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Mapa do usuário: 6 dicas que vão te ajudar na jornada do usuário

O mapa do usuário é fundamental para acompanhar a jornada do cliente. Esse processo é conhecido até mesmo entre as pessoas que estão começando a trabalhar com marketing.

A jornada do cliente nada mais é do que as etapas pelas quais os consumidores passam, desde o momento em que conhecem uma empresa até o fechamento da venda.

Além de analisar o comportamento dos usuários, o mapeamento tem outras funções e, por essa razão, deve estar entre as principais tarefas de uma organização, pois é por meio dele que é possível aumentar a taxa de retenção de clientes.

Quando conhecemos o comportamento dos consumidores, temos em mãos verdadeiras ferramentas para melhorar a performance de nossas estratégias de marketing ou até mesmo dos processos internos.

É uma forma que as companhias têm de entregar para seus clientes exatamente aquilo que eles esperam, agregando mais valor e solucionando seus possíveis problemas e dificuldades.

No entanto, para conhecer esse comportamento, você precisa mapear usuário. Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar o que é esse mapeamento, dar dicas para desenvolvê-lo e mostrar a importância de gerenciar a jornada do usuário. Acompanhe!

 

Entenda o que é mapeamento do usuário

As empresas devem estar atentas às etapas pelas quais os clientes passam em sua jornada. Para acompanhá-la, é feito um mapeamento, que conta a história do usuário desde o início.

Ou seja, você vai entender o comportamento dele, sabendo o que o motivou a procurar e encontrar o seu produto, como foi o primeiro contato com ele, como se deu o teste do produto, qual o feedback do cliente, se ele recomenda e se pretende continuar comprando.

Quando um fabricante de tornozeleira feminina faz esse mapeamento, ela tem foco em um momento particular, de modo a fazer uma análise detalhada de uma etapa específica da jornada.

Mas ela também pode analisar um panorama desse processo, analisando toda a experiência de seu cliente.

As organizações precisam rastrear cada etapa de sua relação com os consumidores. Entretanto, mais do que rastrear, é necessário documentar esse processo, com o objetivo de gerenciar melhor a experiência deles.

Isso permite que a companhia entenda o comportamento do cliente, preveja suas ações e assim possa aumentar a captação de leads.

Mas você não deve confundir mapeamento de jornada do cliente e jornada de compra. Apesar de serem semelhantes, eles possuem significados diferentes.

A jornada de compra está presente em qualquer tipo de empresa, tendo em vista que as pessoas passam por diversas etapas antes de comprar um produto ou serviço.

A jornada de compra se inicia quando o consumidor acaba de descobrir uma solução, por meio de um folder de apresentação ou um site na internet. Depois, ele vai considerar a compra e, com isso, tomar uma decisão.

Com relação à jornada do cliente, cada empresa deve construir o seu próprio mapa, pois ele depende das características da persona, as ações realizadas pelos consumidores e de que forma eles interagem com a empresa e seus produtos.

É muito importante ter um mapa de usuário bem claro para que você possa compreender o comportamento do seu público. Mas, para que ele seja proveitoso, é preciso saber desenvolvê-lo.

 

Como desenvolver o mapa do usuário

Para construir o mapa da jornada do cliente, é necessário investir em algumas práticas indispensáveis. São elas:

 

1.    Construir a persona

Para desenvolver o mapa da jornada do cliente, primeiro você precisa entender quem é ele. A melhor maneira de fazer isso é definindo a persona do seu negócio, que representa as características do perfil de cliente ideal do seu negócio.

Esse personagem é embasado em características reais, predominantes em seu público-alvo, e dentre os dados da sua persona estão:

  • Nome e idade;
  • Gênero;
  • Profissão;
  • Estado civil;
  • Possíveis problemas;
  • Necessidades e desejos.

Com base nessas e outras informações, uma loja de computador semi novo consegue entender a maneira como se comporta o público que pretende atingir.

Por essa razão, torna-se muito mais fácil escolher as melhores estratégias e quais os investimentos necessários para alcançar os objetivos da empresa.

 

2.    Ouvir o cliente

Uma empresa que não ouve os seus clientes não é capaz de inovar e oferecer aquilo que essas pessoas realmente buscam. É primordial que você se atente ao que eles têm a dizer, identificando em que ponto da jornada as necessidades surgem.

