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Jornada do usuário: O que é e qual o impacto que ele tem no seu negócio?

A jornada do usuário é uma abordagem do marketing de vendas que ganhou força nos últimos anos, uma mudança causada pela perda de competitividade percebida pelas empresas desde a expansão de mercado impulsionada pela internet. 

Com a inclusão do marketing digital na rotina diária do comércio e serviços, empresas de todos os tamanhos e estilos de abordagem disputam a atenção do consumidor nas redes sociais e outras plataformas. A web é, hoje, uma vitrine de dimensão global. 

O desenvolvimento das malhas logísticas que permitem o transporte seguro de produtos, com variadas configurações, viabilizam o atendimento de uma empresa ao cliente localizado em uma região muito distante. 

Para o consumidor, estas mudanças representam um número maior de escolhas, tornando-o mais exigente quanto aos itens que deseja adquirir, optando pela marca que ofereça mais qualidade e conforto. 

No setor de serviços, a migração de atividades para a modalidade remota provocou uma reestruturação de empresas B2B e B2C em banners personalizados, voltadas para outras empresas e voltadas para o consumidor, respectivamente. 

A arquitetura online para integração de diversos departamentos em expedientes de trabalho remoto, aplicação de técnicas de segurança de dados, melhorias nas estruturas de movimentação financeira, realização de consultas são parte da nova gama de serviços. 

Em todos estes casos, a experiência é crucial para assegurar a retenção do cliente, ou seja, a manutenção do consumidor nos locais de venda online, em torno de uma marca específica. Tal conceito está intimamente ligado à jornada do usuário. 

 

Panorama das interações entre empresa e cliente

A quebra de expectativa do consumidor é o principal problema nas estratégias de relacionamento com o cliente, causada pela percepção de que o atendimento e entrega do produto foi pior do que era imaginado para uma marca.

As empresas investem pesadamente em posicionamento do branding, incluindo a execução de projetos de comunicação visual como logotipos, chamadas publicitárias, contratação de modelos e criação de personas para interação com o público em redes sociais. 

Apesar de ser esta uma estratégia indispensável para expandir o potencial competitivo de uma empresa, muitas enxergam seus resultados reduzirem significativamente através do mau desempenho de índices de satisfação do cliente. 

Segundo pesquisas, cerca de 84% dos consumidores afirmam que suas expectativas com a marca não foram superadas em seu último atendimento. Um bom relacionamento com o cliente é um diferencial que pode consolidar uma marca na preferência do usuário. 

O atraso tecnológico, manifesto pela falta de integração entre softwares e recursos usados por uma empresa e a ausência de mão de obra qualificada nas ferramentas mais modernas, além da má organização, são as principais causas deste quadro negativo. 

O rastreio de uma jornada do cliente é uma alternativa que toca quaisquer os setores de uma empresa e promete solucionar problemas que chegam ao consumidor sob a forma de: 

 

  • Atraso na entrega;
  • Produto danificado; 
  • Cobranças indevidas por serviços não-assinados; 
  • Informações incongruentes; 
  • Lentidão no atendimento e plataforma online instável. 

 

A abrangência do estudo da jornada do usuário se dá pela compreensão de que cada fase da venda toca em um ponto da cadeia produtiva, oferecendo ao empreendedor uma visão panorâmica de seu negócio, um diagnóstico completo. 

 

Atendimento ao cliente na construção da jornada

A jornada do cliente é um processo que se inicia no primeiro contato de um consumidor com uma empresa e termina no fechamento da venda e entrega do produto. Pode-se incluir neste conceito o estágio de pós-venda, as considerações do cliente após o uso do item. 

Com diferentes manifestações para cada tipo de consumidor, a jornada do usuário pode ser dividida em quatro grandes etapas e uma extra, referente à fase de pós-venda: 

 

  • Aprendizado e descoberta; 
  • Reconhecimento da falta; 
  • Consideração da solução; 
  • Decisão de compra;
  • Fidelização do cliente. 

 

Cada etapa da jornada do usuário toca em pontos distintos da cadeia produtiva de uma empresa, independentemente de como esteja estruturado seu ambiente organizacional. É possível compreender a ideia em uma série de questionamentos. 

 

Aprendizado e descoberta: a empresa é relevante?

Uma das principais causas de falência é a desconexão entre a ideia do proprietário do negócio e a realidade de implantação. O estudo da jornada do usuário instiga o empreendedor a testar seu projeto em um cenário de demanda real. 

Uma empresa voltada para coworking para advogados pode analisar seu grau de relevância diante do consumidor e de sua concorrência ao desenvolver artigos sobre os temas que seus clientes mais enfrentam, como o entendimento de tributos. 

O processo de aprendizado e descoberta se dá quando o usuário enfrenta algum problema inesperado que o dirija a buscar uma solução. Nesta busca, ele encontra o conteúdo de sua empresa, oferecendo detalhes que ele ainda não percebeu sobre sua questão. 

