojas virtuais, as formas de consumo vem se modernizando no decorrer dos anos. É comum observar consumidores dentro da loja física experimentando um tênis, agradecendo a paciência do vendedor e realizar a compra do produto uma loja virtual. Muitas vezes a loja virtual concorre com a loja física, mas este cenário vem mudando. Novos conceitos e tecnologias surgiram afim de acompanhar os nossos novo hábitos de compra, entre eles o multi-channel e o omni-channel. Vamos as suas definições:

  • O comércio eletrônico multi-channel (multi-canal ou seja, “muitos” canais), embora menos integrado, permite que os clientes comprem nativamente onde preferirem navegar e comprar. 
  • O comércio eletrônico omni-channel ( omni-canal ou seja, “todos” canais) unifica as vendas e o marketing para criar uma experiência de comércio única em toda a sua marca.

Ecommerce multicanal

O que é multicanal?

Segundo definição da Wikipedia multi-canal significa:

“O  multicanal é a mistura de diferentes canais de distribuição e promocionais para fins de marketing. Os canais de distribuição variam de uma loja de varejo, um website ou um catálogo de pedidos por correspondência.

“Marketing multicanal é sobre escolha. O objetivo das empresas que fazem o marketing é facilitar a compra de um consumidor da maneira que for mais adequada ”.

A palavra primordial é “escolha”. O marketing e as vendas multicanal permitem que os clientes não apenas interajam com seus produtos através de qualquer meio que seja mais natural para eles … mas para comprar diretamente por esse meio .

A melhor metáfora para um marketing multicanal  é uma roda com raios.

No centro da roda está o seu produto (ou seja, uma venda). Na borda externa da roda estão os clientes, onde cada canal oferece uma oportunidade separada e independente de compra.

E-commerce multicanal

Não há nada sagrado sobre quantos canais você vende. A questão é simplesmente oferecer aos clientes a opção de comprar de você em qualquer canal que preferirem … e depois dobrar os canais que se mostrarem mais lucrativos.

Como funciona uma abordagem “multicanal”?

Como um exemplo do mundo real, vamos escolher a Leesa, uma empresa de colchões ecommerce, e examinar quatro canais possíveis.

Número um, o site deles. Para um visitante pela primeira vez sem uma conta existente, a Leesa oferece duas sobreposições para maximizar sua loja on-line. Primeiro, uma mensagem de boas-vindas com uma oferta de “US $ 100 de desconto” e um toque sazonal sutil:

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

Se você optar por ignorar essa oferta e, em vez disso, navegar pelo site por conta própria, uma segunda sobreposição será exibida. Para mim, isso aconteceu depois que eu selecionei um colchão, adicionei-o ao carrinho de compras e decidi abandonar minha compra.

Quando mudei o mouse para sair, uma call-to-action semelhante a “US$ 100 de desconto” apareceu, desta vez acompanhada de uma opção de e-mail direcionada para que a Leesa pudesse me segmentar mais tarde:

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

Fiel à sua promessa, momentos depois de deixar o site, recebi o primeiro de uma série de e-mails voltados para compradores iniciantes.

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

Clique em “Finish Shopping” e você será enviado diretamente para o carrinho que abandonou anteriormente com o desconto de US $ 100,00 já aplicado:

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

Ao operar por e-mail e no local, essa combinação one-two é essencialmente um único canal.

Número dois, mercados. Além de seu site de comércio eletrônico, a Leesa também lista e promove seus produtos no maior mercado digital do mundo, a Amazon.

Depois de mais uma vez abandonar o meu carrinho sem fazer uma compra – desculpe Leesa – fui até a Amazon e procurei por “colchão”. Não é de surpreender que esses sejam os primeiros resultados patrocinados que recebi:

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

A chave com o multicanal, no entanto, não é simplesmente listar seus produtos nos mercados … mas ficar nativa.

