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André Cardia
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A Era do Marketing Omnichannel

Marketing Omnichannel é um conceito referente à integração de todos os canais de comunicação e venda de uma marca, tendo como centro de todas as ações o cliente.

Ao destrinchar as origens do termo, “ommi” vem do latim “omne” e significa “tudo”, enquanto “channel”, traduzido do inglês tem sentido de “canal”. 

Essa estratégia faz muito sentido atualmente, porque vai ao encontro da era do marketing 4.0, que tem como princípio o foco no consumidor e no ato de proporcionar uma experiência de consumo que atenda às expectativas.

Uma empresa que preza pela uniformidade nos canais de venda online e offline consegue adotar um padrão de atendimento, contando com mais chances de evitar falhas. 

Com isso, a experiência do cliente pode ser melhor, sendo que há estudos sobre a consistência da mensagem e alinhamento da comunicação, que comprovam os benefícios da integração dos canais.

Nas próximas linhas, você vai aprender um pouco mais sobre esse conceito na prática. Esperamos que as dicas sejam úteis na hora de implantar essa estratégia no seu negócio.

Marketing Omnichannel: uma tendência

Você já parou para pensar na importância de uma comunicação alinhada no seu negócio? 

Vamos imaginar o exemplo a seguir: um pet shop completo que oferece serviços de banho, tosa, leva e traz para os pets e atua com franquias. 

A empresa em questão, conta com um site e aplicativo, onde o usuário pode agendar os serviços. Agora, digamos que cada loja apresenta suas limitações, e uma delas não fornece o pacote disponível no site, contando apenas com serviços diferenciados.

Claramente, há um ruído na comunicação desses dois pontos, dessa forma, caso não haja uma integração do atendimento da loja física com os serviços do site, a chance de um cliente ficar insatisfeito ou se sentir enganado é muito maior.

Por isso que o Omnichannel é uma tendência, aliás, uma tática necessária para toda empresa que deseja proporcionar serviços melhores aos seus consumidores.

Por causa da tecnologia, o relacionamento mudou. Isso não quer dizer que o atendimento personalizado, caloroso e o boca a boca tenham morrido, mas sim, que hoje, um cliente com uma experiência positiva ou negativa consegue ampliar sua voz por meio da internet.

Não importa se o seu empreendimento se trata de um pet shop ou uma funilaria rápida que atua em rede, e é especializada no reparo da lataria amassada de veículos.

Falar a mesma língua em todos os estabelecimentos transmite credibilidade, segurança e facilita a vida do cliente, que não se perde nas informações desconexas ou conflitantes.

Neste sentido, o marketing, conhecido como omnichannel, se destaca porque essa estratégia é bastante centrada no cliente, permitindo uma jornada de compra satisfatória, com benefícios como:

  • Redução de problemas nas compras, independentemente do canal;
  • Melhorias no relacionamento com os clientes;
  • Qualidade na gestão dos canais de relacionamento com o cliente;
  • Maior sinergia da marca;
  • Incentivo à uma experiência de compra tranquila.

Como implantar estratégias Omnichannel na sua marca?

Alinhamento é a palavra-chave para implantar essa estratégia na sua marca. Vamos abordar algumas situações que funcionam melhor com a integração dos canais, para que você entenda esse conceito na prática.

1. Centro de Saúde

Um centro de saúde, terapias holísticas e medicina alternativa oferece sessões de acupuntura para enxaqueca. 

Há franquias nos centros, sendo assim, para agendar o tratamento, o paciente pode usar o app ou o site.

Digamos que o paciente não consegue comparecer a um centro perto de casa por conta de um imprevisto, mas está perto de outro espaço credenciado. Por causa do sistema integrado, é possível trocar o lugar da consulta na hora e pessoalmente, sem problemas.

Esse é um bom exemplo de comunicação integrada. Além disso, os benefícios na situação abordada são claros:

  • O cliente não perde tempo;
  • A logística do sistema é integrada;
  • O problema do paciente é resolvido na hora;
  • A integração dos canais facilita uma boa experiência.

2. Locação de impressora

Vamos supor que uma loja tem como atividade principal a locação de impressora para eventos.

A reserva da impressora pode ser feita online, juntamente com o pagamento, mas a retirada deve ser presencial.

Se a loja física tem mais de uma filial, o cliente consegue alugar o equipamento no ambiente virtual e pode retirá-lo em qualquer loja física, isso significa que há uma boa integração dos canais.

