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Interação com o cliente: Confira algumas dicas para melhorar!

O atual momento do mercado mundial está traçando uma nova era de relacionamentos comerciais. O ser humano nunca esteve tão no centro dos objetivos publicitários como está hoje. Neste contexto, a interação com o cliente é uma poderosa ferramenta de trabalho.

Não é de se estranhar que diante de tantas inovações tecnológicas, uma grande porcentagem dos consumidores da internet alegam que preferem muito mais um atendimento caloroso e humanizado. A interação, portanto, continua contando muito.

Seja usando a internet para comprar comida, seja para solicitar um laudo de insalubridade para mecânico, o público sempre optará pelo atendimento interativo, uma vez que os processos automatizados até tem a sua vantagem, mas possuem as suas limitações.

Mas, o fato de haver essa preferência por parte dos clientes não significa que só eles saem na vantagem com essa entrega, muito pelo contrário.

Os comerciantes e empreendedores que estiverem atentos agora para a importância de exercer um atendimento dotado de interação humana irão tirar proveito da maior onda de crescimento da relevância digital que as empresas já tiveram no mundo.

Independentemente se for para vender produtos em um e-commerce ou anunciar uma oficina de polimento automotivo online, todos os negócios saem ganhando quando possuem um bom atendimento ao cliente.

Sendo assim, serão abordadas algumas das dicas principais quando o assunto é interação com o cliente nas lojas e demais instituições, juntamente com a sua importância e principais impactos positivos causados no negócio.

6 dicas para melhorar a interação com os clientes

Em muitos momentos, existem grandes dificuldades que interferem no bom relacionamento entre os membros e colaboradores de uma empresa e os seus clientes. 

É verdade que não são poucas as ocasiões em que o diálogo é prejudicado por desvios de conduta.

Lembrando que ambas as partes revezam o papel na culpa, uma vez que lidar com pessoas é difícil e o ser humano, como sempre foi falho, não deixaria de ser nos ambientes corporativos.

Acontece que fazendo uso do controle emocional e executando uma boa administração das ferramentas já disponíveis, é possível aprimorar o atendimento ao cliente, garantindo que ele seja interativo e benéfico às duas partes. 

Para isso, seis condutas são fundamentais:

  1. Escutar muito e não interromper;
  2. Estar presente nas redes sociais;
  3. Estar aberto a feedbacks;
  4. Marcar presença nos diversos canais;
  5. Preparar bem a equipe de atendimento;
  6. Respeitar as diferenças.

Em todas as situações da vida humana, seja comprando um almoço no shopping ou cobrando o aluguel de consultório de fisioterapia, é necessário que haja educação.

Independente dos padrões sociais e da circunstância da empresa, do profissional ou do consumidor, é preciso ser educado sempre. 

É necessário ouvir mais do que falar e não interromper os clientes nas suas falas, pois a educação deve ser um valor inegociável.

O time que lida com a interação com o público precisa ser educado, receptivo e simpático, sempre escutando tudo o que o cliente tem para dizer, mesmo que nos casos em que já se tenha noção de como resolver o problema.

Todos eles querem ser escutados, portanto, é importante deixá-los falar e só depois aparecer com a resposta ou solução deles.

Se um recepcionista de SAC ou de atendimentos do estado for, por exemplo, atender um dono de uma pequena empresa, e já na sua primeira frase, entender que ele precisa tirar um laudo de constatação ambiental, mesmo assim não se pode cortá-lo na sua fala.

Ao invés disso, ele deve permitir que a pessoa complete a sua pergunta de maneira tranquila para que, ao final do questionamento, seja bem conveniente a sua resposta, para que haja a sensação de que ela realmente foi assertiva e feita especialmente para ele.

É importante considerar que isso se trata de um fator psicológico, e ao contrário do que muitas pessoas pensam, ele tem um peso enorme no atendimento.

Logo em seguida, vem a necessidade de estar presente e atuante nas redes sociais para realizar a  interação com todos os clientes. 

Sem falar que na internet existe a chance de que muitos dos que são ainda só seguidores venham a se tornar clientes no futuro próximo.

Se a empresa ou o profissional ainda não possui um perfil em uma rede social relevante e em destaque no presente momento, pode ter total certeza de que está muito atrás da maioria de seus concorrentes.

Portanto, é interessante se recordar do fato de que muitas centrais de atendimento não funcionam mais presencialmente. 

Algumas, nem mesmo por telefone funcionam mais, fazendo das redes o canal central de tirar dúvidas, fazer esclarecimentos ou mesmo críticas e denúncias.

É justamente por esta razão que as empresas devem se aprimorar como um todo, uma vez que as mídias sociais também abrem as portas para a exposição delas perante o público, tornando-as sujeitas a tudo, sejam elogios ou reclamações.

