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Marketing digital: Qual é a experiência de consumo que o seu e-commerce oferece aos clientes?

O marketing digital é composto por uma série de ações e estratégias que tem como o objetivo ajudar um negócio a conquistar cada vez mais clientes para o negócio. 

Essas estratégias abordam ações de fidelização, autoridade, reforço da imagem e até o uso de banner impressao, assim como outras.

Ocorre que dentre todas essas táticas existe uma muito importante que deve ser vista com um grande potencial de mudança de realidade.

Pois, trata-se de mudar a forma de atuação para si e passar a agir pensando quase sempre no consumidor.

Ótima experiência de consumo

Estamos falando da Experiência do Cliente ou Customer Experience que consiste basicamente em priorizar a percepção e interações que o público tem com a empresa. 

Por meio dessa análise é preciso definir métricas a fim de conquistá-los para sempre. 

O mercado está se tornando um universo extremamente competitivo o que faz uma acao de marketing promocional de anos anteriores ser totalmente inadequada para o sistema que é vivência hoje, por isso, existe a necessidade da constante evolução de estratégias.

Antes era comum as empresas oferecerem um produto por serem as únicas a terem no mercado aquela necessidade dentro de seus universos, hoje, praticamente há concorrência para qualquer tipo de setor. 

Isso não significa que não há pessoas para comprar, pelo contrário, existem muitos mais clientes do que antes.

Entretanto, todas essas pessoas estão centralizadas por empresas que entenderam que apenas vender não gera o maior lucro possível. 

Os clientes fazem uma espécie de impressao digital das empresas que estão aderindo as novas compras. 

São avaliados diversos aspectos da empresa e comparada com outras que podem ter tido algum tipo de experiência anterior.

São analisados alguns tópicos como:

  • Qualidade dos produtos;
  • Qualidade do atendimento (virtual ou por telefone);
  • Prazo de entrega;
  • Qualidade da entrega;
  • Autoridade no assunto;
  • Tratamento pessoal;
  • Embalagens únicas;
  • Promoções exclusivas.

Esses são alguns pontos que a Customer Experience tenta trazer para as empresas com o objetivo de conquistar os clientes dando a eles a melhor compra que já fizeram. 

Algumas empresas atuam tão bem no ramo que possuem apenas um flyer digital.                             Isso ocorre porque os próprios consumidores fazem o marketing da empresa. 

Quem nunca discutiu com uma pessoa que é tão fã de uma determinada empresa ou produto que é incapaz de criticá-la seja lá qual forem os erros que ela cometer?

Isso ocorre porque o consumidor está tão identificado com a marca e teve experiências tão positivas que cria um apego sentimental por ela. 

Sempre que possível ele tentará fazer com que seus familiares e amigos compartilhem da mesma experiência que ele. 

Eis então a principal importância de atuar com a experiência de cliente dentro da sua empresa. 

É preciso levar em consideração que o consumidor anseia por ser bem tratado e cada vez mais o mercado pede por isso. 

O novo consumidor

O novo consumidor é aquele que está totalmente integrado à internet ou está migrando totalmente para os grandes benefícios que ela tem a trazer. 

Ocorre que por diversas experiências positivas e negativas eles acabaram se tornando grandes sábios das compras.

Isso significa que os novos consumidores estudam muito um produto antes de comprá-lo e acabam por buscar diversas referências de produtos que oferecem algo a mais para eles. 

O preço não é algo tão relevante, mas a qualidade de serviço e a exclusividade. 

Quando nós vemos os funcionários de uma empresa com uma camisa de empresa bordada todos iguais, o que identificamos? Que dentro daquele local existe uma organização feita por alguém que pede para que os funcionários usem as mesmas roupas.

Deste modo fica mais fácil identificá-los e solicitar a ajuda caso necessário. 

Pois, muitas vezes o consumidor já sabe o que deseja e chama o funcionário somente para sanar alguma dúvida ou procurar um a diferente daquele que ele viu. 

Portanto, ele quer que ele esteja pronto com todas as informações na mente e disposto a ajudá-lo, se tudo for comprido a compra será efetiva e você terá um cliente feliz. 

Sendo assim, pense se o funcionário não estiver devidamente uniformizado como será identificado. O cliente não saberá dizer quem é a pessoa que ele deverá tirar suas dúvidas.

