jornada do cosumidor

Mapa da jornada do cliente: melhore a experiência omni-channel

O mapa abaixo ilustra na pr√°tica como √© a experi√™ncia do cliente ou usu√°rio, em uma jornada de compra. Existem diferentes maneiras de mapear essas experi√™ncias, v√°rios exemplos est√£o dispon√≠veis na Web e todos os formul√°rios s√£o √ļteis – do mais simples ao mais sofisticado. A jornada identifica e ilustra visualmente m√ļltiplos pontos de contato com o cliente, experi√™ncias positivas e negativas com a organiza√ß√£o e as emo√ß√Ķes geradas como resultado.

O que é o mapa da jornada do cliente?

Em suma, o Customer Journey Map¬† ou mapa da jornada do cliente √© uma ferramenta poderosa para compartilhar a experi√™ncia do cliente com todos os membros da equipe envolvidos (produto, design, marketing, atendimento ao cliente, BI e TI e muito mais). A simplicidade da sua representa√ß√£o visual pode rapidamente convencer os principais stakeholders da import√Ęncia de melhorar um ou mais elementos do servi√ßo ao cliente e ajud√°-los a identificar eventuais oportunidades perdidas.

O mapa de jornada do cliente representado aqui é uma verdadeira experiência de omni-channel:

Esea é uma compra on-line que começa no site para celular de uma conhecida marca canadense que vende seus produtos on-line e na loja física. O objetivo aqui é demonstrar que o site apresenta oportunidades de melhoria que reduziriam significativamente a taxa de abandono do carrinho de compras e aumentariam a taxa de conversão.

Mapeamento da jornada do cliente: um exemplo concreto

Duas representa√ß√Ķes de uma compra online s√£o mostradas aqui, uma descrevendo as tarefas e outra expressando visualmente os pontos positivos e negativos da jornada.

Este cenário específico começa com uma necessidade ou um desejo de comprar algumas calças de ioga. Um rápida consulta no smartphone revela que a compra deste tipo de produto requer uma tela ligeiramente maior.

Ao continuar no site da mesma empresa, um grande pop-up convida o cliente a ganhar 15% de desconto imediatamente ap√≥s o registro. √Č muito atraente, ent√£o porque n√£o!

O registro √© r√°pido.¬†Tudo o que voc√™ precisa fazer √© fornecer de 2 a 3 informa√ß√Ķes b√°sicas, digitar seu endere√ßo de e-mail e, boom, voc√™ recebe um desconto.¬†Pelo menos √© o que o usu√°rio espera.¬†Mas, como mostra o mapa, √© a√≠ que as coisas complicam – a valida√ß√£o do endere√ßo de e-mail √© necess√°ria antes que voc√™ possa obter o desconto.

Obviamente, isso causa uma interrupção na tarefa de compra Рvocê precisa sair do site para verificar seu e-mail e confirmar seu endereço de e-mail Рo que pode ser fatal para o comerciante. E fica ainda pior se você não tomar nota ou se lembrar do código de desconto que foi enviado por e-mail, afinal você precisará entrar em sua caixa de correio para encontrá-lo novamente (como foi o caso neste experimento).

Quanto mais tentamos avan√ßar – pesquisando, selecionando e adicionando o produto ao nosso carrinho, mais as coisas se complicam.¬†Informa√ß√Ķes sobre tamanho, cor, material e vis√£o do produto s√£o dif√≠ceis de encontrar.¬†Informa√ß√Ķes sobre o tipo de pagamento aceito e as condi√ß√Ķes de devolu√ß√£o dos itens est√£o ausentes no exato momento em que uma pessoa deve tranquilizar o cliente futuro e faz√™-lo sentir-se especial.

O formul√°rio de compra n√£o permite que voc√™ veja o item selecionado a qualquer momento e as etapas n√£o s√£o previs√≠veis. Essa jornada de compra √© ruim pois quando voc√™ passa para a pr√≥xima etapa, a etapa anterior desaparece. Sem d√ļvida, muitos compradores em potencial provavelmente desistiram neste momento. No entanto, como nossa meta era chegar ao final do processo, ficamos pendurados at√© recebermos a confirma√ß√£o da compra. A confirma√ß√£o chegou rapidamente por e-mail, fornecendo informa√ß√Ķes sobre a data de entrega esperada (que foi bastante curta).

