CRM

CRM: o que é e qual sua importância

O CRM, sigla para Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) vai muito além de apenas um software. Trata-se de uma abordagem que tem como principal foco os processos de uma empresa o cliente.

Percebendo e antecipando suas necessidades para encontrar as melhores formas de atendê-lo.

O conceito é bem simples: basicamente criar toda uma estratégia de negócios com foco no cliente. Essa estratégia engloba todas as áreas da empresa, desde o operacional até as ações de marketing, vendas e, principalmente, atendimento. 

O processo básico consiste em:

  • Definir;
  • Medir;
  • Analisar;
  • Melhorar;
  • Controlar.

Para facilitar a aplicação destas estratégias, existem diversos sistemas CRM, soluções tecnológicas que permitem um melhor preparo e execução dos elementos necessários para a realização do CRM.

Uma empresa de catraca para academia pode estar com as vendas em baixa por não conseguir lidar de forma adequada com seus clientes. Utilizar uma nova ferramenta estratégica pode acabar mudando completamente a situação da empresa.

Hoje em dia, principalmente por conta do avanço na tecnologia e a facilidade de contato que a internet traz, o perfil do cliente mudou.

Aos poucos, o relacionamento entre consumidor e marca evoluiu e tornou-se a mais importante etapa de um processo de vendas, com a criação de conceitos, como a experiência do cliente.

Não basta um folheto a3 indicando a um cliente que ele pode ter confiança para comprar um produto ali. As relações em si mudaram ao longo do tempo, e uma empresa deve se atualizar para manter-se competitiva.

Isso porque, com muito mais opções de compra no mercado, o diferencial no atendimento tornou-se um dos principais motivos de conquista no mercado. O cliente deve ser cativado, com uma interação inteligente e amigável, que não o diminua a um número.

Um sistema CRM armazena todas as informações que pode sobre clientes atuais e aqueles que ainda não completaram uma transação. Dados como nome, endereço, número de telefone, contatos anteriores que ele teve com a empresa, entre outros.

Com isso, o sistema permite um acompanhamento muito melhor do cliente em questão, que se sentirá muito mais valorizado ao se dar conta de que há um esforço para compreender suas necessidades e buscar soluções adequadas.

Uma série de processos podem ser considerados obsoletos hoje em dia. Para poder deixar de lado estes recursos e acelerar o trabalho com a automação nas áreas necessárias para poder focar-se no cliente, as ferramentas do CRM são fundamentais.

Uma clínica de drenagem linfática no rosto pode utilizar esse sistema para conseguir identificar as necessidades de seus clientes e apresentar novas propostas no mercado estético.

Isso porque você consegue automatizar o repasse de leads para sua equipe de vendas trabalhar, buscando um contato mais próximo e real com estes possíveis clientes, com o objetivo de encontrar uma conversão maior.

Tipos de CRM

Existem dois modelos básicos de CRM,sendo o Local e o de Nuvem. O caminho que sua empresa vai trilhar depende muito da necessidade e do orçamento disponível para identificar em qual deles você melhor se encaixa.

O CRM Local, também conhecido como On-Premise, é o sistema que é mantido em um servidor físico dentro da empresa. Por ser um equipamento delicado e complexo, é importante que seu estabelecimento tenha uma equipe de TI própria para lidar com ele.

Isso permite que esses profissionais possam manter um maior controle sobre o sistema, mas é importante pensar que todos os processos se tornarão extremamente independentes da equipe de Tecnologia da Informação.

Isso porque qualquer falta de energia pode atrapalhar o uso do sistema, além de problemas de outras fontes que dependam do trabalho constante de suporte do TI para conseguir uma boa utilização.

Além disso, este formato costuma ser mais custoso, uma vez que o equipamento necessário para seu uso pode acabar saindo caro.

Por exemplo, uma clínica de nutricionistas que elaboram plano alimentar para emagrecer provavelmente não terá a estrutura necessária para manter um servidor ativo como uma empresa multinacional tem.