Por este motivo, é muito importante que haja presença também nestas plataformas por parte das instituições, independente do quão físicos ou presenciais possam ser os seus serviços e entregas no primeiro momento.

É bom lembrar que as entregas mais quentes e contagiantes dos grandes momentos das campanhas de vendas podem possuir uma etapa digital, ao integrá-las às redes sociais. Os brindes personalizados para clientes, por exemplo, podem muito bem ser digitais.

Para isso, contratar uma boa equipe de mídia social para auxiliar a empresa a se relacionar com o público e produzir bom conteúdo é fundamental para que seja possível impulsionar o engajamento.

Aqueles que desejam que tudo isso caminhe em uma trajetória crescente precisam, antes de tudo, aprender com os próprios erros e, para isso, a terceira dica é essencial. Não há como um negócio crescer sem receber bem os feedbacks dos seus consumidores

Independentemente do canal utilizado, as reclamações podem chegar através de um e-mail, telefonema ou até mesmo nas mídias sociais. É importante estabelecer como se irá lidar com essas situações e separar, antes de tudo, as melhores respostas.

As tréplicas que uma empresa precisa dar ao seu consumidor nesse momento precisam contemplar soluções simples, e obviamente, um pedido de desculpas nos casos em que for necessário.

Nunca se deve deixar uma reclamação para trás, ao contrário, deve-se buscar sempre solucionar o problema e aprender com ele.

Seja em uma venda de sapatos ou em um serviço de remediação do solo, as reclamações geralmente dizem respeito aos erros cometidos pela instituição. 

Ouvi-las com atenção é essencial para permitir que o cliente ajude a melhorar de várias maneiras.

Por esta razão, esses episódios não devem ser tomados como ofensa pela gerência de uma empresa ou pelo colaborador que cometeu o equívoco, mas como uma via de aprendizado, onde uma grande lição precisa sempre ser tirada.

Sobre a variedade de canais

Existem diversos meios para se alcançar sucesso no processo interativo com os clientes. É necessário estar em vários canais, mas para isso é importante entender o funcionamento de cada um deles. 

Além dos meios tradicionais, também é possível desenvolver aplicativos próprios para uma empresa, ou mesmo grupos fechados nas diferentes plataformas de chat das mídias sociais, para que se estabeleçam novas amizades, conhecimentos e muito mais.

Afinal de contas, cada um dos tipos de cliente gostam de se comunicar de uma maneira diferente.

A presença em um grande número de canais é indispensável para entrosamentos mais eficientes com o cliente.

Preparação da equipe e respeito às diferenças

Nenhuma das etapas já citadas aqui poderá ser postas em prática de maneira assertiva se não houver uma equipe muito bem qualificada.

Seja em uma rede de fast foods ou na atuação de um serviço de copeira hospitalar, é primordial investir de forma especial em cada equipe.

Para isso, critérios como o fornecimento de treinamento adequado e a contratação de profissionais a altura dos cargos não podem ser descumpridos.

É necessário que haja alguém preparado para escutar reclamações pelo telefone, equipes prontas para fazer o gerenciamento de conteúdo e a interação nas redes sociais e até mesmo um time de TI preparado para fazer todas essas coisas acontecerem.

Além do mais, assim como na equipe de colaboradores, dentre os clientes existem diversas diferenças que precisam ser respeitadas. 

Portanto, é preciso compreender que cada indivíduo inserido nas relações comerciais, embora pareça ser só mais um, é alguém único.

Essas coisas podem até parecer óbvias, mas não são tão simples de se exercitar na prática. Muitas instituições veem os clientes como um aglomerado de pessoas que apenas compram seus produtos e vão embora.

Qual a importância de uma boa interação?

A eficácia de um serviço de atendimento ao cliente precisa estar entre as prioridades de um negócio, uma vez que é por meio dele que se constitui um público fiel.

As mídias sociais construíram um ambiente muito mais eficaz para o progresso da interação entre as empresas e os seus clientes. 

Porém, é imprescindível que elas saibam como utilizar essa técnica para criar relacionamentos duradouros.

Principais impactos positivos

Por fim, entre os principais impactos positivos do aprimoramento dos atendimentos interativos, estão:

  • Conhecimento do público-alvo;
  • Personalização da marca;
  • Pesquisas através das redes sociais;
  • Prevenção de problemas futuros.

Ao investir nessa otimização, os empresários perceberam que a interação com o cliente é como colocar um papel de parede para sala de TV, pois com o ambiente mais harmonioso, as relações comerciais se desenvolvem facilmente.

Considerações finais

Por meio da análise do nível de interação da empresa com os seus clientes, é possível compreender diversos fatores que asseguram a prosperidade do negócio ou o prendem na estagnação.

Sendo assim, com as dicas fornecidas no texto, juntamente com a argumentação em favor da sua importância, é possível transformar uma empresa antiquada em um negócio bem engajado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Auris

Por: Auris Ideias Digitais

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