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A experiência do cliente é o coração do seu negócio

É preciso entender a natureza do seu empreendimento para oferecer uma jornada de compras fantástica para o seu consumidor.

De acordo com o relatório Digital Trends 2017, realizado pela Econsultancy em parceria com a Adobe, a experiência do consumidor é vista como o principal caminho para as empresas se diferenciarem em meio a concorrência do mercado. Por isso, entender que proporcionar uma jornada de compras fantástica é o coração do seu negócio, é o primeiro passo para um crescimento sustentável das vendas.

O estudo feito com 14 mil profissionais de marketing e e-commerce na Europa, América do Norte e Ásia-Pacífico, aponta ainda o CX ou Customer Experience como tendência global. Ou seja, é importante entender que o consumidor vive uma experiência desde o primeiro contato com o produto, passando pela compra, pelo pós venda e, finalmente, pela recompra.

Entender cada detalhe das etapas que envolvem a jornada do consumidor é o ponto-chave para estreitar sua relação e evitar a perda do cliente no “meio do caminho”. Para Marcello Bernabe, gerente de produto de Mercado Envios Brasil, “uma experiência de compras fantástica é ágil, pontual e faz o momento do unboxing uma entrega de valor da marca”.

A ideia é que, a partir do momento que o seu potencial cliente iniciar a busca por um determinado produto, ele viva uma experiência capaz de gerar envolvimento e inspirar uma emoção. Afinal, é se conectando com o público de forma sutil que uma marca passa a ser sempre lembrada pelo consumidor.

 

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Mas como oferecer uma experiência fantástica e próxima, sem nenhum contato físico com o cliente?

Sabemos que o ápice da compra é o momento da entrega. Em uma busca rápida pelo termo “saiu para entrega” no Twitter, por exemplo, podemos identificar a ansiedade e expectativa dos clientes em receber os produtos adquiridos pela Internet. Sendo assim, oferecer uma entrega rápida e adicionar valores de marca ao momento do unboxing é sinônimo de gerar boas recordações em um momento chave da jornada de compra, resultando em fidelização.

Algumas empresas enxergaram nesse ponto uma oportunidade e passaram a oferecer um serviço chamado fulfillment, um modelo de serviço que realiza a gestão do armazenamento, da embalagem e entrega de produtos de diversos vendedores a partir de um centro de distribuição (CD), incluindo também o serviço de pós-venda e atendimento ao cliente.

Para Leandro Bassoi, diretor do Mercado Envios, utilizar serviços como o fulfillment traz benefícios tanto para o empreendedor quanto para o consumidor. “Para o comprador, o produto chegará mais rápido e embalado dentro de um padrão de qualidade pré-estabelecido; para o vendedor, deixar que o Mercado Livre realize essas etapas significa ter mais tempo para se dedicar à estratégia do negócio e às vendas”, destaca.

Além de garantir gastos menores para os usuários da plataforma e tempo extra para planejar as vendas e as estratégias de marketing, a terceirização do fulfillment também permite que todo o processo seja efetuado com mais agilidade, ou seja, o produto chega mais rápido nas mãos do cliente, o que fideliza o público e desbanca a concorrência. Essa prática é ainda mais importante em épocas de alta demanda, como no Natal e no dia das Crianças.

 

Fonte: Mercado Livre

Auditorio-Vendas-Guo-Dongbai-ALI-EXPRESS-Forum-2018

Os desafios do AliExpress para vender fora da China.

Quem acessa o site do AliExpress muitas vezes não se dá conta da dimensão que tomou o marketplace – que é um braço de exportação da gigante chinesa Alibaba.

Atualmente, o e-commerce tem cerca de 50 milhões de produtos disponíveis em 110 mil lojas diferentes, todas vendendo por meio da plataforma do AliExpress. Ao todo, são comercializados itens em 20 idiomas, transações podem ser feitas em 18 moedas e entrega é realizada em 207 países.

O Alibaba espera que, em dez anos, 40% da sua receita venha de fora da China.

Tamanha operação, entretanto, demanda muita inteligência de mercado. Segundo Guo Dongbai, CTO da empresa, mais do que as respostas, o que importa são as perguntas certas. “Quando você passa a trabalhar globalmente, como gerenciar diversos servidores em países diferentes? Como você lida com as taxas, os diferentes tipos de riscos de segurança?”, questionou, durante o Fórum E-Commerce Brasil 2018.

De acordo com o executivo, o AliExpress passou a usar big data para entender o comportamento dos consumidores em tantos países e cruzar as informações para ser mais assertivo.

Para se ter uma ideia, a empresa tem registradas em seu sistema 9,5 mil marcas, 507 sistemas operacionais rodando ao mesmo tempo em mais de 39 mil modelos de aparelhos diferentes, com 836 resoluções de tela distintas entre si.

Big Data

Big Data

Esse é o nível de detalhamento.

Assim, o marketplace sabe de onde exatamente chegam os acessos, de onde vem o dinheiro e quais áreas precisam de mais investimento, por exemplo, já que é possível descobrir, com profundidade, o que acontece no site em cada passo dos usuários.

“É preciso inovar onde faz mais sentido. Caso contrário, você investe nos lugares errados [e gasta dinheiro à toa]”, cravou Dongbai.

Um exemplo interessante, de acordo com ele, ocorre quando se cruzam dados de compras no Brasil, Rússia, Espanha e Estados Unidos.

De maneira geral, a exposição de produtos ocorre de forma similar em todos esses países. Nas demais etapas – cliques e checkout -, porém, o comportamento passa a ficar cada vez mais específico por região.

Por isso, uma operação global precisa trabalhar com segmentação de dados. “A gente precisa não só ter os dados, mas usá-los de maneira completa”, afirmou.

Parceiros locais

Apesar do tamanho sem precedentes, o AliExpress ainda tem seus desafios. Os principais dizem respeito justamente às peculiaridades regionais.

Isso porque o e-commerce não tem condições de contratar engenheiros e equipes especializadas para todos os países onde atua. Dessa forma, a intenção da empresa é fazer parcerias com operações locais.

“Eles [fornecedores locais] conhecem os consumidores, [sabem] que tipo de promoção vai fazer as pessoas clicarem mais em um anúncio. Nós não conhecemos o customer service em Brasil, então, precisamos de um parceiro aqui”, exemplificou Guo Dongbai.

De acordo com ele, o Brasil está no radar dos chineses. “Nós pensamos em trazer uma melhor experiência no Brasil. Estamos em contato com operadores locais, mas isso é ainda algo que estamos estudando”, finalizou.

Fonte: Ecommerce Brasil.