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CRM: o que é e qual sua importância

O CRM, sigla para Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) vai muito além de apenas um software. Trata-se de uma abordagem que tem como principal foco os processos de uma empresa o cliente.

Percebendo e antecipando suas necessidades para encontrar as melhores formas de atendê-lo.

O conceito é bem simples: basicamente criar toda uma estratégia de negócios com foco no cliente. Essa estratégia engloba todas as áreas da empresa, desde o operacional até as ações de marketing, vendas e, principalmente, atendimento. 

O processo básico consiste em:

  • Definir;
  • Medir;
  • Analisar;
  • Melhorar;
  • Controlar.

Para facilitar a aplicação destas estratégias, existem diversos sistemas CRM, soluções tecnológicas que permitem um melhor preparo e execução dos elementos necessários para a realização do CRM.

Uma empresa de catraca para academia pode estar com as vendas em baixa por não conseguir lidar de forma adequada com seus clientes. Utilizar uma nova ferramenta estratégica pode acabar mudando completamente a situação da empresa.

Hoje em dia, principalmente por conta do avanço na tecnologia e a facilidade de contato que a internet traz, o perfil do cliente mudou.

Aos poucos, o relacionamento entre consumidor e marca evoluiu e tornou-se a mais importante etapa de um processo de vendas, com a criação de conceitos, como a experiência do cliente.

Não basta um folheto a3 indicando a um cliente que ele pode ter confiança para comprar um produto ali. As relações em si mudaram ao longo do tempo, e uma empresa deve se atualizar para manter-se competitiva.

Isso porque, com muito mais opções de compra no mercado, o diferencial no atendimento tornou-se um dos principais motivos de conquista no mercado. O cliente deve ser cativado, com uma interação inteligente e amigável, que não o diminua a um número.

Um sistema CRM armazena todas as informações que pode sobre clientes atuais e aqueles que ainda não completaram uma transação. Dados como nome, endereço, número de telefone, contatos anteriores que ele teve com a empresa, entre outros.

Com isso, o sistema permite um acompanhamento muito melhor do cliente em questão, que se sentirá muito mais valorizado ao se dar conta de que há um esforço para compreender suas necessidades e buscar soluções adequadas.

Uma série de processos podem ser considerados obsoletos hoje em dia. Para poder deixar de lado estes recursos e acelerar o trabalho com a automação nas áreas necessárias para poder focar-se no cliente, as ferramentas do CRM são fundamentais.

Uma clínica de drenagem linfática no rosto pode utilizar esse sistema para conseguir identificar as necessidades de seus clientes e apresentar novas propostas no mercado estético.

Isso porque você consegue automatizar o repasse de leads para sua equipe de vendas trabalhar, buscando um contato mais próximo e real com estes possíveis clientes, com o objetivo de encontrar uma conversão maior.

Tipos de CRM

Existem dois modelos básicos de CRM,sendo o Local e o de Nuvem. O caminho que sua empresa vai trilhar depende muito da necessidade e do orçamento disponível para identificar em qual deles você melhor se encaixa.

O CRM Local, também conhecido como On-Premise, é o sistema que é mantido em um servidor físico dentro da empresa. Por ser um equipamento delicado e complexo, é importante que seu estabelecimento tenha uma equipe de TI própria para lidar com ele.

Isso permite que esses profissionais possam manter um maior controle sobre o sistema, mas é importante pensar que todos os processos se tornarão extremamente independentes da equipe de Tecnologia da Informação.

Isso porque qualquer falta de energia pode atrapalhar o uso do sistema, além de problemas de outras fontes que dependam do trabalho constante de suporte do TI para conseguir uma boa utilização.

Além disso, este formato costuma ser mais custoso, uma vez que o equipamento necessário para seu uso pode acabar saindo caro.

Por exemplo, uma clínica de nutricionistas que elaboram plano alimentar para emagrecer provavelmente não terá a estrutura necessária para manter um servidor ativo como uma empresa multinacional tem.

Por isso, muitas empresas têm optado pelos serviços online. Mesmo que estes dependam da internet e estejam sujeitos a uma falha caso a conexão se perca por algum motivo, o sistema tem funcionalidades muito mais atuais neste formato.

Com este modelo, você consegue acessar o sistema 24 horas por dia, todos os dias da semana, de qualquer lugar que você esteja, desde que possua pelo menos um smartphone ou computador e conexão com a internet.

Essa mobilidade é perfeita para pessoas que costumam ter que trabalhar viajando, uma vez que elas podem continuar acompanhando os registros da empresa, independentemente do local.

Os custos de utilização de um serviço desses, se constatado de um especialista, é muito menor que o de montar e configurar um servidor próprio.