Como tal, a página de produtos da Leesa está longe de ser genérica. Em vez disso, a Leesa oferece a mesma experiência on-line robusta na Amazon do que no local, completa com um vídeo de produto, prova social e uma explicação detalhada de seu valor exclusivo:

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

Número três, Facebook. Como é de se esperar, na próxima vez que eu entrei no Facebook, encontrei o mesmo colchão e a mesma oferta que deixei no site, além de anúncios mais robustos do ponto de vista textual e gráfico no meu feed:

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importaOmni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

Dado o preço de compra relativamente alto – ao contrário de algo como roupas – os anúncios no Facebook da Leesa me levam de volta ao site deles. Sua própria abordagem pode, em vez disso, permitir que os clientes comprem nativamente por meio de uma Loja do Facebook ou do botão Comprar .

Número quatro, Pinterest. Como um exemplo hipotético, a Leesa também pode listar e vender seus produtos nativamente no Pinterest através de um Pin Comprável :

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

Em uma estratégia multicanal, cada canal existe como uma oportunidade de compra separada . Quais canais você prioriza se resumem ao seu produto, ao próprio canal e aos testes.

 

Comércio eletrónico Omni-Channel

O que é “omni-channel”?

Como na maioria das buscas online, a definição da Wikipedia – tirada do SEBRAE significa:

A estratégia omni-channel baseia-se na ideia de que fornecer uma experiência de compra ininterrupta em lojas físicas e por meio de uma variedade de canais digitais não apenas diferencia os varejistas de seus pares, mas também proporciona uma vantagem competitiva sobre os varejistas on-line, alavancando seus ativos de loja ”.

Certamente, a sobreposição entre digital, social, físico e móvel é um bom ponto de partida e, no entanto, mesmo essa definição não faz jus a um prefixo abrangente como “omni”.

Ser onipotente é ser todo poderoso. Onipresente, em todos os lugares em todos os momentos sem exceção … sempre.

Afinal o que significa ser omnicanal ?

No Omni-Channel Retailing , Tommy Walker oferece o que é facilmente o resumo mais abrangente do termo:

“O Omni-channel, como filosofia, é fornecer experiências de marca consistentes, porém únicas e contextuais, em vários pontos de contato com o cliente, incluindo lojas físicas, mercados, web, dispositivos móveis e sociais”.

“Trata-se de permitir que os consumidores comprem onde quer que estejam enquanto se comunicam de uma maneira que esteja em sintonia com o porquê eles usam um determinado canal e demonstrem consciência de seu estágio individual no ciclo de vida do cliente”.

Em essência, o omni-channel remove os limites entre diferentes canais de vendas e marketing para criar um todo unificado e integrado. As distinções entre os canais – onsite, social, mobile, email, físico e agora instant messaging – desaparecem à medida que uma única visão do cliente e uma única experiência de comércio emergem.

Ao contrário da roda multicanal, pense no omni-channel como uma imersão, como mergulhar em um pool de vendas e marketing com tudo incluído ou ser colocado no centro da gravidade de uma marca.

No omni-channel, o cliente – e não o produto ou marca – está no centro:

Comércio eletrônico omni-channel

No lugar de uma abordagem multipolarizada, o omni-channel une os mundos de websites, e-mails, anúncios redirecionados, marketing de mídia social e locais físicos para mostrar aos clientes individuais ofertas personalizadas, produtos e mensagens que se alinham e respondem em todas as etapas do caminho .

Tudo isso pode soar um pouco esotérico, então…

Como funciona uma abordagem “omni-channel”?

Para ilustrar, vamos voltar para a Leesa. Já vimos como a Leesa usa anúncios de retargeting no Facebook. Essa é talvez a forma mais fácil de omnicanal de envolver nossa mente: o que o cliente faz no local afeta diretamente sua experiência com a marca externa .

Agora imagine isso …

1.  Um cliente passa pelo processo descrito acima, adiciona um colchão queen ao carrinho e sai.

2.  Novamente, o primeiro e-mail que eles recebem contém o incentivo de “US $ 100 de desconto”. Mas eles ignoram isso.

3.  Simultaneamente, eles veiculam uma série de anúncios para o mesmo colchão de casal e cupom de “US $ 100 de desconto” no Facebook, Pinterest, Instagram e YouTube … todos escalonados ao longo de uma semana para garantir que não fiquem aborrecidos.

