INCREVA-SE EM NOSSA NEWSLETTER

E receba por email novos conteúdos sobre Marketing Digital e Vendas

Por que começar a investir em um OmniChannel?

Entende-se por omnichannel mecanismos que combinam o uso online e offline das ferramentas de comunicação com o cliente, com o objetivo principal de otimizar a construção de um bom relacionamento com os consumidores.

A estruturação de um bom relacionamento com o cliente acontece a partir da chamada jornada do cliente, que pode ser resumida como toda experiência, desde o primeiro contato até o pós-venda, com foco em um atendimento humanizado.

No meio digital, devido a falta de contato físico, é mais complexo trabalhar em estratégias que possam garantir que essa jornada do cliente seja exitosa, afinal, o processo online é bem diferente da experiência de atendimento em um balcão de venda.

Isso exige que para o meio digital sejam criadas estratégias que permitam que o cliente se sinta acolhido, tendo suas necessidades atendidas, e ainda possa contar com soluções assertivas.

 

Qual a funcionalidade do omnichannel?

Dado o contexto geral acerca do mecanismo, pode-se compreender que o conceito omnichannel surgiu para unificar os processos, conferindo a mesma experiência do âmbito presencial para o meio digital.

Na prática, nada mais é do que a unificação de processos em prol da qualidade do atendimento ao cliente.

Observando uma prestadora de serviço de gráfica rápida, que após ter notado considerável aumento em sua demanda, esta pode optar pela criação de estratégias para otimizar o atendimento de seus clientes.

Em alinhamento com o time operacional, foi ressaltado a importância dos serviços serem integrados de forma híbrida, isto é, que o atendimento seja adaptado nas modalidades presencial e digital.

Isso facilitaria, por exemplo, um melhor atendimento para consumidores com demanda de painéis fotográficos, cujo perfil é majoritariamente o escopo de clientes da gráfica.

A aplicação das estratégias omnichannel aconteceria com a opção do cliente fazer o pedido através do site, detalhando suas necessidades, e agendar a entrega via motoboy ou para a retirada na loja.

A integração possibilitaria ainda que o pedido fosse feito em loja, mas dando a oportunidade para que o cliente recebesse os itens em casa.

A integração dos canais confere maior dinamismo tanto para o cliente quanto para a equipe que poderá lidar com a flexibilização de sua entrega de trabalho e garantir a existência de mecanismos que apoiem na qualidade de todo o processo.

Apesar de ser definida atualmente como uma tendência, o omnichannel labuta para conseguir conquistar seu espaço no mundo corporativo, iniciando sua popularização no varejo, como em lojas de departamento.

Com a migração de lojas de departamento para o contexto digital, foram pensados também meios para facilitar a logísticas para ecommerce. Se antes o canal de atendimento não possuía plena relação entre os meios físicos e digitais, hoje é completamente o contrário.

Atualmente, com poucos cliques, é possível direcionar compras pela internet para rápida retirada em lojas físicas, ou integrar o carrinho de compras virtual com a experiência do atendimento fornecido por vendedores.

Tudo isso foi pensado em disponibilizar a possibilidade de personalização de preferências de atendimento, indo ao encontro dos desejos dos fregueses.

 

Flexibilização e personalização dos atendimentos

Seguindo os preceitos do significado de atendimento humanizado, que contempla o respeito aos aspectos de flexibilização a diferentes segmentos e personalização de necessidades, pode-se analisar que o mecanismo dispõe de ambas as alternativas.

Aliás, ainda é correto afirmar que o mecanismo omnichannel possui pilares na flexibilização e personalização, fatores que justificam a sua criação.

Isto é possível pois, com os avanços feitos por intermédio dos estudos na área de comunicação, o mercado contém ferramentas adicionais que podem ser aplicadas em segmentos distintos para maior dinamismo ao interligar os canais.

Considere uma empresa de arquitetura e urbanismo. Sabendo do cenário atual, embora seja preciso organizar reuniões de alinhamento, não necessariamente se pode exigir que todos os clientes tenham disponibilidade para atender a reuniões presenciais.

Com isso, para a discussão de escopos de projetos, não é mais necessário que todo escritório contenha uma sala de reunião moderna. Basta somente que seja um local calmo e iluminado, com conexão à internet para a realização das videochamadas.

Essa flexibilidade no atendimento ao cliente permite que as equipes possam personalizar o cumprimento das expectativas. Considerando então as preferências sinalizadas por clientes em momento de definição de projeto, e então trilhar a jornada a partir disto.

Tais aspectos hoje são considerados indispensáveis de serem cumpridos para o sucesso na construção da jornada do cliente.

 

1 – A jornada do cliente

Compreende-se por jornada do cliente o procedimento de definição de processos, cujo objetivo é de apresentar melhorias no atendimento e ainda estruturar entregas, refletindo diretamente na redução de perdas e riscos.