Por isso, muitas empresas têm optado pelos serviços online. Mesmo que estes dependam da internet e estejam sujeitos a uma falha caso a conexão se perca por algum motivo, o sistema tem funcionalidades muito mais atuais neste formato.

Com este modelo, você consegue acessar o sistema 24 horas por dia, todos os dias da semana, de qualquer lugar que você esteja, desde que possua pelo menos um smartphone ou computador e conexão com a internet.

Essa mobilidade é perfeita para pessoas que costumam ter que trabalhar viajando, uma vez que elas podem continuar acompanhando os registros da empresa, independentemente do local.

Os custos de utilização de um serviço desses, se constatado de um especialista, é muito menor que o de montar e configurar um servidor próprio.

Além disso, normalmente as empresas que oferecem esse tipo de serviço já tem suas próprias equipes de TI, que oferecem suporte ao longo de todo o dia, sem gerar custos maiores para a empresa.

Com isso, é possível focar-se nos elementos principais de sua estratégia de negócios, que é a captação e conversão de clientes. Isso porque toda a etapa automatizada do serviço facilitará a busca para a equipe de vendas conseguir melhores resultados.

Benefícios e resultados do CRM

A utilização do CRM pode trazer uma série de benefícios tanto para uma empresa de placas informativas personalizadas, quanto para uma loja de equipamentos eletrônicos, uma vez que a estratégia é muito mais ligada no contato com o cliente.

Conheça, a seguir, algumas das vantagens trazidas com o uso do CRM.

1. Relacionamento com clientes

Por mantê-lo sempre no foco negocial, o CRM permite que o relacionamento com clientes se torne muito mais dinâmico, alcançando resultados melhores.

Isso porque todas as negociações passam a se tornar sistemáticas, fazendo com que a gestão de vendas seja potencializada para seu empreendimento.

Compreendendo o cliente e suas necessidades, você consegue identificar o melhor resultado para ele e gera um aumento de fidelidade, uma vez que o cliente certamente conseguirá confiar em você.

Uma loja de vinho frutado tinto precisa conhecer seus clientes para oferecer novas experiências de consumo, conquistando-os no processo.

Além disso, o sistema cria um conceito de obtenção e análise de feedbacks, permitindo que sempre seja possível aprimorar os planos de ação em vigor e criar novas ferramentas para mudar pontos negativos que surjam em um feedback.

2. Potencializa as vendas

Com a coleta de dados realizada pela ferramenta, um vendedor terá muito mais argumentos para conseguir identificar novas estratégias de vendas com um cliente.

Isso porque ele acaba tendo acesso aos gastos anteriores do cliente, bem como produtos em que houve uma consistência em compras. Em posse destas informações, é possível para um bom vendedor trabalhar a negociação com o cliente.

Quando a equipe de vendas de uma fabricante de camiseta personalizada com logo faz uma abordagem para um cliente que ela conhece, é muito mais fácil identificar quais produtos podem ser ofertados para aumentar a qualidade do comprador.

Além de tornar mais fácil estreitar o relacionamento entre consumidor e marca.

3. Melhora a comunicação

A comunicação é um fator crucial para uma boa equipe de vendas. Isso porque muitas vezes, é necessário que um atendimento se inicie em um contato e passe para outro, ou um cliente retorne uma compra depois de ter finalizado o atendimento com outro atendente.

O sistema CRM permite um compartilhamento padronizado de dados, fazendo com que toda a equipe esteja no mesmo tom quando lidar com sua clientela.

Por isso, qualquer vendedor pode tomar uma negociação de onde ela parou sem ficar perdido ou ter que recomeçar o processo.

É possível também adicionar novas informações para auxiliar os colegas de equipe a conquistar resultados muito mais positivos e adequados para a empresa.

