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Estratégia digitais: Utilize para aumentar a retenção dos clientes!

As estratégias digitais vieram para ficar e elas possuem finalidades diferentes, como divulgar a marca, seus produtos e serviços e até mesmo para reter clientes, fazendo com que eles voltem para comprar mais vezes.

Os consumidores possuem suas marcas favoritas, independentemente do setor em que essas organizações atuam. Você mesmo, como consumidor, tem um restaurante favorito, uma academia, uma loja de roupas, um supermercado, entre outros.

São estabelecimentos e marcas com os quais você prefere comprar porque já conhece, confia e tem experiências positivas. São estabelecimentos que vencem a concorrência a partir do momento em que você prefere comprar com ele.

O mercado está cada vez mais competitivo, e o seu negócio também precisa investir em estratégias que fazem os compradores voltarem a comprar com você.

Muitos gestores já perceberam que vale muito mais a pena conquistar clientes novos quando aqueles que já compraram com a marca voltam a comprar novamente. Trata-se de uma estratégia mais barata e viável.

Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar a importância de investir em estratégias de pós-vendas no âmbito digital e mostrar quais são as melhores opções para reter clientes. Confira.

 

Importância do pós-venda no âmbito digital

O pós-venda digital nada mais é do que estratégias que fazem o cliente voltar a comprar e que são realizadas por meio dos canais digitais, como:

  • Atendimento online;
  • Redes sociais;
  • E-mail;
  • Site.

Toda empresa precisa de um bom planejamento de pós-vendas se quiser se diferenciar entre os concorrentes. É assim que o negócio será lembrado pelos consumidores e oferecer uma boa experiência para as pessoas.

Quantos clientes de um fabricante de engradado de madeira para transporte são fidelizados, compram de maneira recorrente e a organização não precisa se preocupar tanto com a atração de clientes novos.

Isso porque atrair consumidores costuma ser muito mais caro do que fidelizar aqueles que já compram com você. Outro benefício é que essas pessoas costumam indicar a marca para outros indivíduos de seu convívio social.

Basta pensar em seu próprio cotidiano e vai se lembrar de quantas vezes você indicou uma empresa para um amigo ou familiar. Por meio das indicações, a companhia não precisa correr atrás dos clientes, pois eles vão chegar até.

Para se tornar a marca preferida dos consumidores, é necessário oferecer benefícios exclusivos para eles, oferecer um suporte realmente eficiente, usar as ferramentas corretas, dentre outras práticas que veremos a seguir.

 

Dicas para aumentar a retenção de clientes

Existem várias estratégias digitais que te ajudam a reter seus clientes. É muito importante investir nelas porque a retenção é muito mais barata do que a aquisição de consumidores.

Além disso, a receita do negócio se torna muito mais previsível, ou seja, um fabricante de espuma acústica hexagonal saberá com um pouco mais de precisão o quanto vai lucrar no próximo mês.

Mas antes de mostrar algumas estratégias digitais que te ajudam a alcançar esse resultado, é importante entender a diferença entre retenção e fidelização.

Ambos fazem parte do mesmo escopo, porém, a fidelização de clientes é uma consequência da retenção.

Quando o consumidor está na base e compra porque não existe outra opção ou porque os concorrentes não apresentam nenhum diferencial, dificilmente ele vai falar da empresa com outras pessoas.

Em outras palavras, se alguém compra com você porque precisa, não vai indicar o negócio para amigos e familiares.

Por outro lado, quando a pessoa realmente se sente satisfeita, se torna promotora da marca, o que traz mais lucro e excitabilidade para o negócio.

Conquistar uma base de clientes fiéis envolve um trabalho constante com estratégias, tendo como principal objetivo retê-los. Para isso, é necessário investir nas seguintes estratégias:

 

Saber quem é sua persona

A primeira coisa que você precisa saber é conhecer a persona do negócio, ou seja, o perfil de cliente ideal que compraria com a organização.

Quando uma pessoa procura alguma informação na internet, por exemplo, sobre como montar um toldo retrátil, está procurando uma solução para um problema ou uma necessidade.

Por conta disso, as marcas precisam saber o que faz os indivíduos procurarem por ela, os motivos por escolherem o seu negócio, as expectativas que possuem, dentre outras informações.

Para descobrir estes e outros dados, estude o perfil daquele cliente que mais compra com você e construa a persona.

