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Mapa da jornada do cliente: melhore a experiências omni-channel

O mapa abaixo ilustra na prática como é a experiência do cliente ou usuário, em uma jornada de compra. Existem diferentes maneiras de mapear essas experiências, vários exemplos estão disponíveis na Web e todos os formulários são úteis – do mais simples ao mais sofisticado. A jornada identifica e ilustra visualmente múltiplos pontos de contato com o cliente, experiências positivas e negativas com a organização e as emoções geradas como resultado.

O que é o mapa da jornada do cliente?

Em suma, o Customer Journey Map é uma ferramenta poderosa para compartilhar a experiência do cliente com todos os membros da equipe envolvidos (produto, design, marketing, atendimento ao cliente, BI e TI e muito mais). A simplicidade da sua representação visual pode rapidamente convencer os principais stakeholders da importância de melhorar um ou mais elementos do serviço ao cliente e ajudá-los a identificar eventuais oportunidades perdidas.

O mapa de jornada do cliente representado aqui é uma verdadeira experiência de omni-channel:

mapa de viagem

Esea é uma compra on-line que começa no site para celular de uma conhecida marca canadense que vende seus produtos on-line e na loja física. O objetivo aqui é demonstrar que o site apresenta oportunidades de melhoria que reduziriam significativamente a taxa de abandono do carrinho de compras e aumentariam a taxa de conversão.

Mapeamento da jornada do cliente: um exemplo concreto

Duas representações de uma compra online são mostradas aqui, uma descrevendo as tarefas e outra expressando visualmente os pontos positivos e negativos da jornada.

Este cenário específico começa com uma necessidade ou um desejo de comprar algumas calças de ioga. Um rápida consulta no smartphone revela que a compra deste tipo de produto requer uma tela ligeiramente maior.

Ao continuar no site da mesma empresa, um grande pop-up convida o cliente a ganhar 15% de desconto imediatamente após o registro. É muito atraente, então porque não!

O registro é rápido. Tudo o que você precisa fazer é fornecer de 2 a 3 informações básicas, digitar seu endereço de e-mail e, boom, você recebe um desconto. Pelo menos é o que o usuário espera. Mas, como mostra o mapa, é aí que as coisas complicam – a validação do endereço de e-mail é necessária antes que você possa obter o desconto.

Obviamente, isso causa uma interrupção na tarefa de compra – você precisa sair do site para verificar seu e-mail e confirmar seu endereço de e-mail – o que pode ser fatal para o comerciante. E fica ainda pior se você não tomar nota ou se lembrar do código de desconto que foi enviado por e-mail, afinal você precisará entrar em sua caixa de correio para encontrá-lo novamente (como foi o caso neste experimento).

Quanto mais tentamos avançar – pesquisando, selecionando e adicionando o produto ao nosso carrinho, mais as coisas se complicam. Informações sobre tamanho, cor, material e visão do produto são difíceis de encontrar. Informações sobre o tipo de pagamento aceito e as condições de devolução dos itens estão ausentes no exato momento em que uma pessoa deve tranquilizar o cliente futuro e fazê-lo sentir-se especial.

O formulário de compra não permite que você veja o item selecionado a qualquer momento e as etapas não são previsíveis. Essa jornada de compra é ruim pois quando você passa para a próxima etapa, a etapa anterior desaparece. Sem dúvida, muitos compradores em potencial provavelmente desistiram neste momento. No entanto, como nossa meta era chegar ao final do processo, ficamos pendurados até recebermos a confirmação da compra. A confirmação chegou rapidamente por e-mail, fornecendo informações sobre a data de entrega esperada (que foi bastante curta).

O produto chegou rapidamente – apenas três dias após a compra online. Infelizmente, as calças eram muito grandes e decidimos devolvê-las à loja. A equipe de atendimento ao cliente não parecia ciente dos procedimentos para devolver as compras feitas on-line. Eles nos disseram, no entanto, que esse tipo de legging deveria ser comprado um tamanho menor. Por que então isso não foi mencionado no site desde o início? Vários telefonemas mais tarde, temos a nossa restituição, deixando um pouco decepcionado desde o tamanho menor não estava disponível na loja.