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

4.  Após uma semana sem envolvimento, a Leesa muda automaticamente sua abordagem e começa a apresentar anúncios destacando seu lado socialmente consciente com CTAs para conferir a página de Devolução:

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

5.  O anúncio precedente do YouTube para o Dream Center, em Phoenix, Arizona, faz o truque.

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

6.  O cliente retorna à Leesa, assiste a outro vídeo e visita a página do colchão do rei, em vez da rainha.

7.  Em resposta, uma nova rodada de anúncios sociais aparece como um e-mail com duas alterações: primeiro, todos eles têm um colchão king size e, segundo, o incentivo é aumentado para “US $ 150 de desconto”.

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

8.  Desta vez, a oferta os atrai. O cliente clica no Facebook, preenche suas informações de remessa, mas na última tela de confirmação decide que um colchão precisa ser experimentado antes de ser comprado… então eles saem.

9.  A boa notícia é que a Leesa antecipou essa objeção e detectou que o endereço do cliente está a quilômetros de distância do showroom de Nova York.

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

10.  Dois dias depois, o cliente recebe um convite personalizado em sua caixa de correio para conferir o colchão king para si na The Leesa Dream Gallery.

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

11.  Finalmente, essa é a oferta que eles aceitam. O cliente pára, adquire o colchão e usa o PDV da Leesa no momento do checkout, que atualiza automaticamente sua conta.

12.  Quando o cliente chega em casa, há um e-mail de agradecimento esperando por eles e uma semana depois outro e-mail chega para revisar o colchão.

13.  Infelizmente, eles ignoram ambos. Então, como um follow-up – porque a Leesa sabe como valiosas avaliações são – dois dias depois, o cliente recebe um convite do Facebook Messenger para enviar sua revisão.

14.  Desta vez… eles respondem e dão à Leesa 5 de 5 estrelas, interagindo exclusivamente através do Facebook Messenger.

15.  Dado que eles estão tão felizes com o novo colchão – e os últimos dois pontos de contato do cliente – na semana seguinte, a Leesa envia tanto uma mala direta física quanto uma mensagem do Messenger descrevendo seu programa “Indique um Amigo”.

16.  Enquanto isso, todos os anúncios do Facebook, Pinterest, Instagram e YouTube de um colchão foram interrompidos . Em seu lugar – encenado ao longo do tempo – os anúncios aparecem para o The Leesa Blanket.

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

17.  Para surpresa de Leesa, o cliente compra não um, mas três cobertores. Isso aciona automaticamente uma nova série de anúncios de colchão no social e via email.

18.  Em resposta, o cliente clica em um dos e-mails, mas – em vez de fazer uma compra – passa algum tempo na página de financiamento da Leesa.

19.  Provavelmente, isso significa que eles estão contemplando colchões adicionais, mas estão preocupados com a queda de todo esse dinheiro de uma só vez.

20.  E assim, o próximo e-mail que recebem e o anúncio no Facebook que veem falam diretamente sobre essa necessidade.

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

Pontos adicionais de contato e canais poderiam ser elaborados. A grande ideia é que, no omni-channel, cada interação com o cliente muda sua experiência geral de seu produto e marca .

O cliente está no centro e sua abordagem a eles está alinhada às suas ações, tanto on-line quanto na vida real.

Escolhendo entre Omni-Channel ou Multi-Channel

No papel, pode parecer que o omni-channel é a escolha certa. Afinal de contas, cria uma experiência de compra muito mais suave, que é o que realmente importa a longo prazo.

No entanto, a resposta é mais complicada do que isso.

Tornar o seu canal omnidirecional exigirá muitos recursos. Pior ainda, não há como parar no meio do caminho. A tecnologia omni-channel não funcional criará a mesma experiência que absolutamente nenhuma tecnologia omnicanal (a menos que você possa descobrir como construí-la de maneira modular).

