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Conheça mais sobre o futuro do e-commerce: O Conversational Commerce

Já não é possível um empresário ou gestor ignorar o papel da internet, especialmente no sentido do comércio eletrônico. Nessa linha, uma tendência que tem se disseminado é a do Conversational Commerce, que veio para ficar.

O nome pode soar um pouco estranho, mas isso se deve justamente à ousadia da proposta. Trata-se de inserir nas negociações e transações digitais um elemento mais humanizado, para que a ponte entre a marca e o cliente não pareça algo robótico demais.

Imagine negociar um lote de embalagem de madeira para exportacao, tudo pela internet, sem que os dois lados jamais venham a se conhecer presencialmente. Certamente, a empresa não poderá ser fria, objetiva e sucinta o tempo todo.

É preciso que haja uma relação mais humana e até mais dinâmica. No fundo, essa busca por contato e conversação vem de um elemento que já estava em voga no mundo corporativo, que é o da customização e personalização das soluções.

Ou seja, nos últimos anos já não adiantava uma grande empresa oferecer aos seus clientes produtos ou serviços genéricos, como se o cliente fosse apenas um número a mais. Então, customizar a experiência é algo que vinha acontecendo cada vez mais.

Hoje isso culminou no Conversational Commerce, que é o Comércio de Conversação, também chamado de Varejo de Bate-Papo. Graças a ele, sem deixar de lado o aspecto objetivo e ágil da internet, é possível engajar e conquistar mais clientes.

Por exemplo, quando uma empresa faz uma acao de marketing promocional, isso não quer dizer que ela vai “massificar” sua clientela, vendendo para mais pessoas do que ela suportaria atender em termos de suporte.

Pelo contrário, é preciso ter uma estratégia de antemão para garantir que todos terão uma jornada digital facilitada, humanizada e otimizada. Assim, é preciso que o processo seja de excelência para ambos os lados, não só para a marca.

Por isso decidimos escrever este artigo, mostrando como o Conversational Commerce tem tudo para se tornar o futuro do comércio eletrônico, especialmente por ser um apanhado de várias tendências que já vinham se cristalizando.

O mais interessante é que ele já tem evoluído bastante, então realmente pode ajudar no processo de vendas de qualquer segmento ou nicho, seja para lidar com venda de produtos ou com serviços como a criação de panfleto para hamburgueria.

Então, se você quer compreender melhor como essa estratégia pode mudar seu negócio de patamar, tornando sua marca muito mais conectada e preparada para o futuro, basta seguir adiante na leitura.

O que é o C-Commerce?

Sigla para Conversational Commerce, vimos acima que se trata de uma estratégia que simplesmente tomou consciência de vários fatores e elementos antigos, que já vinham pairando sobre o mundo corporativo.

Em essência, o que o Comércio Conversacional ou Varejo Online de Bate-Papo propõe é uma nova visão sobre o fenômeno da jornada de compra na esfera digital.

Na prática, ele surge com novos veículos de comunicação entre a parte consumidora e a parte vendedora ou prestadora de serviço.

Como exemplo de que isso já vinha acontecendo em certa medida, basta pensarmos em certos serviços, como um de impressao digital, que já exigia várias etapas de comunicação entre as partes.

Tanto é assim que uma pesquisa recente da empresa Aivo Brasil, marca argentina da área de softwares, revelou que só no ano passado a conversação digital entre pessoas e marcas verificou um aumento de 500%.

Quem ajuda nisso são os serviços e aplicativos de mensagens, que permitem que com poucos cliques os consumidores enviem textos ou mesmo áudios para as empresas.

Entendendo essas tendências

Não é de agora que uma marca que queira crescer precisa compreender melhor o comportamento do seu público-alvo.

Na verdade, isso sempre foi assim, desde o surgimento do marketing, que veio como um reforço para ajudar a vender o excesso de produção ocasionado pela Revolução Industrial.

O que ocorre é que, após o advento da internet, verificamos uma outra espécie de revolução, agora com efeitos de várias ordens, tais como:

  • Ordem cultural;
  • Ordem econômica;
  • Ordem sociológica;
  • Ordem psicológica.

Um modo de se referir a isso é o recorte geracional das famosas Gerações Y e Z, das pessoas nascidas de meados de 1980 e 2000 para cá, respectivamente.

A princípio pode não parecer, mas a mudança de comportamento foi tão grande que ao falarmos de algo como a criação de ações e campanhas publicitárias, ou de um simples banner informativo, estamos nos referindo também a esses novos consumidores.