Experiências decepcionantes afetam a espectativa mínima do cliente

Encontramos vários problemas neste site que estavam relacionados à falta de respeito pelos padrões de interface do usuário, padrões de usabilidade, falta de conhecimento sobre segurança e problemas de segurança online e muitas interrupções no ciclo de comércio eletrônico omni-channel (as pessoas nas lojas deveriam esteja ciente do que está acontecendo online).

Os consumidores ainda enfrentam muitas barreiras que os impedem de abraçar totalmente um canal de serviço digital. Vivemos em uma era orientada a serviços – o serviço é tudo. Os consumidores estão se tornando mais exigentes, suas expectativas são altas e sua lealdade é baixa. Mesmo a adoção de um programa de fidelidade não impedirá os clientes de trocar marcas, fornecedores ou serviços.

Como melhorar a experiência dos seus clientes

As empresas devem se adaptar rapidamente e implementar estratégias para manter seus clientes! Quando as organizações são questionadas sobre a importância da Experiência do Usuário (UX) para elas, todas elas dizem que ela é parte integrante de sua estratégia. Na realidade, no entanto, essas organizações ainda estão longe de ter operacionalizado seu desejo de oferecer experiências ótimas. Como resultado, ficam aquém das expectativas e acabam com clientes, consumidores e usuários insatisfeitos.

A criação de um mapa de experiência do usuário cria conhecimento interno, cria um consenso dentro da organização e ajuda a criar experiências de clientes fluidas e consistentes.

Existe uma ampla gama de atividades e ferramentas que podem ser integradas no ciclo de desenvolvimento durante a fase de pré-projeto, bem como durante e após o uso, para garantir a entrega de um produto e serviço fácil de usar, que atenda às necessidades de clientes e os mantém leais.

Adapte este mapa de experiência do cliente ao seu negócio. Ele pode ser chamado de mapa da experiência do usuário, mapa da experiência do consumidor, mapa do paciente, etc.

Se este artigo faz sentido para o seu negócio, entre em contato com nossos especialistas que poderemos ajudá-lo no processo de compra de seu e-commerce.

Fonte: Technologia

8 Dicas para aumentar suas vendas

Hoje as tendências ao redor do globo estão se tornando cada vez mais digitais, não há necessidade de se ter uma loja de frente para a rua para vender produtos ou serviços, algo que está se popularizando gradativamente é a plataforma de e-commerce, mas você já parou para pensar que só ter a loja virtual não basta? Já imaginou a logística por trás de tudo isso? É essencial contratar uma agência para lhe ajudar a gerenciar todo esse processo! Pensando nisso nossa equipe preparou algumas dicas importantíssimas para você vender mais no meio digital!

1.Ensine seu público a usar a plataforma

Não basta você ter a plataforma mais linda e eficaz do mundo todo, seu cliente precisa saber como utilizar ela, se ele não souber o passo a passo ele pode se sentir inseguro e nem sequer tentar comprar o seu produto ou abandonar o carrinho de compras no momento do pagamento!

Você DEVE marcar presença no meio digital, nas suas redes sociais: faça vídeos, fotos e carrosséis mostrando o passo a passo para fazer um compra, mostre como utilizar as diversas formas de pagamento, como proceder caso apareça uma mensagem de erro, ensine e eduque o seu cliente!

 2. Evidencie seu produto

Se você já possui loja virtual, mesmo que seja de modo mais informal como vendas pelas redes sociais e agora você resolveu lançar uma plataforma e-commerce, na pagina inicial do seu site é preciso que o usuário veja e deseje aquilo que você está oferecendo!

No inicio do seu site evidencie os produtos com mais saída, humanize as fotos, trabalhe fundos que valorizem seu produto, dê destaque, contrate uma agência que possa lhe auxiliar nesse processo, agregue valor ao seu produto e mude a forma como seu consumidor vê a sua empresa.

Dica: no inicio do site evite imagens somente com fundo branco, dê evidência aos detalhes, contrastar o produto com uma ambientação vai enriquecer seu produto e sua marca!

3. Use as redes sociais ao seu favor

Pare de pensar que as redes sociais só servem para postar fotos bonitinhas, use as redes para se tornar uma autoridade no seu segmento, mostre seu produto, faça um unboxing e poste na rede, faça stories mostrando sua empresa, o dia a dia, sua rotina, mostre quando chegam novos produtos, conte novidades, dê dicas, interaja com seu público!