Assim, enquanto o omni-channel for uma resposta teórica, as empresas poderiam ser mais bem servidas começando com uma experiência multicanal antes de juntá-las em um canal omni-channel.

Duas perguntas devem estar na vanguarda do seu processo de pensamento …

Recursos?

Tornar sua loja uma experiência omnicanal significa investir nas capacidades tecnológicas da sua organização. Mesmo se você tiver uma equipe de TI interna, talvez ainda não tenha essa infraestrutura técnica, qualificação ou visão para iniciar uma transição de omni-channel e concluí-la.

Por exemplo, um sistema de gerenciamento de informações do produto (PIM) é a espinha dorsal de qualquer loja multi-canal ou omni-channel robusta – sua empresa ainda tem uma dessas?

Se não (ou se esta é a primeira vez que você ouviu falar de um PIM), talvez seja necessário contratar especialistas em tecnologia de comércio eletrônico . Você pode gradualmente construir sua competência tecnológica internamente, mas a orientação especializada pode ajudar a estabelecer uma base sólida para expansão futura (e pode ajudá-lo a recrutar e contratar).

Caso você contrate especialistas, preste atenção ao conselho do ex-consultor de comércio eletrônico Bill Davis :

“Faça muito mais diligência do que normalmente é feito hoje. Os contratos precisam ser estruturados para manter os fornecedores mais responsáveis. Objetivos claros e mensuráveis ​​precisam ser definidos no início do projeto e os resultados devem ser medidos em relação a esses. ”

Além da terceirização, você provavelmente investirá mais em sua própria equipe. RSR escreve em seu relatório que 73% das lojas que excedem a taxa de crescimento da indústria de 4,5 por cento (que eles chamam de “Vencedores de Varejo”) realmente investiram mais em sua equipe nos últimos três anos.

Seus custos de folha de pagamento como porcentagem das vendas aumentaram – mais de cada dólar que eles ganham é investido em sua equipe.

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

Além disso, você ainda precisa ter o fluxo de caixa para manter seus principais negócios e operações em andamento. Como Davis explica,

“Mesmo os varejistas mais bem administrados, essa é uma jornada de mais de 4 anos para realmente se estabelecer como um varejista de canal omni. Tendo tido alguma visibilidade de onde os varejistas estão, e a maturidade das soluções atuais, eu diria que a maioria dos varejistas está olhando mais de 7 ou mais anos antes que eles possam se referir a eles mesmos no caminho omnicanal ”.

Isso exigirá comprometimento, decisões ousadas e recursos para sustentar a transição.

Flexibilidade?

Embora o omni-channel exija muitos conhecimentos técnicos, é importante não exagerar o papel da tecnologia.

Uma grande parte de fazer a transição é sobre pessoas e incentivos.

McKinsey escreve:

“Incentivos projetados ostensivamente para incentivar o desempenho involuntariamente reforçam o isolamento dos canais – como metas de geração de receita que pressionam cada canal a aumentar seu próprio volume de vendas, independentemente de qualquer impacto nos canais irmãos.

“A competição se torna ainda mais brutal internamente do que com o mundo exterior”.

Desconfie dos incentivos que você estabeleceu para sua equipe e certifique-se de que eles funcionem a longo prazo. Não deixe seu império de comércio eletrônico desabar.

A curva de aprendizado potencialmente íngreme e a consequente incerta do omnicanal exigem que você trabalhe em equipe. Eles devem estar confiantes em tecnologia e inovação humana.

Sua equipe está preparada? Ou eles vão inibir a organização de avançar e desacelerar as coisas?

Omni-Channel Vs Multi-Channel: Qual é a diferença e por que isso importa

Sua equipe de liderança também precisa tomar as rédeas. Os CMOs e os CIOs, em particular, devem desenvolver uma visão compartilhada.