4. Aprimora a gestão

O sistema CRM não auxilia apenas na etapa operacional de um negócio. 

Os gestores têm em suas mãos uma ferramenta poderosa de análise, da qual em poucos instantes conseguem gerar relatórios completos de atividades e avaliar as melhores ações a serem tomadas.

A utilização dessa ferramenta por gestores amplia seu panorama de visão, permitindo que ele alcance resultados muito mais satisfatórios para a empresa.

Um gerente de uma companhia de fretamento de vans, por exemplo, pode acessar em instantes as buscas e negociações de seus serviços, conseguindo identificar as estratégias mais funcionais no processo.

Por isso, é importante que toda a equipe esteja no mesmo tom com relação a aplicação, para que o gestor consiga usufruir da melhor forma possível.

O CRM para as equipes de marketing e vendas

Em muitas empresas, as equipes de marketing e de vendas acabam se rivalizando, em grande parte porque um culpa o outro quando um trabalho não é bem sucedido. Esse tipo de discussão pode acabar sendo muito prejudicial para sua empresa.

Por isso, o ideal é criar um ambiente de conforto, onde ambas as equipes sintam-se conectadas e parte da equipe.

Com um sistema CRM, a equipe de marketing pode verificar os resultados obtidos pela equipe de vendas para formular novas técnicas de engajamento, criando um mecanismo muito mais funcional para o bom andamento das negociações.

Quando as duas equipes estão unidas, você consegue extrair o melhor de cada uma alavancando seus resultados e conquistando ainda mais espaço em qualquer mercado que sua empresa atue.

Uma empresa que decida utilizar as estratégias de CRM tem muito a ganhar, uma vez que a agilidade e padronização do processo podem alavancá-la e torná-la uma líder no mercado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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Conheça as diferenças entre CRM e ERP

Todas os empreendedores, gestores ou profissionais que atuam no mundo corporativo com gestão e marketing, já ouviram falar ou até mesmo possuem preferências entre o ERP e CRM.

Afinal, sabemos que investir em sistemas de gestão é essencial. No entanto, com uma infinidade de opções de softwares disponíveis no mercado, é natural que haja disputas entre um ou mais ferramentas.

No entanto, mesmo que muitos gestores tenham dúvidas de qual escolher, é importante destacarmos que o ERP e CRM possuem diferenças claras, e que devem ser levadas em consideração.

É preciso primeiro de tudo identificar quais as necessidades da sua empresa antes de escolher o software de gestão mais adequado.

Uma empresa de locação de tendas que está com problemas na finanças ou na gestão de pessoas, pode se identificar mais com um software do que uma uma agência de publicidade que necessita de otimização para sua equipe de vendas, por exemplo.

Pensando nisso, nós elaboramos este post para te explicar quais as principais diferenças entre o CRM e o ERP. Quer saber mais sobre tudo isso? Então continue nos acompanhando!

O que é o CRM?

CRM é uma abreviação de Customer Relationship Management, que significa gestão de relacionamento com o cliente.

Basicamente, o CRM se trata de uma ferramenta que tem como função analisar o comportamento de leads (potenciais clientes) e consumidores, além de registrar os dados dos mesmos e otimizar as ações de marketing e vendas.

Em outras palavras, o CRM é capaz de armazenar as informações de todos os contatos de uma empresa, como nome, cidade, telefone, e-mail, entre outros, além de também registrar os assuntos de atendimento desses contatos com a empresa.

Se um cliente entra em contato com uma empresa de seringa de insulina, o agente de comunicação que estiver utilizando o CRM vai entender o assunto com mais simplicidade e, então, oferecer um atendimento com mais qualidade e precisão.

O CRM é ideal para as empresas que querem desenvolver estratégias para atrair e qualificar leads, pois os dados e informações relevantes ficam sempre registrados para serem utilizados como base de novas ações.

O que é o ERP?

o ERP é a sigla para Enterprise Resource Planning, que significa sistema integrado de gestão.