Se você vende resina por exemplo, faça um vídeo mostrando como misturar a resina com o catalisador, dê dicas para dosagem, indique materiais bons para fazer molde, conte sua experiência com o produto.

Se você é da área de moda, dê dicas de combinação, mostre como seu produto pode ser usado, humanize as fotos para aproximar o usuário da rede e do seu segmento, preze por uma boa imagem.

Dica: esqueça a quantidade de seguidores, isso não é tão importante quanto você pensa! Imagine, você tem 90mil seguidores e quando você posta uma foto 300 pessoas interagem com você: curtem, comentam, salvam como referência…. mas aí eu te pergunto, e o restante desses 90mil seguidores que estão no seu perfil? É enfeite? Pra que? Qual a finalidade disso? Mais vale você ter 200 seguidores fiéis que interagem com você e compram seu produto, do que seguidores de fachada….

Tenha em mente: Seguidores que não são fieis a sua empresa não enchem seu caixa!

Pense: poucos seguidores que são fieis e compram seu produto, esses sim abrem seu caixa, se de 200 seguidores 100 deles fizerem uma compra de 200,00 cada, seu caixa já está no positivo!

Uma frase que sempre falamos para nossos clientes:

“Para nós não importa a quantidade de seguidores, mas sim a qualidade dos que estão nos seguindo”

Beleza, você já fez todos esses passos até aqui, e agora? Acabou?

CLARO QUE NÃO!!!!

É importante você fazer o processo de pós-venda! Seu cliente precisa se sentir próximo de você, da sua marca, da sua empresa!

6. Use o WhatsApp para dar um tão famoso: “OI SUMIDO”

Nos processos de pós-venda você precisa se aproximar do seu cliente, mas atenção, nada de chegar e dizer:

“Oiiiiii Fulano, tudo bem? Como foi a sua experiência com nosso produto?”

Você não conhece e nem tem intimidade com esse usuário, seja menos informal e não tão “intimo”, tente algo como:

“Oi, Fulano, sou a Sicrana da empresa X, gostaria de saber se deu tudo certo com o nosso produto, você precisa de alguma ajuda? teve algum problema durante o transporte?”

Seja direto e objetivo, não seja insistente!

7. Hora do pós venda!

Depois do processo de pós-venda, você precisa manter seu consumidor ativo!

Já parou para pensar em como fidelizar o seu cliente? Não? Você está fazendo isso errado!

Pense em como fidelizar ele, como pode tornar a experiência dele agradável! você pode utilizar listas de transmissão por exemplo!

Exemplo: João comprou um tênis de corrida tamanho 44!

Você DEVE pedir autorização para enviar promoções e novidades exclusivas, crie uma lista de transmissão no WhatsApp e segmente ela, por exemplo:

Lista de transmissão: TÊNIS DE CORRIDA MASCULINO 44

Nesta lista você inclui todas as pessoas que compraram este tipo de tênis ou então você pode abranger mais pessoas e criar a lista TÊNIS DE CORRIDA MASCULINO,  e assim ir segmentando cada vez mais, pois quando chegar um tênis novo super incrível de corrida na sua loja, você sabe quem são seus potenciais clientes!

Ok? Mas eu tenho um grupo de clientes no WhatsApp posso mandar ali também!?

NÃO PODE!

Grupos de WhatsApp expõem pessoas, imagine que um amigo seu coloca você em um grupo no qual a pornografia rola solta, pronto, se alguém das pessoas do grupo salvar seu número você já está exposto e pode vir a ter dores de cabeça com isso! Dê adeus a sua privacidade! Enquanto nas listas de transmissão não, você tem uma lista que funciona como um e-mail com cópia oculta, tudo que você enviar ali todos da lista recebem de forma individual e desta forma ninguém é exposto!

Até aqui tudo bem, tudo muito bom, mas apesar de tudo isso, você pensa na experiência do seu consumidor? Já pensou na sensação que seu produto oferece a ele? Já parou para imaginar qual a cara que ele faz ao abrir sua embalagem?

Bom, isso é um ponto muito importante! E é a nossa próxima dica:

8. Foque nos detalhes

Pense em todo o ciclo do seu produto, pense em como ele chega ao seu cliente, pense em como poderia ser mais prazerosa a experiência… por exemplo:

Você tem uma pizzaria e atende somente Delivery, ok?

