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Celso Ferreira
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Como o Marketing de Relacionamento pode ajudar sua loja virtual?

Com o advento da internet, as possibilidades de contato entre as empresas e os clientes evoluíram incrivelmente. Hoje uma pessoa aparece no radar de uma empresa antes mesmo de saber que aquela solução existe – isso devido o conceito de “jornada da compra”. 

Entre tantas estratégias tradicionais e inovadoras, o marketing de relacionamento é, certamente, uma das mais importantes.

De fato, essa própria modalidade de marketing já começa muito antes de o visitante se tornar um cliente propriamente dito, tanto que algumas das estratégias de relacionamento incluem e-mail marketing e newsletters para quem ainda não avançou no funil de vendas.

Você já ouviu dizer que a primeira impressão é a que fica? Então, quando o assunto são os hábitos de compra e venda, e a relação das pessoas com as empresas e marcas preferidas, isso é ainda mais verdadeiro.

Imagine que uma pessoa está interessada em prótese dentária com aparelho. Hoje em dia, pode ser que ela venha a ter contato com sua marca bem antes de você poder apresentar as vantagens do seu serviço nas redes sociais, por exemplo, com um monte de gente reclamando, ou elogiando.

Essa é a realidade do mundo e do mercado atual, e é daí que vem a importância fundamental de as marcas saberem fazer a gestão do relacionamento com o seu público, seja um cliente efetivo, um lead qualificado ou apenas um visitante aparentemente “desinteressado”. Nos dias que correm, é preciso tratar todo mundo da mesma forma.

Os modos mais indicados para esse tipo de estratégia, os quais aprofundaremos adiante, são os seguintes:

  • Marketing de conteúdo;
  • Blogs, redes sociais, e-mail marketing;
  • Relacionamento pró-ativo;
  • Como fidelizar cada vez mais;
  • Importância do feedback, etc.

Portanto, se você não quer ficar de fora dessas novidades indispensáveis para o seu negócio, e aprender mais sobre as principais estratégias de marketing de relacionamento voltado para lojas virtuais e e-commerce em geral, siga adiante na leitura.

Conteúdos relevantes e relacionamento com o cliente

Como vimos acima, um bom marketing de relacionamento é capaz não apenas de fidelizar, mas também de captar cada vez mais clientes.

Um modo excepcional de fazer essa primeira etapa, que é converter o cliente, consiste em gerar conteúdos de qualidade gratuitamente. Ou seja, conteúdos que tenham a ver com o seu segmento, obviamente, mas que nem por isso deixem de ser úteis e agregar valor.

Se você trabalha com placa fotoluminescente rota de fuga, por exemplo, talvez lendo assim o cliente nem saiba do que se trata. Mas certamente ele já viu aquelas plaquetas que indicam “Saída de emergência”, ou o local onde o extintor está, e daí por diante.

Um bom começo é explicar qual a diferença das placas normais para a luminescente (que acende no escuro), e como esta última opção, que é a que você vende, pode salvar vidas em situações emergenciais de princípio de incêndio, queda de luz, enchentes, etc.

Há vários modos de gerar conteúdo para seu e-commerce e distribuí-lo. O formato por excelência desse tipo de marketing de conteúdo não é outro senão o dos blogs e vlogs. 

Nos dois casos, você precisa antes escrever o conteúdo, ter um script, seja para permanecer em texto e virar post, postagem nas redes, e-mail marketing, seja para virar vídeo.

Na mesma linha do exemplo anterior, uma empresa de instalação de sprinklers pode educar os clientes a respeito da importância desse acessório. 

E quando o leitor/espectador achar que não tem a ver com ele, pois ele não possui um escritório ou empresa, explicar que cada vez mais as residências têm recorrido a esse recurso de segurança.

Naturalmente, os formatos de textos mudam bastante. Um post de blog pode ter entre 500 e 1500 palavras (algo entre 2 ou 5 páginas), por exemplo. Depende muito do conteúdo e do modo como você vai comunicá-lo e atrelá-lo ao seu e-commerce.

A linguagem pode ser formal ou informal. Se você vai tratar de rede de proteção para sacada de apartamento, por exemplo, certamente não fará piadinhas, pois a pessoa pode estar procurando essa solução após ter ouvido falar de um caso de acidente, ou pior, após ter passado por alguma situação de risco de vida (quem sabe de alguma criança ou pet).

Depois, é possível transformar o mesmo conteúdo em postagens menores, tanto para e-mail marketing, que exige mais agilidade, quanto para postagens nas mídias sociais, que exigem ainda mais.