Organizações como a Amazon têm sofisticação técnica suficiente em seus altos escalões para não ter que fazer essa transição – elas começaram com a tecnologia desde o primeiro dia. Mais uma vez, Davis:

“A Amazon usa a tecnologia para criar vantagens e está disposta a aceitar erros, em vez de evitar riscos, sabendo que as lições aprendidas os tornarão mais fortes.

“Um executivo de varejo que tem um profundo conhecimento técnico é mais uma exceção do que a regra e a administração tende a se ater ao que sabe.”

Onde tudo começa …

Em tudo, o elemento crucial a ser compreendido é a diferença entre o omnicanal e o multicanal, porque escolher a abordagem correta começa com uma compreensão clara:

Visão geral omnicanal versus multicanal

Para ter certeza, omni-channel e multi-channel são palavras de ordem … mas isso não significa que eles não possam ser descompactados para obter insights.

Bibliografia:

Fonte: Shopify

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E-commerce pode faturar R$ 2,7 bilhões no dia dos pais

O Dia dos Pais deve ter mais presentes e menos “lembrancinhas” este ano. Um levantamento realizado pelo Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce, mostra que o faturamento previsto para a data é de R$ 2,7 bilhões. O valor corresponde a um aumento nominal de 15,1% em relação ao mesmo período do ano passado.

A projeção, que considera o período de 27 de julho a 10 de agosto, mostra que o aumento resulta principalmente do maior número de compras para o período. Este ano, devem ser realizados 6,5 milhões de pedidos (aumento de 9,4% em relação à data em 2018).

Também colabora para o aumento o fato de que o consumidor está disposto a gastar mais do que no ano passado. O tíquete médio para as compras deve ser de R$ 409,00, incremento de 5,2%.

“O aumento representa mais um passo para consolidar o varejo online diante do brasileiro. Mesmo com a retomada econômica lenta, consumidores estão dispostos a gastar mais nessas plataformas, o que já representa um aumento da confiança com o ambiente online”, explica André Dias, diretor executivo do Compre&Confie.

“Além disso, os preços competitivos praticados no varejo digital chamam a atenção do comprador, que pode presentear com itens de maior valor agregado”, completa.

Fonte: e-commerce Brasil

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Análise interna mostra declínio do Facebook

Nos últimos anos, o uso do Facebook diminuiu, com mais usuários migrando para outros canais de mídia social, como o Instagram. De fato, a pesquisa interna do Facebook vista pela The Information revelou que a gigante da mídia social está muito consciente da queda no uso.

A equipe interna de ciência de dados do Facebook descobriu que, a menos que a plataforma possa mudar as tendências de uso, o futuro do aplicativo pode estar em crise.

The Information disse: “[pesquisadores do Facebook] avisaram que se usuários suficientes começassem a postar no Instagram ou WhatsApp em vez do Facebook, o aplicativo azul poderia entrar em um declínio auto-sustentado no uso que seria difícil desfazer. E apesar de tais” pontos de inflexão ” são difíceis de prever, devem ser a maior preocupação do Facebook “.

Até agora, a tendência só foi vista externamente, mas esses dados internos mostram que a especulação e outras pesquisas estavam corretas. Segundo relatos, o Facebook começou a ver um declínio no uso quando o Snapchat começou a crescer em popularidade, com as gerações mais jovens optando pelo aplicativo “anti-Facebook”. É por isso que o Facebook tentou comprar o Snapchat em 2013, criando funções semelhantes ao aplicativo quando sua oferta foi rejeitada.

Agora parece que mais pessoas estão escolhendo o Instagram, WhatsApp e Messenger, o que significa que o Facebook ainda ganha no final, pois é dono de todos eles. No entanto, sua principal fonte de receita é o aplicativo do Facebook, portanto, um declínio no uso afetará fortemente a receita, especialmente da publicidade.

No entanto, por enquanto, ainda parece que o Facebook é uma opção viável para os profissionais de marketing, embora você possa querer começar a procurar ampliar sua estratégia para alcançar um público mais amplo.

Fonte: Smart Insights