Se você entrega em uma emba,lagem de papelão só com a logo e telefone estampados na tampa em serigrafia da cor preta. Você está transmitindo a sensação de que não está nem ai para seu cliente! Você só quer vender o produto e acabou… aí gera duas opções:

  1. Se seu cliente recebeu a pizza intacta, o gosto era bom e o preço baixo ele pode vir a comprar novamente no futuro;
  2. Se seu cliente recebeu a pizza com recheio fora do lugar e demorou 5min a mais na entrega, já era, você nunca mais pega esse cliente, porque além do recheio fora do lugar e o atraso na entrega gerou uma frustração e uma experiência ruim.

Agora, se você fica atento aos detalhes e pensa na experiência do seu usuário, aí meu amigo a conversa muda!

Imagina a mesma situação, você tem uma pizzaria e atende somente Delivery, seu cliente fez um pedido no site, pagou um valor um pouco mais alto que o da concorrência para experimentar o seu produto, você todo preocupado com ele pensou:

  1. Vou fazer uma embalagem toda trabalhada que vai estender o ciclo de vida dela, meu usuário vai poder usar a tampa como prato e se ele dobrar ela no meio ele pode fechar ela desta forma, guardar na geladeira ocupando o mínimo de espaço possível;
  2. Também vou mandar um cupom de fidelidade para que a cada 10 pizzas ele ganhe um super combo com tudo que tem direito;
  3. Vou mandar nosso cardápio impresso bem diagramado para que ele veja que nós temos muitos sabores e nos preocupamos com a opção de alimentação que ele tem, vou oferecer opções sem glúten, sem lactose e para os veganos vou ter esses sabores.

Ai furou um pneu da moto do entregador e atrasou 5 minutos, no momento da entrega o motoboy pede desculpas pelo ocorrido de forma educada como você treinou ele para fazer e entregou a pizza na embalagem com todas aquelas funções que vão proporcionar um excelente experiência com o produto, com o cupom de fidelidade que vai trazer benefícios para seu cliente e com o cardápio todo diagramado por um profissional evidenciando seus sabores super apetitosos e opções de alimentação para todos os gostos. O consumidor recebeu, pagou, agradeceu e tudo correu bem!

Mais tarde você entra em contato e pergunta como foi a experiencia dele com o restaurante e aí vem a resposta:

“houve um pequeno atraso na entrega, mas o motoboy explicou que havia furado um pneu, essas coisas acontecem, né? Mas os meninos aqui em casa adoraram a pizza, minha filha se apaixonou pela embalagem e queria que não consumíssemos toda a pizza pra ela dobrar e guardar na geladeira, ela já estava falando “mãe amanhã vamos pedir novamente né?” estou pensando em pedir mesmo, afinal esse sistema de pontuação aqui é bem atrativo!”

Por isso sempre pense: Como eu gostaria de receber esse produto?

Pensar no seu consumidor não é perda de tempo! É TEMPO INVESTIDO!

Essas foram algumas dicas que nossa equipe preparou para você, nós já vivenciamos situações como essa e sabemos que é de extrema importância manter o relacionamento com o cliente!

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Como Inteligência Artificial melhorará a experiência do seu cliente

Com uma concorrência cada vez mais ferrenha e um leque enorme de serviços e produtos disponíveis ao consumidor, as empresas têm tentado se diferenciar no mercado por meio de conceitos, processos e estratégias que levem, a um nível superior, o relacionamento com o cliente.

Dentre essas estratégias, podemos destacar a aplicação de Inteligência Artificial a Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente. Com o suporte de tecnologias de IA, marcas e negócios estão potencializando toda e qualquer interação com os consumidores e transformando-as em verdadeiras oportunidades de fidelização e venda, como você verá neste artigo.

O que é Customer Experience?

Customer Experience refere-se à jornada, de ponta a ponta, do cliente com a empresa – e não apenas aos pontos-chave, como o momento em que ele adquire um produto ou contrata um serviço, ou ocasiões críticas, quando ele passa por situações de insatisfação com a marca ao interagir com a companhia. É o impacto cumulativo de múltiplos pontos de contato do cliente com a marca ao longo do tempo, resultando em um sentimento de relacionamento verdadeiro (quando esses pontos de contato são positivos) que tem se intensificado e se tornado contínuo graças à internet, por meio de ferramentas de interação em tempo real como chats, assistentes virtuais e redes sociais.