Quem vai decidir a dosagem certa é o cliente, já que esse é o princípio número um do marketing de relacionamento. Então se um e-mail marketing quiser, por exemplo, trazer mais informações, disponha de algo como “clique aqui para ler mais detalhes”, em vez de simplesmente jogar um bloco de informações na caixa de entrada do seu lead.

No caso das redes sociais, isso chega a ser estratégico. Tire um resuminho do post (o que no jornalismo chamam “linha fina”) e publique apenas ele, com alguma imagem bacana. E faça isso lincando a postagem com o conteúdo no blog.

A importância do relacionamento pró-ativo

Como vimos, o relacionamento com o cliente precisa começar antes de ele ser um cliente propriamente dito. Se você acha que só quem já comprou algo ou já “deu algum dinheiro para sua empresa” merece sua atenção, você nunca conseguirá fazer um bom marketing de relacionamento.

Ainda assim, também não adianta ficar gerando conteúdo em cima de conteúdo, provar que você é uma autoridade no assunto, e encher os visitantes/leads/clientes de informação, se eles não tiverem espaço para interagir.

Essa relação é uma via de mão dupla, e saber ouvir é tão importante quanto saber falar, sobretudo quando você vende pela internet. 

Não adianta fazer artigos excelentes sobre as vantagens de se utilizar uma lava louça profissional se, após vender as primeiras unidades, você ignorar dois ou três clientes que venham alertar que, como é a primeira vez que lidam com essa solução, estão tendo algumas dificuldades consideráveis.

Imagine uma resposta do tipo “Mas o produto tem algum defeito efetivo, ou é apenas dificuldade de uso? Pois se for, leia o manual”. Não é preciso dizer que todo seu trabalho de marketing de conteúdo foi jogado no lixo, não é mesmo?

Hoje em dia é preciso estender um tapete vermelho para os clientes. Os tempos podem ter mudado o quanto seja, e a internet permite maravilhas no sentido de atrair mais gente, mais leads e mais oportunidades. 

Contudo, verdades simples como “O cliente sempre tem razão” não podem desaparecer dos seus princípios.

A palavra da vez é pró-atividade. Se você vende filtro para piscina externo e já sabe quais são as dificuldades mais comuns dos clientes, faça um manual você mesmo e despache junto com o produto, a fim de evitar transtornos para o cliente.

Certamente você irá fidelizar uma legião de pessoas. Afinal, você mesmo não gostaria de ser tratado assim pelas empresas nas quais decide acreditar?

Como receber feedbacks e crescer por meio deles

Como vimos acima, há vários modos de fazer o cliente se sentir diferente, como se você tivesse estendido um tapete para ele. Essa é a essência do marketing de conteúdo.

Além de personalizar o atendimento, e de se antecipar às dificuldades que o seu próprio produto/serviço pode gerar, é importante saber algo inevitável: não há pró-atividade que evite os imprevistos, os mal-entendidos, as dificuldades de comunicação.

Portanto, é preciso estar sempre pronto para receber feedbacks negativos. Na verdade, por mais críticos e até impiedosos que eles possam parecer – é verdade, muitas vezes o cliente pode se alterar e até “perder um pouco da razão”-, no fundo eles são todos positivos, pois indicam um norte de melhorias que ainda que fizessem o reclamante jamais acreditar em você, tem tudo para melhorar sua solução e amanhã trazer mais gente interessada.

De qualquer modo, é preciso tomar cuidado. Se você trabalha com casa e construção, por exemplo, que é um nicho mais regionalizado, evite ter tantas críticas negativas, ou o negócio pode “se queimar de vez”, como dizem.

Então, é preciso ser ainda mais pró-ativo. Se um condomínio residencial contratou a instalação de piso intertravado retangular, e algo saiu do combinado, é melhor que ele tenha canais para reclamar direto contigo, antes de postar algo nas redes sociais, concorda?

Portanto, pedir feedback para todos os clientes, antes mesmo de eles decidirem fazer a crítica, é a melhor das opções. Tenha não apenas canais para fazer isso (um e-mail de pós-venda, ou mesmo uma ligação), como estimule o cliente a se expressar contigo.

Hoje é comum contratar serviços de casa e construção pela internet, os quais podem ir desde algo simples como pintura e reparos gerais, até instalação de pisos como o supracitado, ou de meio fio de concreto pré moldado.

É preciso levar em conta o seguinte: no caso da loja virtual, em que o cliente está mais distante, ele pode se decepcionar e até se ofender com mais facilidade.

Portanto, as estratégias de marketing de relacionamento que mencionamos acima são o que de melhor uma empresa moderna pode fazer para zelar pela sua imagem, tanto quanto para aumentar seus resultados gerais.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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