O ERP tem a função de otimizar e integrar uma série de processos dentro de uma empresa. Essa ferramenta é normalmente dividida por departamentos, como comercial, contábil fiscais, de estoque, recursos humanos, logística, entre outros.

O ERP é adequado para quem possui dificuldades em lidar com a integração dos processos de cada departamento, pois ele consolida todas as informações dentre as áreas, automatiza os processos e aumenta a produtividade nas tomadas de decisões.

Isso torna muito mais fácil a sincronia entre os departamentos, eliminando a necessidade de retrabalhos, diminuindo custos e evitando perda de informações.

Ou seja, o ERP é de vista muito mais abrangente na questão de gerenciamento, enquanto o CRM foca nos departamentos de marketing e vendas.

Em uma empresa que vende conexões pneumáticas, por exemplo, o ERP cuida de todos os processos desse fluxo, desde o recebimento de um pedido, até a questão de entrega do produto.

Agora que você já conhece todas as diferenças entre o CRM e o ERP, qual deles você mais se identificou? Gostou do post?

Esse artigo foi escrito por Rafaela Ricardo, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

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A importância do CRM nas estratégias de marketing

A palavra relacionamento se tornou uma questão de necessidade para as empresas que querem se desenvolver no mercado de maneira sustentável.

Afinal de contas, em um cenário cada vez mais competitivo, é justamente a comunicação e o relacionamento da empresa para os seus clientes que vem trazendo vantagens competitivas. E podemos comprovar isso:

Segundo uma pesquisa da Salesforce, 80% dos clientes levam mais em consideração a experiência e a comunicação, do que a qualidade dos produtos e serviços em sí.

E por essa razão, para conciliar as suas estratégias de marketing e torná-las mais eficazes, cada vez mais gestores e equipe de vendas vem utilizando o CRM (Customer Relationship Management) para otimizar os seus processos de comunicação.

Também conhecido como gestão de relacionamento com o cliente, o CRM é uma ferramenta que tem como finalidade armazenar os dados dos leads (potenciais clientes) e consumidores, assim como também guarda e gerencia informações sobre todos os atendimentos.

Dessa forma, quando um cliente liga para o seu negócio, é possível ter mais clareza sobre qual se trata o assunto e otimizar todas as informações.

Mas vamos falar mais sobre a importância do CRM em suas estratégias de marketing ao longo do post, por isso, não deixe de nos acompanhar neste conteúdo! Vamos lá?

1. Organização e histórico

Você já passou pela situação de perder registros, prazos e até mesmo acordos feitos com os seus leads e consumidores?

Se uma empresa vende carroceria de madeira, por exemplo, não ter controle sobre os detalhes do atendimento pode resultar na perda da venda e até mesmo do lead que sua empresa está negociando.

Ou seja, um atendimento sem registros pode comprometer toda a venda e ainda prejudica a experiência do cliente no funil de vendas comercial.

E se sua empresa armazena informações por ferramentas tradicionais, ainda há riscos desses dados serem divergentes na visão de cada membro de venda.

É por essa razão que o CRM oferece um sistema totalmente compartilhado, onde os membros da equipe podem registrar todos os dados de maneira simultânea, organizando as atividades e gerenciando de melhor forma o status de cada oportunidade.

2. Maior conhecimento sobre o cliente e equipe

Outra das vantagens do CRM é que, por meio dessa ferramenta, a empresa e os membros da equipe também podem ter um conhecimento mais detalhado acerca do comportamento dos leads e clientes.

Como resultado, também é possível segmentar estratégias de marketing de maneira personalizada e atingi-los com mais precisão.

Conhecendo a fundo o perfil do seu público, a empresa também pode alavancar as vendas e gerar resultados positivos.

Imagine que sua empresa pretende investir em um novo modelo de porta contra incêndio para vender, por exemplo.