3. Academia

Uma academia oferece um serviço diferenciado para quem decide treinar. Ao pagar a mensalidade todo mês, o cliente pode treinar onde e quando quiser, em qualquer unidade. 

Vamos supor que um casal de idosos resolva tirar férias e ir viajar, porém ambos fazem treinamento funcional para terceira idade, e ficam com medo de pagar a taxa do mês e não utilizar.

Com esse sistema, esse problema está resolvido, pois eles podem treinar em qualquer cidade que tenha a academia.

Esse benefício é interessante não só para quem faz esse tipo de treinamento, mas para todas as pessoas que não querem perder o investimento na mensalidade quando há outras possibilidades.

Dicas para integração de canais

Além dos exemplos citados no tópico anterior, é importante fazer um planejamento estratégico para desenvolver ações omnichannel dentro da sua empresa.

A integração de canais não se limita apenas a conectar o sistema de vendas no mundo online e offline, já que a primeira etapa para mudança é conectar as áreas da empresa entre si.

O setor de vendas das lojas físicas não podem competir com o setor virtual, mas sim, ter uma sinergia na qual os objetivos gerais dos dois canais se voltam às boas experiências do cliente. 

Lembre-se: um cliente satisfeito, provavelmente, será um porta-voz da sua marca em algum momento.

Para facilitar a adesão dessa estratégia no seu negócio, separamos algumas dicas. Veja a seguir!

Promova a integração das áreas da empresa

Na hora de divulgar um serviço, como a locação de projetor e telão para escolas e cursos de qualificação, por exemplo, é importante lembrar que essa tarefa não é uma exclusividade do setor de marketing.

Para um atendimento que supera as expectativas da persona do seu negócio, é interessante que a área de vendas tenha algum tipo de conexão com o setor de atendimento, suporte e pós-vendas.

Dessa forma, o marketing é um setor que promove campanhas mais alinhadas e personalizadas, com base em informações acordadas coletivamente.

O foco da nova era do marketing é sempre o cliente. Não importa se o atendimento se trata de um elogio, uma troca ou uma reclamação, os setores precisam se comunicar entre si para atender o público com o máximo de qualidade e profissionalismo.

Foque na experiência do cliente

Vamos imaginar uma empresa especializada em manutenção automobilística. Na hora de vender, trocar, transferir ou comprar outro veículo, o cliente precisa assegurar que o desempenho físico, mecânico e estético do automóvel estão em perfeitas condições, certo?

A inspeção cautelar veicular serve para isso, sendo que quando há uma boa manutenção, do início ao fim, a experiência do cliente será ótima. 

Se a sua empresa se preocupa não só com o atendimento, visando também a facilidade de entrega, com o possível conserto, com a qualidade de serviços e consegue certificar que todos os setores da instituição trabalham em sintonia, a experiência do cliente será melhor

Monitore a qualidade dos processos

Vamos imaginar que um centro estético de massagem em moema oferece tratamentos relaxantes no local, além de fazer a venda de óleos, cremes e produtos pela internet.

Para uma boa experiência de consumo, vários fatores são considerados: velocidade de carregamento do site, forma de pagamento disponível, taxa de frete, tempo de entrega, qualidade do produto e do atendimento.

Monitorar as taxas de satisfação do cliente, rastrear a entrega das mercadorias e realizar pesquisas de satisfação dos clientes, são formas de garantir qualidade da estratégia e mapear como os canais podem se encaixar na estratégia omnichannel.

Por que rever a sua estratégia?

Uma estratégia de marketing não exclui a outra quando o objetivo é promover melhorias no atendimento do cliente e elevar as taxas de satisfação. 

Há vários métodos, dessa forma, você pode usar mais de um, sempre de acordo com o segmento do seu negócio, os objetivos e o comportamento do público.

No entanto, o marketing omnichannel está se destacando, porque, hoje, comodidade, facilidade e agilidade na hora da empresa resolver problemas, propor soluções e facilitar a vida dos clientes são necessidades fundamentais.

Ao investir nesse tipo de estratégia, você pode aumentar a competitividade no mercado, melhorar a gestão do negócio e a integração dos times internos que trabalham em prol dos mesmos objetivos e metas.

Agora que você sabe um pouco mais sobre esse conceito, é hora de rever as estratégias. Que tal um diagnóstico das oportunidades e dificuldades da sua empresa? Pense nisso! Nossos especialistas em canais omnichannel podem ajudá-los a implementar essa jornada!

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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