Além disso, normalmente as empresas que oferecem esse tipo de serviço já tem suas próprias equipes de TI, que oferecem suporte ao longo de todo o dia, sem gerar custos maiores para a empresa.

Com isso, é possível focar-se nos elementos principais de sua estratégia de negócios, que é a captação e conversão de clientes. Isso porque toda a etapa automatizada do serviço facilitará a busca para a equipe de vendas conseguir melhores resultados.

Benefícios e resultados do CRM

A utilização do CRM pode trazer uma série de benefícios tanto para uma empresa de placas informativas personalizadas, quanto para uma loja de equipamentos eletrônicos, uma vez que a estratégia é muito mais ligada no contato com o cliente.

Conheça, a seguir, algumas das vantagens trazidas com o uso do CRM.

1. Relacionamento com clientes

Por mantê-lo sempre no foco negocial, o CRM permite que o relacionamento com clientes se torne muito mais dinâmico, alcançando resultados melhores.

Isso porque todas as negociações passam a se tornar sistemáticas, fazendo com que a gestão de vendas seja potencializada para seu empreendimento.

Compreendendo o cliente e suas necessidades, você consegue identificar o melhor resultado para ele e gera um aumento de fidelidade, uma vez que o cliente certamente conseguirá confiar em você.

Uma loja de vinho frutado tinto precisa conhecer seus clientes para oferecer novas experiências de consumo, conquistando-os no processo.

Além disso, o sistema cria um conceito de obtenção e análise de feedbacks, permitindo que sempre seja possível aprimorar os planos de ação em vigor e criar novas ferramentas para mudar pontos negativos que surjam em um feedback.

2. Potencializa as vendas

Com a coleta de dados realizada pela ferramenta, um vendedor terá muito mais argumentos para conseguir identificar novas estratégias de vendas com um cliente.

Isso porque ele acaba tendo acesso aos gastos anteriores do cliente, bem como produtos em que houve uma consistência em compras. Em posse destas informações, é possível para um bom vendedor trabalhar a negociação com o cliente.

Quando a equipe de vendas de uma fabricante de camiseta personalizada com logo faz uma abordagem para um cliente que ela conhece, é muito mais fácil identificar quais produtos podem ser ofertados para aumentar a qualidade do comprador.

Além de tornar mais fácil estreitar o relacionamento entre consumidor e marca.

3. Melhora a comunicação

A comunicação é um fator crucial para uma boa equipe de vendas. Isso porque muitas vezes, é necessário que um atendimento se inicie em um contato e passe para outro, ou um cliente retorne uma compra depois de ter finalizado o atendimento com outro atendente.

O sistema CRM permite um compartilhamento padronizado de dados, fazendo com que toda a equipe esteja no mesmo tom quando lidar com sua clientela.

Por isso, qualquer vendedor pode tomar uma negociação de onde ela parou sem ficar perdido ou ter que recomeçar o processo.

É possível também adicionar novas informações para auxiliar os colegas de equipe a conquistar resultados muito mais positivos e adequados para a empresa.

4. Aprimora a gestão

O sistema CRM não auxilia apenas na etapa operacional de um negócio. 

Os gestores têm em suas mãos uma ferramenta poderosa de análise, da qual em poucos instantes conseguem gerar relatórios completos de atividades e avaliar as melhores ações a serem tomadas.

A utilização dessa ferramenta por gestores amplia seu panorama de visão, permitindo que ele alcance resultados muito mais satisfatórios para a empresa.

Um gerente de uma companhia de fretamento de vans, por exemplo, pode acessar em instantes as buscas e negociações de seus serviços, conseguindo identificar as estratégias mais funcionais no processo.

Por isso, é importante que toda a equipe esteja no mesmo tom com relação a aplicação, para que o gestor consiga usufruir da melhor forma possível.

O CRM para as equipes de marketing e vendas

Em muitas empresas, as equipes de marketing e de vendas acabam se rivalizando, em grande parte porque um culpa o outro quando um trabalho não é bem sucedido. Esse tipo de discussão pode acabar sendo muito prejudicial para sua empresa.

Por isso, o ideal é criar um ambiente de conforto, onde ambas as equipes sintam-se conectadas e parte da equipe.

Com um sistema CRM, a equipe de marketing pode verificar os resultados obtidos pela equipe de vendas para formular novas técnicas de engajamento, criando um mecanismo muito mais funcional para o bom andamento das negociações.

Quando as duas equipes estão unidas, você consegue extrair o melhor de cada uma alavancando seus resultados e conquistando ainda mais espaço em qualquer mercado que sua empresa atue.

Uma empresa que decida utilizar as estratégias de CRM tem muito a ganhar, uma vez que a agilidade e padronização do processo podem alavancá-la e torná-la uma líder no mercado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Auris

Por: Auris Ideias Digitais

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