 

Oferecer atendimento personalizado

 Atualmente, personalizar os produtos e serviços e, claro, o atendimento, é fundamental para as corporações que queiram se destacar e realmente reter os consumidores.

Para se ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa realizada pela Web Personalization, cerca de 53% das organizações que investem em atendimento personalizado notaram um aumento de 60% na geração de leads.

Se uma empresa de recarga de extintor abc quiser ter acesso a esse benefício, deve oferecer atendimento personalizado para seus clientes.

Por meio dele, o indivíduo não é atendido por um robô que não consegue identificar as necessidades do comprador, pelo contrário, mesmo usando atendimento automatizado, existe todo um preparo para garantir uma excelente experiência.

A retenção se torna algo mais palpável, tendo em vista que existe alguém focado em aumentar a satisfação do consumidor, além de ser capaz de prever seus desafios e necessidades.

 

Saber ouvir o cliente

Dificilmente a organização vai conseguir reter o cliente se não souber ouvir o que ele tem a dizer. Independentemente de ser uma avaliação positiva ou negativa, é imprescindível considerar a opinião do consumidor.

Uma das melhores estratégias nesse sentido é calcular o nível de satisfação e fidelidade do comprador, por meio de pesquisas.

Com ela, os clientes de um fabricante de produtos de higiene pessoal atacado só precisam responder a uma única pergunta para mostrar o nível de qualidade que a empresa tem.

Identifique quais são os clientes mais próximos do churn e elabore um plano de ação para começar a retê-los, torná-los mais satisfeitos e melhorar os lucros do negócio.

 

Investir em benchmarking

Benchmarking nada mais é do que analisar as estratégias usadas pelos concorrentes e se inspirar. Este estudo ajuda a descobrir maneiras de conquistar consumidores e é fundamental para o sucesso do cliente.

Aquilo que para outras empresas seria um diferencial, o negócio consegue tornar mais comum, aumentando o nível de competitividade e ajudando a organização a se manter à altura da concorrência.

 

Trabalhar com relatórios

Qualquer empresa que ofereça serviços digitais ou utilize dados precisa de relatórios para acompanhar métricas e conseguir reter clientes.

É assim que uma empresa de limpeza de sofá vai comprovar seu crescimento e mostrar aos seus clientes que ela é uma boa opção para suas necessidades.

 

Alinhar marketing e vendas

É muito importante alinhar as estratégias de marketing e vendas, inclusive, essa prática é conhecida como vendarketing ou SMarketing.

Os dois setores precisam estar em sinergia para que os resultados apareçam, como o aumento da conversão, bom retorno sobre os investimentos, redução do custo de aquisição de clientes, lucros previsíveis, entre outros.

Qualquer objeção que a equipe de vendas encontrar pode ser encaminhada para o setor de marketing, que vai otimizar as estratégias e trabalhar melhor os próximos leads que um fabricante de caixa de madeira quadrada conquistar.

Consequentemente, o cliente entra em uma jornada de compras mais agradável, terá uma boa experiência e a organização vai aumentar a taxa de retenção.

 

Alinhar as expectativas

Quando o cliente ainda é um lead e entra em contato com o time comercial, provavelmente tem uma noção do que se trata a empresa, assim sendo, tem algumas expectativas.

Contudo, é indispensável que o negócio saiba quais são essas expectativas. Fechar negócio sem saber o que o comprador realmente espera pode ser frustrante para ambos.

De um lado, temos o cliente que não terá suas expectativas atendidas e de outro, a empresa que terá sua imagem prejudicada.

Um fabricante de cobertura de madeira para garagem precisa investir em onboarding porque descarta a necessidade de explicar e alinhar com o cliente os processos, conceitos, metodologias e plataformas durante o período de contrato.

Com as expectativas devidamente alinhadas, assim como os prazos, os resultados começam a aparecer.

 

Considerações finais

Você já parou para pensar que o consumidor moderno pode comprar os mesmos produtos e serviços com diferentes empresas? Também existe o fato de que a internet o mantém bem informado e por isso é extremamente exigente.

Preço e qualidade não são atributos suficientes para fazer uma pessoa voltar a comprar com sua loja. É necessário fazer muito mais para manter o comprador interessado e as estratégias de retenção resolvem essa questão.

Neste artigo, você conheceu um pouco mais sobre elas e todos os benefícios que esse trabalho é capaz de trazer para as marcas.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Auris

Por: Auris Ideias Digitais

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