Falando em social media, só no Twitter as interações voltadas para atendimento ao cliente aumentaram em 250% nos últimos dois anos, como aponta a empresa norte-americana Conversocial, especializada em canais digitais de atendimento. Outra estatística interessante levantada pela companhia é a de que a resposta de marcas a reclamações direcionadas a elas, via mídias sociais, aumenta em 25% o chamado “customer advocacy”, conceito referente aos chamados “advogados da marca” (aqueles clientes dos sonhos para qualquer negócio, super fiéis e que recomendam e defendem a empresa em praticamente todas as situações). Dito isto, fica claro o peso das redes sociais na soma dos fatores resultantes na experiência do cliente.

Organizações capazes de gerenciar bem toda a jornada do cliente são recompensadas com níveis mais altos de satisfação de seus consumidores, diminuição das taxas de saída e cancelamento (o infame churn) e aumento de receita. Além disso, essas companhias descobrem formas mais efetivas de cooperação entre colaboradores de diferentes níveis e áreas, otimizando todo o seu processo de relacionamento com o cliente desde a prospecção de novos leads até as ações de upsell (quando você expõe o seu cliente a produtos Premium que são mais caros, encorajando o consumidor a gastar um pouco mais, mas fornecendo-lhe em retorno um melhor serviço/produto) e cross-sell (prática em que você oferece a clientes existentes produtos complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos).

Customer Experience abrange todos os tipos de percepção que o cliente tem em relação à empresa com que ele interage. Elas podem ser racionais, físicas, emocionais, subconscientes ou psicológicas, têm influência sobre o comportamento do consumidor e criam memórias que impulsionam a lealdade dele e afetam o valor gerado por um negócio.

Como Inteligência Artificial otimiza a Customer Experience

Os benefícios da Inteligência Artificial para Customer Experience são variados e resultam em altos ganhos de negócio. Não à toa, 45% das companhias varejistas pretendem utilizar IA dentro de três anos para reforçar a Experiência do Cliente, como apontado por este estudo da empresa de consultoria BRP.

Veja, a seguir, como as empresas têm explorado o potencial da Inteligência Artificial aplicada a Customer Experience.

Automação do relacionamento com o cliente

As empresas têm investido cada vez mais na automação de seus diversos setores, a fim de torná-los escaláveis, mais produtivos e menos custosos – e as áreas de relacionamento e suporte ao cliente não fogem a isso.

Por meio de diferentes tipos de agentes virtuais – programas computacionais de conversação que interagem diretamente com os consumidores sem intervenção humana –, como os chatbots, que estão na moda (você provavelmente já conversou com um deles), tornou-se possível automatizar, de forma efetiva e precisa, as interações dos clientes com as marcas, criando experiências mais personalizadas e imediatas. Inclusive a Gartner já previra há alguns anos que, até 2020, 85% das interações dos consumidores com as marcas acontecerão sem precisar falar com um único ser humano!

A automação da Customer Experience viabilizada pela Inteligência Artificial presente nos agentes virtuais inclui:

  • Suporte ao cliente 24/7, uma vez que os assistentes virtuais não dormem nem têm dias de descanso;
  • Personalização do relacionamento com os clientes, fruto dos dados fornecidos por eles durante as interações com os agentes;
  • Atendimentos sempre em tempo real, sem a necessidade de deixar o cliente esperando para interagir com algum funcionário “de carne e osso”.

Técnicas de IA, como aprendizado de máquina (machine learning) e processamento de linguagem natural (PLN), têm sido utilizadas para a evolução constante dos agentes virtuais, ao ponto de torná-los capazes de reconhecer emoções humanas. Contudo, eles ainda não conseguem realizar todas as funções de um humano.

O ideal, pelo menos no cenário atual, é que chatbots e seus similares sejam utilizados como ferramentas de apoio aos clientes, realizando tarefas mais básicas – como responder dúvidas ou realizar processos de vendas simples –, enquanto os profissionais da empresa se encarregam dos aspectos mais complexos do relacionamento com o consumidor. Desta forma, as chances de o cliente ter uma boa experiência com a marca aumentam exponencialmente.