O produto chegou rapidamente Рapenas três dias após a compra online. Infelizmente, as calças eram muito grandes e decidimos devolvê-las à loja. A equipe de atendimento ao cliente não parecia ciente dos procedimentos para devolver as compras feitas on-line. Eles nos disseram, no entanto, que esse tipo de legging deveria ser comprado um tamanho menor. Por que então isso não foi mencionado no site desde o início? Vários telefonemas mais tarde, temos a nossa restituição, deixando um pouco decepcionado desde o tamanho menor não estava disponível na loja.

Experiências decepcionantes afetam a espectativa mínima do cliente

Encontramos v√°rios problemas neste site que estavam relacionados √† falta de respeito pelos padr√Ķes de interface do usu√°rio, padr√Ķes de usabilidade, falta de conhecimento sobre seguran√ßa e problemas de seguran√ßa online e muitas interrup√ß√Ķes no ciclo de com√©rcio eletr√īnico omni-channel (as pessoas nas lojas deveriam esteja ciente do que est√° acontecendo online).

Os consumidores ainda enfrentam muitas barreiras que os impedem de abraçar totalmente um canal de serviço digital. Vivemos em uma era orientada a serviços Рo serviço é tudo. Os consumidores estão se tornando mais exigentes, suas expectativas são altas e sua lealdade é baixa. Mesmo a adoção de um programa de fidelidade não impedirá os clientes de trocar marcas, fornecedores ou serviços.

Como melhorar a experiência dos seus clientes

As empresas devem se adaptar rapidamente e implementar estrat√©gias para manter seus clientes!¬†Quando as organiza√ß√Ķes s√£o questionadas sobre a import√Ęncia da Experi√™ncia do Usu√°rio (UX) para elas, todas elas dizem que ela √© parte integrante de sua estrat√©gia.¬†Na realidade, no entanto, essas organiza√ß√Ķes ainda est√£o longe de ter operacionalizado seu desejo de oferecer experi√™ncias √≥timas.¬†Como resultado, ficam aqu√©m das expectativas e acabam com clientes, consumidores e usu√°rios insatisfeitos.

A criação de um mapa de experiência do usuário cria conhecimento interno, cria um consenso dentro da organização e ajuda a criar experiências de clientes fluidas e consistentes.

Existe uma ampla gama de atividades e ferramentas que podem ser integradas no ciclo de desenvolvimento durante a fase de pré-projeto, bem como durante e após o uso, para garantir a entrega de um produto e serviço fácil de usar, que atenda às necessidades de clientes e os mantém leais.

Adapte este mapa de experiência do cliente ao seu negócio. Ele pode ser chamado de mapa da experiência do usuário, mapa da experiência do consumidor, mapa do paciente, etc.

Se este artigo faz sentido para o seu negócio, entre em contato com nossos especialistas que poderemos ajudá-lo no processo de compra de seu e-commerce.

Em pleno 2019, alguém lê e-mail?

Em pleno 2019, alguém lê e-mails?

Vamos falar um pouco sobre lista de e-mails qualificados (ou leads), mas afinal o que é um lead? Um lead nada mais é que o contato de possível cliente, seja o telefone, e-mail, ou qualquer outra forma de contato. Um lead é uma pessoa que está aguardando alguma forma de contato.

O e-mail √© o meio de contato mais antigo da internet, a internet toda surgiu por causa da troca de mensagens entre institui√ß√Ķes, e at√© hoje √© utilizado ativamente, por praticamente todos os usu√°rios da internet.

Voc√™ j√° deve ter ouvido falar que o e-mail marketing j√° morreu, e eu escuto isso todo ano, ano ap√≥s ano, mas eu lhe afirmo, n√£o acredite! Vou tentar te convencer do porqu√™ dessa afirma√ß√£o est√° errada, com n√ļmeros e fontes de dados (nada melhor que estat√≠sticas n√£o?!).

Vamos começar do porquê usar e-mail? Uma pergunta comum que ouço no dia a dia, eu tenho alguns dados simples vamos a eles:

58% dos consumidores abrem seu e-mail logo pela manh√£, antes de suas redes sociais. (fonte)

91% dos consumidores usam e-mail diariamente. (fonte)

77% preferem receber mensagens promocionais por e-mail, com a sua autoriza√ß√£o (ou seja, eles se forem autorizados, as empresas est√£o aptas a enviar promo√ß√Ķes de seu interesse) (fonte)

Para cada R$ 0,25 reais gastos com e-mail marketing, você pode esperar um retorno médio de R$ 10 reais. Então aproveite ao máximo esse ROI. (fonte)

E se ainda n√£o est√° convencido, de acordo com o Radicati Group, temos mais de 2 bilh√Ķes de usu√°rios de e-mails no mundo, a quantidade de e-mails enviado se recebidos por dia est√° aumentando em 5% a cada ano, e at√© o final de 2019, deve chegar a 246 bilh√Ķes de e-mails.