Com a capacidade de armazenamento e registro do CRM, você conseguirá saber se a ação realmente vale a pena e terá retorno por parte dos clientes, pois saberá sobre os seus principais interesses e necessidades.

3. Fidelização dos clientes

E como o CRM proporciona uma maior experiência para os leads e consumidores, isso influencia diretamente em sua satisfação e fidelização!

Hoje em dia, fidelizar clientes é tão importante (e complexo) quanto conquistar um novo cliente.

No entanto, se a sua empresa vende etiqueta código de barras, por exemplo, é mais simples de direcionar ações de marketing para alguém que já conhece seus produtos, do que para um lead totalmente novo.

Com o CRM, sua empresa poderá aumentar o nível de satisfação e relacionamento e se destacar no mercado! E aí, gostou do post? Conta pra gente!

Esse artigo foi escrito por Rafaela Ricardo, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais

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O que é Marketing Digital? Um resumo visual

Conheça a Estratégia Auris 4.0 empregada em centenas de clientes

Recentemente publicamos um artigo sobre as tendências de marketing digital  que mostra as últimas inovações usadas lá fora e que podem ser aplicadas ao mercado brasileiro. Mas voltamos ao básico para definir o marketing digital. Isso é importante, pois para algumas empresas, em especial os comerciantes ou proprietários de empresas mais tradicionais, o termo “digital” é simplista para significar “nosso site” ou “nossa página no Facebook”. Esse pensamento limita o escopo e a oportunidade do que é gerenciado e significa que as atividades que devem ser gerenciadas podem ser perdidas.

Tipos de marketing digital

Eu prefiro usar a terminologia “canais de marketing digital” em vez de “tipos”, pois cada canal usado para alcançar clientes em potencial pode ser complexo, dependendo do nível de integração e das táticas aplicadas em sua estratégia de marketing digital e campanhas.

Nossa Estratégia Auris 4.0, mapeia a jornada do cliente on-line em todos os pontos de contato em potencial, mostrando a escala e a oportunidade que o marketing digital oferece – mais do que apenas “um site” ou “uma página no Facebook”.

Jornada do cliente.

Jornada do cliente.

Os 5Ds do Marketing Digital

Para você entender a importância do marketing digital para o futuro do marketing em qualquer negócio, é útil pensar em quais interações do público precisamos entender e gerenciar. Hoje, o marketing digital envolve muitos mais tipos de interação do público-alvo do que website ou email … Envolve gerenciar e aproveitar esses ‘5Ds de Digital’. Eles definem as oportunidades epara os consumidores interagirem com as marcas e para as empresas alcançarem e aprenderem com seus públicos de diferentes maneiras:

  1. Dispositivos digitais – o público experimenta marcas à medida que interage com sites comerciais e aplicativos móveis, normalmente por meio de uma combinação de dispositivos conectados, incluindo smartphones, tablets, computadores de mesa, TVs e dispositivos de jogos.
  2. Plataformas digitais – a maioria das interações nesses dispositivos é feita por meio de um navegador ou aplicativos das principais plataformas ou serviços, como Facebook (e Instagram), Google (e YouTube), Twitter e LinkedIn.
  3. Mídia digital – diferentes canais de comunicação pagos, próprios e ganhos para alcançar e envolver públicos, incluindo publicidade, email e mensagens, mecanismos de pesquisa e redes sociais.
  4. Dados digitais – o insight que as empresas coletam sobre seus perfis de público e suas interações com as empresas, que agora precisam ser protegidas por lei na maioria dos países.
  5. Tecnologia digital – a tecnologia de marketing ou pilha martech usada pelas empresas para criar experiências interativas de sites e aplicativos móveis a quiosques e lojas de email na loja.