Visual listening

Você se lembra que, no início do artigo, abordei a importância crescente das redes sociais para uma boa experiência do cliente? Pois bem: as empresas que já têm ou que querem construir um longo e positivo relacionamento com seus consumidores sabem disso e têm recorrido às tecnologias de Inteligência Artificial para acompanhar de perto como as pessoas estão interagindo com as marcas nestes canais digitais.

Visual Listening é uma dessas tecnologias. Ela assemelha-se a social listening, mas com uma diferença importante: o que é analisado pelos algoritmos de IA não são textos, mas imagens. E em um mundo em que 3,2 bilhões de imagens são compartilhadas diariamente, sendo que 80% das figuras e fotos que incluem uma marca não possuem qualquer menção a ela no texto ou descrição que a acompanha, não utilizar uma ferramenta como essa significa ficar alheio a boa parte do que é dito, mesmo que implicitamente, sobre a sua empresa.

Por meio de Visual Listening, as companhias conseguem não apenas analisar cada uma das menções feitas a elas, como ver (literalmente) os tipos de experiência que os clientes estão tendo com elas. Essas abrangentes análises geram oportunidades para, por exemplo, uma determinada marca surpreender um consumidor com uma interação inesperada, ao responder a uma postagem feita por ele no Instagram em que o logotipo da empresa aparece na imagem. Tais ações criam experiências personalizadas e aumentam o nível de satisfação do cliente, contribuindo para uma CX altamente positiva.

Conclusão

Está mais do que claro que se as empresas quiserem manter seus clientes (e felizes, de preferência), elas precisarão estar na vanguarda das novas tecnologias.

O uso de Inteligência Artificial para otimização da Customer Experience já é realidade e, por isso, pergunto: a sua empresa já utiliza IA ou outras tecnologias para levar a um novo patamar a experiência dos seus clientes? Conte nos comentários!

Fonte: Hekima

Seu e-commerce está bem na foto?

Um elemento indispensável no processo de venda é a mensagem, a comunicação.

No mundo físico, eu costumo dizer que a comunicação presencial é uma das coisas mais interessantes, geniais, complexas, dinâmicas que o ser humano é capaz de participar. De uma forma intuitiva e extremamente rápida a percepção humana permite ao bom vendedor imediatamente perceber dezenas, centenas de pequenos sinais do cliente e adaptar toda a comunicação, considerando o destinatário. Se adequa o vocabulário, a expressão corporal, o sorriso, o olhar, o tom de voz…Toda a comunicação é adequada e modificada em fração de segundos.

Aí temos o e-commerce. Não tem olho no olho…  A comunicação ao vivo com o consumidor ainda é muito rara. Neste contexto temos como principais elementos de comunicação os textos, raramente os vídeos, e a fotografia!

A fotografia é um dos principais, se não o principal elemento de contemplação que o consumidor tem em relação ao produto desejado. É na fotografia que se percebe muitas vezes o elemento decisivo para que aquela visita se converta em uma venda.

Mas quais elementos da fotografia são importantes para um varejista?

Não precisamos discutir a importância da foto do produto para o consumidor. Além de demonstrar o produto para aquele que tem interesse, a fotografia transmite uma mensagem de profissionalismo da loja. Se a foto é boa, é mais um elemento para acreditarmos que todo o resto da experiência será bom. Costumo dizer que uma fotografia boa ou ruim tem o mesmo impacto de você entrar numa loja suja ou limpa.

Mas o que eu gostaria de discutir aqui é a fotografia sob o ponto de vista do varejista.

Muitos varejistas, quando comparam as fotos que são capazes de produzir, com as fotos que um estúdio profissional é capaz de produzir, pode ter a sensação que a qualidade das fotos são muito parecidas.

Muitas vezes isso é verdade. A foto está nítida, fundo branco, produto bem enquadrado. O varejista pensa, “pra que vou investir contratando esse serviço?” É aí que, muitas vezes começa o erro.

Clicar um produto, muitas vezes é a parte mais fácil do trabalho. Clicar 50 produtos, gerando 250 fotos em média, já não é tão fácil. Clicar 200 produtos, gerando-se 1000 fotos, o desafio começa a ficar apertado.

Vale aqui repassar as etapas operacionais para se produzir uma foto para o e-commerce.