Mas afinal por que as pessoas acham que o e-mail marketing n√£o funciona?

Existem muitas raz√Ķes dos quais as pessoas acham que o e-mail marketing n√£o funciona, mas ao me fazer essa pergunta eu vejo apenas duas raz√Ķes em minha mente: As redes sociais e o spam.

Marketing de mídia social

A maioria das pessoas se deixam levar pelo momento, o velho ‚Äúefeito manada‚ÄĚ, onde o ser humano precisa pertencer a um grupo, e segue cegamente o que est√° em evidencia, mas se esquecem que tamb√©m √© passageiro, e quando passar, ter√£o que come√ßar do zero em algum momento.

√Č inquestion√°vel o crescimento das redes sociais, por√©m ainda assim as estat√≠sticas provam que o e-mail est√° muito a frente se tratando de retorno sobre o investimento (ROI). As pessoas que compram produto comercializados por e-mail gastam 138% a mais que aqueles que n√£o recebem ofertas por e-mail, o valor m√©dio de um pedido de um e-mail √© pelo menos tr√™s vezes maior que o da m√≠dia social. A verdade √© que as pessoas seguem as marcas nas m√≠dias sociais, mas na verdade n√£o querem que essas marcas entrem em seus DMs.

Marketing de e-mail ineficaz

Muitos acreditam que quantidade e n√£o qualidade faz a diferen√ßa, j√° est√° mais que comprovado que lista de e-mails funciona, por√©m v√°rios profissionais e empresas ainda acreditam que bombardear os leads de promo√ß√Ķes a todo momento ir√° gerar vendas constantemente, e sabemos que n√£o √© bem assim. Isso ocorre porque muitas empresas pedem muito de seu p√ļblico no come√ßo, e esquecem que antes de pedir alguma coisa, precisam entregar algo de valor a elas.

Essas a√ß√Ķes causam afastamento um afastamento tempor√°rio, digo tempor√°rio, pois mesmo que o usu√°rio tenha sua caixa de e-mail invadida por spams e na falta de n√£o conseguir organiz√°-la, a solu√ß√£o ser√°, criar um novo e-mail e n√£o parar de usar e-mail.

 

Uma estratégia de e-mail bem-sucedida é saber como conectar sua mensagem ao seu cliente de maneira que seja relevante para seus desejos, necessidades e estilo de vida. E se não usa ainda lista de e-mails está deixando dinheiro na mesa.

Prancheta 4omnichannel

O marketing omnichannel √© o m√©todo preferido para todas as gera√ß√Ķes

Apesar do impulso por tr√°s do marketing digital nos √ļltimos anos, o omnichannel ainda √© o caminho a percorrer quando se trata de construir relacionamentos com os clientes. De acordo com nova¬†pesquisa do Conselho de Marketing Officer (CMO)¬†em parceria com a Pitney Bowes, uma abordagem omnicanal de marketing √© a mais eficaz para todas as gera√ß√Ķes.

A pesquisa descobriu que dos 2.000 consumidores entrevistados, mais de 85% disseram preferir a abordagem omnicanal com marcas que os alcan√ßam digital e pessoalmente.¬†De fato, as marcas interagindo com os consumidores em diferentes m√≠dias foram consideradas cr√≠ticas por 91% dos entrevistados, com 29% dizendo que querem que as organiza√ß√Ķes estejam mais prontamente dispon√≠veis para comunica√ß√£o sob demanda.

Isso significa que incorporar aspectos como m√≠dia social e e-mail com intera√ß√Ķes pessoais ajudar√° as marcas a atender aos desejos e expectativas dos clientes.

O estudo foi originalmente destinado a fornecer √†s marcas informa√ß√Ķes sobre os consumidores da gera√ß√£o Y e da Gera√ß√£o Z.¬†Embora exista uma forte expectativa de que ambas as classes de consumidores estejam ligeiramente desconectadas das experi√™ncias pessoais devido ao seu interesse pelas m√≠dias sociais, parece que isso est√° longe de ser o caso.

De fato, h√° uma s√©rie de semelhan√ßas entre gera√ß√Ķes mais jovens e mais velhas, como Baby Boomers e a Gera√ß√£o Silenciosa.¬†Por exemplo, a maioria dos consumidores ao longo de gera√ß√Ķes est√° feliz com o acesso das marcas aos dados pessoais, se isso significa que suas necessidades ser√£o melhor compreendidas.