Definindo Marketing Digital

O uso da Internet e de outras mídias e tecnologias digitais para apoiar o “marketing moderno” deu origem a uma gama desconcertante de rótulos e jargões criados por acadêmicos e profissionais. Foi chamado de marketing digital, marketing na Internet, marketing eletrônico e marketing na web e esses termos alternativos variaram ao longo do tempo … como mostra esse gráfico de 2014 a 2020 do Google Trends.

Google Trends.

Google Trends.

Você pode ver que o marketing digital é o termo usado com mais frequência hoje, como podemos ver nessas definições de marketing digital, portanto é o termo em que focamos. Como seria de esperar, a demanda por habilidades de marketing digital também está em ascensão, como mostram esses dados do recente relatório de tendências de contratação de marketing da Mckinley.

Devido ao recente debate sobre o uso do termo “marketing digital”, pensamos que seria útil definir exatamente o que significa digital. As definições são importantes? Acreditamos que sim, uma vez que particularmente dentro de uma organização ou entre uma empresa e seus clientes, precisamos de clareza para apoiar as metas e atividades que dão suporte à Transformação Digital. Como veremos, muitas das outras definições são enganosas.

Resumindo em sua forma mais simples, o marketing digital é definido no livro Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice da seguinte maneira:

“Atingir objetivos de marketing através da aplicação de tecnologias e mídias digitais.”

Amplio essa definição de marketing digital para explicar que, na prática, o marketing digital inclui o gerenciamento de diferentes formas de presenças on-line da empresa, como sites da empresa, aplicativos móveis e páginas da empresa de mídia social. Isso ocorre em conjunto com as técnicas de comunicação on-line, incluindo marketing de mecanismos de pesquisa, marketing de mídia social, publicidade on-line, marketing por e-mail e acordos de parceria com outros sites.

Essas técnicas são usadas para apoiar os objetivos de adquirir novos clientes e fornecer serviços aos clientes existentes que ajudam a desenvolver o relacionamento por meio de CRM e automação de marketing. No entanto, para que o marketing digital seja bem-sucedido, ainda é necessário integrar essas técnicas às mídias tradicionais, como impressão, TV e mala direta, como parte das comunicações de marketing multicanal.

Se observarmos essas outras definições de marketing digital, como a definição de marketing digital da Wikipedia, podemos ver que geralmente há um foco na promoção de produtos e serviços usando mídia digital, em vez de uma definição mais holística, cobrindo as experiências dos clientes, o desenvolvimento de relacionamentos e enfatizando a importância da integração multicanal. Portanto, para nós, o escopo do termo deve incluir atividades em todo o ciclo de vida do cliente:

  • Mídia digital e canais de comunicação.
  • Experiências digitais e móveis, como web design e aplicativos móveis.
  • Gerenciamento de prospects e relacionamento com clientes através da automação de marketing.
  • Estratégia digital e integração de comunicações e experiências multicanais.
  • Tecnologias e plataformas digitais para gerenciar todas as atividades de marketing digital.

O papel das plataformas digitais no suporte ao marketing multicanal integrado é um componente importante do marketing digital, mas muitas vezes é ignorado. De várias maneiras, isso destaca a importância de dividir os silos entre os departamentos de marketing “digital” e “tradicional”. Os canais on-line também podem ser gerenciados para dar suporte a todo o processo de compra, da pré-venda à venda e pós-venda, além do desenvolvimento do relacionamento com os clientes.

Definindo Marketing

É importante lembrar que, apenas porque o marketing digital usa técnicas de comunicação diferentes do marketing tradicional, seus objetivos finais não são diferentes dos objetivos que o marketing sempre teve. Pode ser fácil definir objetivos para o marketing digital com base em “métricas de vaidade“, como o número de “curtidas” ou seguidores, por isso é útil ter em mente essa definição de marketing avançada pelo Chartered Institute of Marketing:

“O marketing é o processo de gerenciamento responsável por identificar, antecipar e satisfazer com rentabilidade os requisitos do cliente”.