Portanto, se o líder não estiver visível há todos à quem o funcionário irá recorrer. Assim como se o sistema da loja ou site travar. 

Até mesmo se a pesquisa que for feita tiver dado informações erradas. Todas essas perguntas devem ser respondidas e resolvidas pelos responsáveis por criar uma boa experiência de cliente. 

Se uniformes não são a cara da sua empresa, ao menos uma camisa gola polo personalizada pode ser o caminho, seja criativo. 

O atendimento de qualidade ajuda a todos 

Muitas pessoas acreditam que o atendimento por telefone está morrendo, mas esquecem que atender um cliente vai além de falar bem no telefone, atualmente é preciso levar em conta o atendimento físico, por aplicativos de mensagens e chats online.

Existem diversos métodos de atender o cliente e todos eles precisam ser feitos com alta qualidade. 

Para que isso seja feito, será preciso que os líderes treinem bem as pessoas que irão fazer esses atendimentos e se possível deixar pautas com saídas para as situações.

Lembre-se que os atendentes também precisam ser bem tratados, eles também são pessoas e a forma como eles estiverem se sentindo  no dia refletirá clientes com quem eles forem entrar em contato.

O uso da tecnologia com robôs que lidam com assuntos simples e um bom modelo de atendimento 24  horas pode resolver os problemas que envolvem esses temas, tirando a sobrecarga dos funcionários e dando a eles outras tarefas.

A rotatividade é importante para que todos saibam atuar em diferentes áreas e sentir como os colegas se sentem, principalmente, quando se trata de modelos menos hierárquicos. 

Invista em bons sites e boas páginas de venda

Da mesma forma que o novo consumidor é carente por atenção ele tem o tempo escasso.

Sendo assim, ele quer a atenção no momento exato que tiver alguma dúvida ou precisar de algo, mas fora essa realidade tentará resolver por conta própria. 

O cliente não estará procurando um produto em um busdoor anuncio em Amazonas, mas em sites de vendas e blogs que oferecem produtos que geram interesse. 

Por isso, é preciso que a empresa tenha um bom site e que ele funcione super bem.

Uma das piores sensações que um consumidor tem é quando tenta entrar em um determinado site e ele não carrega ou quando a  página de comprar não dá prosseguimento nas ações. 

Uma boa empresa que investe na experiência do cliente, trata de investir na tecnologia de seu site de vendas por entender que o potencial gerado de compras virtuais é enorme. 

Portanto, se faz cada vez mais necessário nos dias de hoje.

Pense no que você gostaria de ter

Por fim, uma das maiores estratégias realizadas para as pessoas que querem ter uma boa experiência de usuário em suas empresas é se colocar no lugar do cliente. 

Essa estratégia é extremamente efetiva para entender os pontos fortes e fracos da sua empresa.

Portanto, verá que precisará estudar bastante para conseguir agradar um número grande de consumidores. 

Até as cores do seu site e a forma como as informações são mostradas podem interferir na maneira com que os consumidores enxergam o seu trabalho. 

O empreendedor por natureza tem que ter a capacidade interna de querer melhorar os serviços que alí compõe o seu esquema de vendas. 

Sendo assim, não há forma melhor para isso do que estudar e se aprimorar referente a técnicas e modelos de atendimento.

Por isso, torne-se cliente de seu concorrente, com isso queremos dizer que passe por todos os processos que seus clientes que preferem o seu concorrente passam e identifique os motivos que fazem eles serem bons ou que fazem você se diferenciar deles.

Não necessariamente somos piores que nossos concorrentes, mas é interessante se espelhar em empresas que tem um poderio de venda maior que a sua, e que geram mais interações nas redes sociais ou na fala popular.

Compreender o que faz dessas marcas gigantes é um processo interessante é bastante necessário. 

Se o seu concorrente faz adesivacao de carros propaganda, se fizer sentido para você faça também só que coloque LED, aprimore e seja melhor veja se deu certo e evolua. 

Os clientes permanecerão mudando de opinião e serão cada vez mais difíceis de serem conquistados, mas com uma boa Customer Experience você será capaz de trazê-los para a sua empresa.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos. 

Auris

Por: Auris Ideias Digitais

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