A rotina de departamentos comerciais e de atendimento é extremamente desafiadora, exigindo o máximo de atenção e cuidado possíveis para que o consumidor tenha efetivamente interesse em contratar serviços ou finalizar a compra de produtos.

Antes da definição de estratégias para assegurar que essa jornada seja atendida, é essencial compreender quais etapas devem ser consideradas, sendo:

 

  • Conhecimento de público;
  • Adequação da comunicação;
  • Compreensão das etapas de negociação;
  • Entendimento do ciclo de compras e vendas.

 

Afinal, com a clareza de tais etapas, torna-se muito mais simples implementar estratégias para obter os resultados esperados.

 

2 – Adentrando a perspectiva do consumidor

Sabendo que o foco principal dos canais de comunicação deve ser o cliente, existe a necessidade de entender de fato quem é esse consumidor e qual sua forma de comportamento.

Após compreender esta etapa, é momento de padronizar processos e a linguagem para melhor se relacionar com ele. Isto é, garantir que o receptor esteja efetivamente recebendo a mensagem da maneira como se espera.

É verdade que o mundo dos negócios requer muito tato e empatia, pois se faz necessário colocar-se no lugar do cliente, entendendo suas dores, ouvindo suas necessidades e reconhecendo quais as soluções requeridas.

Assim, em um fornecedor de internet de empresas, a equipe comercial e operacional tem passado por processos de otimização com o intuito de potencializar o alcance de metas. 

Para isso, foi contratado o serviço de uma consultoria empresarial para acompanhar a rotina dessas equipes e mapear melhorias a serem feitas e necessidade de novos investimentos. Durante o acompanhamento, a consultoria optou em rever processos com clientes de casa.

Ou seja, em um primeiro momento, a consultoria decidiu analisar o tratamento e relacionamento com clientes que já possuem contrato firmado com tal fornecedor.

Dado este cenário, durante uma reunião com clientes, foi relatado que a empresa sentia dificuldade ao se adaptar com soluções em nuvem, devido a perda de dados. A consultoria logo identificou que havia dificuldade na criação de pasta com aba personalizada.

Após ser feita essa observação, a consultoria veio a sugerir para o fornecedor que realizasse um treinamento extraordinário com a equipe de seu cliente para justamente explicar de maneira assertiva como melhorar o uso das soluções em nuvem.

Com o final do treinamento, foi solicitado que a empresa fornecesse feedbacks, que nada mais é do que a sua perspectiva sobre o treinamento e como isso viria a agregar em seu dia a dia.

Os resultados foram rapidamente publicados, afinal, tanto o fornecedor quanto a consultoria foram capazes de notar que a dificuldade com a tecnologia a fim de enriquecer processos era a dor principal de seu cliente.

Apesar de parecer simples, o treinamento foi a solução assertiva que buscavam para a resolução de seu problema.

Logo, conclui-se que ao adentrar na perspectiva do cliente e de fato ouvir suas dores, obtém-se soluções inteligentes para os mais complexos problemas, valorizando assim o relacionamento com o cliente e melhorando a jornada com o mesmo.

Tais técnicas devem ser aplicadas no momento de construir as estratégias omnichannel.

 

3 – Contando com apoio profissional

Conhecendo as diversas preocupações das empresas, certamente os serviços de consultoria e facilidades surgem como apoio para a melhor coordenação de entregas e estruturação de processos.

Por esse motivo, vale a pena contar com o apoio de mão de obra especialista a fim de melhor integrar seus canais de comunicação e de fato construir uma boa jornada com o cliente, favorecendo a aplicação do omnichannel.

 

Considerações finais

A implementação do omnichannel se torna positiva desde que sejam cumpridas as etapas de conhecimento e entendimento do consumidor. 

Para isso, é preciso tirar um pouco o foco corporativo e entrar em ação a perspectiva do comprador, sabendo que este possui problemas e necessita de apoio para encontrar as soluções adequadas, afinal, exatamente por isso que o serviço foi contratado.

Sendo assim, contar com uma fachada de loja moderna é essencial, mas também é importante possuir o básico, que é um bom atendimento ao cliente. Afinal, uma boa estrutura requer que bons clientes se direcionem até lá, senão terá sido construída em vão.

Contudo, estar disposto a ouvir e compreender o cliente é primordial para começar a investir em estratégias omnichannel, que sem dúvidas agregam com a otimização de processos e com o sucesso de diferentes áreas de negócio.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Auris

Por: Auris Ideias Digitais

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

INCREVA-SE EM NOSSA NEWSLETTER

E receba por email novos conteúdos sobre Marketing Digital e Vendas

Comments are closed.

Últimos Artigos e Notícias

Shopping Basket

Este site usa cookies para garantir que você obtenha a melhor experiência no nosso site.