Essa definição enfatiza o foco do marketing no cliente e, ao mesmo tempo, implica a necessidade de vincular-se a outras operações de negócios para alcançar essa lucratividade. No entanto, é uma definição fraca em relação ao marketing digital, pois não enfatiza as comunicações que são tão importantes para o marketing digital. Podemos observar que o marketing digital pode ser usado para apoiar esses objetivos da seguinte maneira:

  • Identificação – a Internet pode ser usada para pesquisas de marketing para descobrir as necessidades e desejos dos clientes.
  • Antecipar – a Internet fornece um canal adicional pelo qual os clientes podem acessar informações e fazer compras – avaliar essa demanda é essencial para governar a alocação de recursos.
  • Satisfação – um fator chave de sucesso no marketing digital é alcançar a satisfação do cliente por meio do canal digital, o que levanta questões como: o site é fácil de usar, o desempenho é adequado, qual é o padrão do serviço ao cliente associado e como os produtos físicos são despachados ?

Otimizar o marketing digital pode ser complicado, e uma definição simples não se traduz necessariamente em algo que seja útil para alcançar os objetivos de negócios. É aí que entra a Estratégia Auris 4.0, pois pode ajudar a dividir o marketing digital em áreas mais fáceis de gerenciar que podem ser planejadas, gerenciadas e otimizadas.

Nossa definição gráfica resumida do escopo do marketing digital

Para responder à pergunta ‘O que é marketing digital?’, Reunimos essa nova definição visual que resume todas as atividades que formam o marketing digital que precisam ser gerenciadas na Estratégia Auris 4.0. Explicamos as melhores práticas para tudo isso em nosso curso “O Mestre do Marketing”. O infográfico é dividido em atividades para desenvolver e gerenciar a estratégia digital na parte superior das atividades de marketing na parte inferior.

Estratégia Auris 4.0.

Estratégia Auris 4.0.

Conclusão

Portanto, o marketing digital é sobre a utilização da tecnologia digital para alcançar os objetivos de marketing. Não há necessidade essencial de o marketing digital estar sempre separado do departamento de marketing como um todo, pois os objetivos de ambos são os mesmos. No entanto, por enquanto, continua sendo um termo útil, pois o marketing digital requer um certo conjunto de habilidades para utilizar a tecnologia digital de maneira eficaz.

 

André Cardia
Especialista em Marketing Digital

 

 

 

 

Qual a importância de um CRM efetivo no comércio eletrônico?

Trazer receita ao seu e-commerce sempre é um desafio no dia a dia. Como convencer seu gestor ou a si mesmo da necessidade de se traçar uma estratégia de CRM para o e-commerce?

Dados

Recentemente uma pesquisa do Boston Consulting Group* trouxe um dado importante. Ela detalha que 77% dos usuários brasileiros clicam em publicidade que chega via e-mail. Como parâmetro nesta mesma pesquisa, 56% dos usuários clicam em um anúncio.

Obviamente, existe uma distância grande entre clicar e converter. Mas aí trago um segundo dado: consumidores que compram produtos promovidos através de e-mail marketing, gastam 138% a mais do que os consumidores que não recebem essas ofertas, segundo o Convince&Convert de 2016.

Essas duas informações já seriam suficientes para você começar a montar a sua estratégia de disparos de e-mail marketing (aquele tradicional disparo de news comerciais) a partir da base de contato cadastrada no e-commerce. Mas um terceiro ponto a ser considerado é o custo de aquisição via canais tradicionais como SEM. Você já notou como está cada vez mais alto o valor do clique? Faça uma rápida pesquisa: busque no Google Trends por “calçado esportivo”. Você perceberá que ao longo dos últimos anos houve um aumento significativo na busca pelo termo. A consequência dessa procura se dá pelo aumento do custo de investimento.