Assim, antes de apresentar qualquer produto, a empresa já demonstra sua relevância. O fornecimento de informação correta e útil, estampada em folders empresariais, além de atrair a atenção do leitor, aumenta a percepção de que esta é uma fonte confiável. 

Quando um prestador de serviços inicia a negociação de um orçamento, discorrer detalhadamente sobre o problema e quais são seus pontos de maior atenção é um modo de demonstrar ao cliente seu conhecimento e experiência no assunto. 

O consumidor é instigado a negociar com aquilo que conhece e confia, de modo a mitigar as chances de perda de recursos e tempo.

 

Reconhecimento da falta: quem é o cliente?

A efetividade é um conceito da Administração que une dois princípios em uma abordagem: a realização de suas tarefas com a máxima qualidade e o cumprimento dos objetivos traçados em sua totalidade. 

Para traçar um objetivo, é necessário compreender onde se quer chegar. No contexto empresarial, traçar um objetivo de venda consiste em entregar um produto para um público que esteja disposto a comprá-lo.

Criar um produto é uma tarefa impossível quando não se sabe a quem se pretende entregá-lo. Assim, o empreendedor pode desperdiçar recursos para aumentar a qualidade de confecção de um item completamente inútil. 

Um dos erros mais cometidos no que tange ao gerenciamento de empresas é o foco em múltiplos projetos, sem qualquer conexão e com objetivos turvos. O empreendimento está tão ávido em gerar receita que esquece do poder de gerar valor. 

As empresas são investimentos rentáveis à proporção em que são úteis os seus serviços. Compreender este senso de utilidade é, indubitavelmente, conhecer o cliente. 

O processo de reconhecimento da falta, para o cliente, é a fase da jornada em que ele compreende do que, exatamente, necessita. A empresa que o auxiliou a visualizar a situação, transforma a impressão de falta em certeza detalhada. 

Um exemplo é o usuário que deseja aumentar sua capacidade de edição de vídeos para plataformas online, mas testa todas as suas funcionalidades em um aplicativo mobile, de baixo custo. Ele tem a falta de um dispositivo mais potente. 

Uma loja de notebook semi novo, para aumentar sua presença na web, desenvolve uma série de artigos otimizados aos motores de busca sobre as curiosidades de componentes de um computador, fazendo comparativos entre desktop e mobile

A partir da leitura, este usuário reconhece a necessidade de adquirir uma máquina mais potente, mas ainda não decidiu qual dispositivo escolher e sob quais condições. Esta é a etapa da jornada conhecida como reconhecimento da falta.

 

Consideração da solução: setores são integrados?

Nesta fase da jornada, o potencial cliente já entende o problema e as condições que o cercam, considerando a solução que lhe foi entregue pela empresa. São as fases finais que envolvem o contato direto com o consumidor. 

A etapa de consideração da solução passa pela exibição de seus produtos em uma fachada comercial moderna e é finalizada no detalhamento de cada item exposto. Representa uma prova de fogo para os processos internos de um ambiente organizacional. 

Quando um cliente está ativamente buscando uma solução, ele fará o máximo de perguntas que puder. Relatos de usuários que já compraram da marca, especificações técnicas sobre o produto, garantias, formas de pagamento e meios de entrega são partes do interrogatório. 

A integração entre diferentes departamentos, onde todas as partes da ideação e confecção do item, até o atendimento de base, precisam compartilhar informações importantes sobre a mercadoria com a qual estão lidando, alinhando assim suas estratégias. 

A qualidade da comunicação interna é aspecto decisivo para o fornecimento de dados com agilidade e eficiência percebidos pelo consumidor. Aqui é tudo ou nada. 

 

Decisão de compra: qual é a estrutura de venda?

O momento da compra de um móbile de papel envolve a catalogação correta dos pedidos, o armazenamento seguro de informações, a eficiência dos meios de pagamento e fornecimento de dados, como o rastreio de mercadorias. 

As operações de compra e venda envolvem a entrega de um valor monetário, algo que injeta ansiedade e expectativa neste tipo de interação. Atrasos, burocracias, mau funcionamento do sistema e vazamento de dados são desastrosos para a venda. 

Por isso, analisar qual é a estrutura de vendas da empresa, avaliando o funcionamento de cada máquina ou software incluído nos procedimentos e realizar testes periódicos para aferir os limites de acesso são indispensáveis. 

A fidelização do cliente é alcançada através da aplicação de práticas que melhorem a experiência do usuário, como a adoção de serviços gráficos. Estas práticas atuam para melhorar os processos internos de uma empresa, gerando resultados de dentro para fora. 

 

Conclusão

A jornada do usuário é uma estratégia acertada para melhorar os processos de venda em todas as suas abordagens. Seja na criação de um site até a implantação de métodos de treinamento de atendentes, é um modelo de diagnóstico completo de uma empresa. 

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Auris

Por: Auris Ideias Digitais

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