Jeff Winter, vice-presidente de Marketing e Comunica√ß√Ķes da Pitney Bowes, disse¬†: ‚Äú√Č incr√≠vel notar como at√© mesmo o mais novo e mais empolgante dos canais digitais continua a evoluir √† medida que a prefer√™ncia do consumidor abra√ßa totalmente a oportunidade omnichannel.¬†Seja por meios tradicionais de comunica√ß√£o ou meios mais modernos, como v√≠deo e chatbot, uma constante permanece: todo mundo quer ser tratado como um indiv√≠duo e cabe a n√≥s cumprir essa promessa ‚ÄĚ

Fonte: Smart Insights

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E-commerce pode faturar R$ 2,7 bilh√Ķes no dia dos pais

O Dia dos Pais deve ter mais presentes e menos ‚Äúlembrancinhas‚ÄĚ este ano. Um levantamento realizado pelo Compre&Confie, empresa de intelig√™ncia de mercado focada em e-commerce, mostra que o faturamento previsto para a data √© de R$ 2,7 bilh√Ķes. O valor corresponde a um aumento nominal de 15,1% em rela√ß√£o ao mesmo per√≠odo do ano passado.

A proje√ß√£o, que considera o per√≠odo de 27 de julho a 10 de agosto, mostra que o aumento resulta principalmente do maior n√ļmero de compras para o per√≠odo. Este ano, devem ser realizados 6,5 milh√Ķes de pedidos (aumento de 9,4% em rela√ß√£o √† data em 2018).

Também colabora para o aumento o fato de que o consumidor está disposto a gastar mais do que no ano passado. O tíquete médio para as compras deve ser de R$ 409,00, incremento de 5,2%.

‚ÄúO aumento representa mais um passo para consolidar o varejo online diante do brasileiro. Mesmo com a retomada econ√īmica lenta, consumidores est√£o dispostos a gastar mais nessas plataformas, o que j√° representa um aumento da confian√ßa com o ambiente online‚ÄĚ, explica Andr√© Dias, diretor executivo do Compre&Confie.

‚ÄúAl√©m disso, os pre√ßos competitivos praticados no varejo digital chamam a aten√ß√£o do comprador, que pode presentear com itens de maior valor agregado‚ÄĚ, completa.

Fonte: e-commerce Brasil

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Análise interna mostra declínio do Facebook

Nos √ļltimos anos, o uso do Facebook diminuiu, com mais usu√°rios migrando para outros canais de m√≠dia social, como o Instagram.¬†De fato, a pesquisa interna do Facebook¬†vista pela The Information¬†revelou que a gigante da m√≠dia social est√° muito consciente da queda no uso.

A equipe interna de ciência de dados do Facebook descobriu que, a menos que a plataforma possa mudar as tendências de uso, o futuro do aplicativo pode estar em crise.

The Information disse: “[pesquisadores do Facebook] avisaram que se usu√°rios suficientes come√ßassem a postar no Instagram ou WhatsApp em vez do Facebook, o aplicativo azul poderia entrar em um decl√≠nio auto-sustentado no uso que seria dif√≠cil desfazer. E apesar de tais” pontos de inflex√£o ” s√£o dif√≠ceis de prever, devem ser a maior preocupa√ß√£o do Facebook “.

At√© agora, a tend√™ncia s√≥ foi vista externamente, mas esses dados internos mostram que a especula√ß√£o e outras pesquisas estavam corretas.¬†Segundo relatos, o Facebook come√ßou a ver um decl√≠nio no uso quando o Snapchat come√ßou a crescer em popularidade, com as gera√ß√Ķes mais jovens optando pelo aplicativo “anti-Facebook”.¬†√Č por isso que o Facebook tentou comprar o Snapchat em 2013, criando fun√ß√Ķes semelhantes ao aplicativo quando sua oferta foi rejeitada.

Agora parece que mais pessoas estão escolhendo o Instagram, WhatsApp e Messenger, o que significa que o Facebook ainda ganha no final, pois é dono de todos eles. No entanto, sua principal fonte de receita é o aplicativo do Facebook, portanto, um declínio no uso afetará fortemente a receita, especialmente da publicidade.

No entanto, por enquanto, ainda parece que o Facebook √© uma op√ß√£o vi√°vel para os profissionais de marketing, embora voc√™ possa querer come√ßar a procurar ampliar sua estrat√©gia para alcan√ßar um p√ļblico mais amplo.

Fonte: Smart Insights