Trata-se de pessoas que cresceram com maior acesso à informática, à internet e à informação como um todo, o que as torna muito mais críticas e exigentes, inclusive na hora de comprar.

No caso da Geração Z, são pessoas que já se desenvolvem com a tecnologia na palma das mãos, literalmente, graças aos smartphones e tablets.

Assim, fenômenos como as salas de bate-papo e as redes sociais vão imprimindo nesse perfil consumidor um desejo maior por conversação e customização.

Com isso, o modo como tudo isso aponta para o Conversational Commerce já se tornou evidente e muito mais claro. O fato é que hoje a atenção personalizada é um ativo, ou seja, um valor a mais que ajuda as marcas a proporcionarem experiências positivas.

Por fim, as empresas se tornam capazes de atender o cerne da expectativa das novas gerações consumidoras. Ao passo que aquelas que não se adaptarem, simplesmente acabarão ficando para trás.

Como aplicar a estratégia?

Em termos de funil de vendas e de jornada de compra, o C-Commerce ocorre sobretudo no fundo do funil, depois que o cliente já entendeu a proposta da solução que a marca está prestando.

Ou seja, a fase de captação de leads e de nutrição desses contatos já foi. Portanto, as estratégias de prospecção e até alguns gatilhos podem entrar aqui, de modo a trabalhar o fechamento e já começar a pensar na fidelização.

Por isso, vamos aprofundar logo abaixo os veículos mais indicados para colocar em prática o Conversational Commerce, no seu sentido mais original e promissor.

Mensagens instantâneas

Ninguém que tenha smartphone com acesso à internet deve ignorar como os aplicativos de mensagens instantâneas revolucionaram a comunicação.

Nomes como WhatsApp, Telegram, WeChat e Viber simplesmente dominam a nossa rotina, tanto no sentido pessoal quanto profissional.

De fato, se uma loja vende caixa display papelao, esse é o primeiro passo que ela deve dar na direção do Conversational Commerce, como modo de entrar em cheio na conversação com o cliente.

Uma comprovação disso são as soluções que têm surgido mais recentemente, como a do WhatsApp Business, que adapta a plataforma justamente para aplicação comercial, facilitando formas de pagamento, de contato e afins.

O poder do chat ou bate-papo

Outro ponto realmente inevitável é o dos chats ou bate-papos, especialmente por meio das mídias sociais. Porém, já não como plataforma de postagens, curtidas e compartilhamento apenas.

É preciso ir além, pensar fora da caixa e abrir espaço para uma conversa personalizada com o cliente. Um exemplo são as redes que oferecem um campo de chat, como o próprio Messenger do Facebook, ou o Direct do Instagram.

Na verdade, cada vez mais essas grandes plataformas trazem opções de conversação direta, pensando justamente no Conversational Commerce.

Assim, se a empresa lida com flyer digital, o cliente pode tirar dúvidas sobre preços, prazos e customização do seu pedido, que pode demandar alguns cuidados especiais. Isso cumpre a essência da proposta.

Outro exemplo é o dos próprios sites, como os chatbots que você pode implementar na sua loja virtual, unindo o C-Commerce com a automatização – mas não deixe tudo nas mãos dela, para não perder em termos de personalização.

Lives, webinários e “ao vivo”

Uma dica que serve como bônus é a de “dar a cara” como modo de entender melhor sua clientela, mostrando a face humanizada da marca e fazendo um Conversational Commerce bem diferenciado.

Trata-se das transmissões ao vivo, como as famosas lives, nas quais algum representante da empresa (ou o próprio dono), faz uma programação especialmente voltada para o público, com direito a interação pelos comentários.

Uma empresa de motoboys pode convidar profissionais da área e tornar tudo ainda mais dinâmico. O mesmo vale para os webinários, que são lives ainda mais específicos, com foco na geração de conteúdo e em dar algo para o público.

Considerações finais

Tudo o que analisamos acima indica que o Conversational Commerce realmente veio para ficar, até porque ele acumula tendências que já existiam.

Como as pessoas querem serviços cada vez mais personalizados e experiências marcantes, a personalização que o C-Commerce traz é um grande diferencial.

Agora, basta você seguir nossas dicas, assumindo o tom de voz da sua marca, estudando as melhores plataformas que podem ajudar e correr para a mudança.

O importante é não ficar parado, mas sim, usar o Conversational Commerce como um modo de ressignificar toda a relação entre sua marca e o público.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.