Mas, além de ouvir a opinião dessas pessoas, é fundamental que você trabalhe em cima de estratégias, com o intuito de lançar novos produtos e melhorar os serviços de comunicação visual do seu negócio.

Para isso, é fundamental compartilhar essas informações com sua equipe, para que todos possam trabalhar de forma integrada e buscando as soluções necessárias.

 

3.    Definir o tempo da jornada de compras

Você deve identificar quanto tempo leva para o cliente comprar o produto ou serviço, desde o primeiro contato dele com o seu negócio.

Isso vai te ajudar a identificar o período de amadurecimento da decisão, que é muito diferente entre uma organização e outra.

Por exemplo, uma pessoa demora menos tempo para escolher um produto dentro do supermercado do que levaria para escolher um imóvel que pretende comprar.

Por isso analisar o período de decisão é fundamental, porque ele influencia diretamente no tempo das outras etapas.

 

4.    Criar boas experiências

A partir do momento em que você ouve os seus clientes, consegue proporcionar experiências inesquecíveis em todos os aspectos do seu negócio.

As decisões são mais assertivas, desde a escolha de uma fachada comercial moderna até a qualidade do atendimento prestado.

Entretanto, você deve conhecer essas pessoas para saber quais experiências elas consideram importantes. A melhor maneira de fazer isso é se concentrar no seu cliente e sempre colocá-lo em primeiro lugar.

Isso fará com que ele se sinta satisfeito e sempre volte a fazer negócios, toda vez que precisar de um produto ou serviço que a sua empresa tem a oferecer.

 

5.    Escolher os canais adequados

Por meio de todas as análises que você fez até aqui, fica muito mais fácil saber quais canais seus clientes utilizam e o tipo de conteúdo que gostam de consumir.

Ter em mente os canais adequados é importante para que suas estratégias de divulgação sejam mais assertivas e possam impactar o público certo.

 

6.    Considerar as perspectivas do cliente

Para mapear a jornada, de acordo com as perspectivas do cliente, você precisa se colocar no lugar dele. É assim que uma loja de produtos para crianças saberá qual o melhor tipo de fachada de loja infantil e as soluções que seu público procura, por exemplo.

Quando a organização pensa com os seus clientes, consegue entender os passos dessas pessoas e identifica as boas e más estratégias que vem investindo.

Durante o mapeamento da jornada do cliente, o maior erro é não considerar as expectativas dele. Você pode iniciar esse trabalho com base na sua compreensão, mas tudo deve ser validado junto aos clientes para aprimorar o mapa.

 

 A importância do gerenciamento das etapas

Quando você sabe quais são as etapas pelas quais as pessoas passam até se tornarem seus clientes, você identifica os obstáculos e tudo aquilo que favorece o seu negócio.

Com isso, uma loja de decoração de quarto de bebê masculino torna os seus processos mais fáceis e intuitivos para as pessoas.

Somente quando você oferece aquilo que os consumidores procuram é que seu negócio consegue atraí-los e tê-los como os seus clientes.

Entretanto, o mapeamento deve considerar as características da persona, levando em conta as ações dos clientes e a maneira como eles interagem com a empresa, seus produtos e serviços.

Em outras palavras, a maneira como você vai pensar essa jornada é o que vai determinar seu sucesso ou fracasso. Mas, seguindo as dicas abordadas no tópico anterior, sua empresa vai definir boas estratégias e melhorar a experiência do usuário.

Analisando a importância desse mapeamento, entendemos o real significado da frase que diz que o cliente sempre tem razão. Se você se aprofundar no mapeamento da jornada, vai perceber que ela vai te mostrar o melhor caminho para respeitar a razão do cliente.

 

Conclusão

Tudo o que diz respeito a uma marca, como sua comunicação visual, suas estratégias de marketing, o atendimento prestado, a qualidade do produto, a precificação, dentre outras características, é determinante para atrair ou afastar os clientes.

Uma vez que você ouve o que eles têm a dizer, é capaz de adaptar todas as características da sua empresa, e assim, atrair a atenção daqueles que podem se tornar seus clientes.

A melhor maneira de fazer isso é mapeando a jornada do usuário. Por meio das dicas que passamos ao longo deste conteúdo, você será capaz de entender como essas pessoas pensam e se comportam.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Auris

Por: Auris Ideias Digitais

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