Separar o produto:

Pode parecer uma atividade fácil, mas acredite, não é! Já enfrentamos projetos, que os varejistas tinham a necessidade de produzir fotos de mais de 250 itens por dia. E acredite, separar 250 produtos, em condições adequadas para serem fotografados dá trabalho. Imagina se esses produtos forem roupas. Teremos que separar, passar, cuidar para que não sujem, re-embalar e devolver.  Falando em alto volume tudo fica mais difícil!

Fotografar:

Entendo que é uma das atividades menos complexas da cadeia, exceto se estivermos falando em produtos reflexivos… Opa, tem as jóias…  ai meu Deus, temos as fotos de roupa em Still… Espera aí, tem o tal do manequim fantasma (quando a roupa é preenchida como se tivesse vestida)…

Tratar os arquivos:

Aqui talvez a parte mais complexa e custosa do processo. Em média um tratador de imagens não trata mais que 50 ou 60 fotos por dia. Se você precisar fotografar 100 produtos, estamos falando em um volume médio de 500 fotos e uma demanda para aproximadamente 10 pessoas (para que isso seja feito em um dia). Considere fazer o recorte, deixar o fundo branco, tratar imperfeições do produto, garantir fidelidade de cores, garantir que o produto esteja centralizado na foto, e no tamanho adequado e claro, que o arquivo seja leve (300 k no máximo!)

Renomear os Arquivos:

Você abre a pasta e está lá…  2000 arquivos, esperando a nomenclatura, um por um, conforme o código do produto e o padrão da plataforma. Se você quer garantir que o sapato azul anunciado no seu site não mostre a foto do chinelo rosa, eis aqui uma etapa do desafio. Não tem remédio, todos os arquivos devem estar nomeados adequadamente e isso no volume da trabalho, toma tempo.

Um varejo pequeno, dificilmente manterá uma estrutura de pessoas fixas e especialistas em fotografar e tratar suas imagens. Isso demandará tempo, esforço. Tirará o foco da equipe, que certamente deixará de fazer outra atividade para cuidar das fotos.

Ufa!!! Depois de ponderar tudo isso, um ponto importante. Sem foto o produto não sobe, se não subir, não vende… Outro ponto, o custo da foto. Quando me reuni com um especialista em equipamentos fotográficos no vale do silício ele usou uma frase que eu considero perfeita.

“Foto pra e-commerce, não é para ser a melhor foto do mundo, não é a mesma qualidade de foto pra impressão, não é a mesma qualidade de foto pra catálogo, apesar de fotos inspiracionais para campanhas e espaços especiais no site, como identificação de categoria, a foto do e-commerce tem que ser boa suficiente.

Não sejamos ingênuos, temos limitação financeira pra fazer essa atividade. Também não é adequado, cobrar do seu profissional, o esforço de uma foto que custaria R$ 50,00 ou R$ 100,00, sendo que seu budget não chega a 10% desse valor muitas vezes. Aqui é um grande exercício de bom senso. De simplicidade, pragmatismo e valorização da experiência de uso.

Inovação:

Pra roupa ou vídeo, mas para objetos, tem a foto em 360º. Isso mesmo, seu cliente pode ver seu produto por diversos ângulos, girando o produto em sua tela com a ponta dos dedos. Não é um filme, é o alinhamento de uma quantidade pré definida de fotos, que através de um script de HTML 5 traz uma nova experiência de contato com o produto para o usuário.

No Brasil, alguns varejistas já utilizam essa tecnologia. Tanto o time de Marketing da Technos Relógios quanto as Lojas Pompéia, dão relatos muito animadores para esse tipo de tecnologia. Seu tempo de produção é rápido, seu custo é relativamente barato e sem dúvida, num mercado tão equilibrado, esse diferencial tem resultado perceptível na conversão. Um estudo americano, que pode ser conferido nesse link indicou um aumento em 40% na taxa de conversão, num teste A/B, quando comparada a página de produto com foto estática e foto em 360º.

Mais que mudar a cor do botão, e-commmerce é uma ciência de experimentação e contínua busca por melhoria. Me impressiona a timidez dos varejistas na busca por formas inovadoras em demonstrar seus produtos. Certamente, colocar o usuário no centro do seu e-commerce passa pelo amadurecimento de uma estratégia focada na melhora da exibição do seu produto.

Fonte: e-commerce brasil