Conteúdo relevante

Realizando as contas da caixa de entrada do meu e-mail, constatei que recebo em média de 15 a 20 newsletters promocionais por dia (não considerando SPAM).  Isso significa que clico em 11 dessas comunicações (seguindo a premissa dos 70%) endereçadas.

Agora numa próxima etapa, repare se em algum desses e-mails você enxerga qualquer tipo de personalização ou segmentação que tenha a ver contigo. Imagino que assim como eu, ao carregar alguma imagem que não tenha relação com seu interesse, a newsletter é deletada sem pensar duas vezes, certo?

Ao meu ver, isso acontece porque as empresas estão estagnadas na primeira etapa de CRM, a do disparo da comunicação para uma base geral ou ativa. Ou seja, essas empresas não estão de fato criando um e-CRM.

Nós, marqueteiros e gestores de e-commerce, precisamos enxergar que o consumidor não é facilmente influenciado pelas mídias. Logo, ele não compra o que você faz, mas o porquê você faz. É preciso transpassar o valor por traz do produto para que ele se torne desejável. Diversas pesquisas atestam que a personalização aumenta ainda mais a conversão deste canal, que pode ser tão efetivo.

Aquela fase de mandarmos e-mails como se fosse um simples panfleto de farmácia na rua ficou para trás. O consumidor deseja uma comunicação direcionada.

Dicas

1 – Você já pensou em criar uma comunicação diferenciada entre o novo visitante e o recorrente?

Por que não comunicar os teus benefícios de forma muito mais clara, quando um novo cliente se cadastra no e-commerce? Já testei essa estratégia e obtive resultados muito bacanas em termos de receita.

2 – Que tal segmentar usuários ativos e inativos para não prejudicar a entregabilidade dos teus e-mails?

Parece óbvio, mas muita gente não o faz. Esse ponto integra uma questão mais técnica.  É muito importante segmentar os IPs de disparo, aqueles que os abrem com frequência e os que não os abrem. Mais cliques é igual a mais tráfego para seu site.

3 – Personalização do e-mail:

Para entrar em contato com os destinatários, a personalização de e-mail não precisa ser insanamente complicada. Por exemplo, você já recebeu algum e-mail da Netflix? Consciente de que seu banco de dados pode ser avassalador, a Netflix envia regularmente esses e-mails personalizados de acordo com os interesses dos usuários, sugerindo filmes e séries.

Particularmente, eu gosto de buscar conteúdos diferentes da Netflix. Ao receber esse tipo de mensagem personalizada, percebo claramente que o valor pago pela assinatura se justifica. Porque, além da programação disponível, também recebo o conteúdo via e-mail, pertinente aos meus interesses, resultando em uma experiência positiva (retenção).

Outro exemplo: recebi recentemente o seguinte e-mail da GOL. Ao avaliarem meu histórico de viagens e suas recorrências, a empresa me “relembrou” de que fazia um certo tempo que não viajava, criando como sugestão alguns roteiros de viagem.

Considerações finais

Devemos nos lembrar de que vivemos numa era de personalização. Todos nós, diariamente somos impactados por diversos conteúdos.

Com o disparo exacerbado, o cliente espera mais do que apenas um e-mail com ofertas. É preciso encher os olhos, despertar o desejo, fazer com que ele se sinta único e, principalmente, criar uma relação de proximidade.

Cabe às empresas reconhecer que, no mundo digital, a personalização e segmentação é inerente a efetividade das suas mídias em geral. O e-CRM, em especial, pode ser uma excelente ferramenta para construir a abordagem desejada por cada empresa. Isso desde que se compreenda as necessidades de seus clientes. É possível chegar a esse entendimento observando, compreendendo e investindo sempre na melhor comunicação para que se obtenha a tão sonhada fidelização.

A princípio, pode parecer um grande empreendimento que irá demandar tempo e esforço. Porém, o processo consiste exatamente em oferecer aquele algo a mais. O que é fundamental para que sua comunicação tenha uma abordagem única, segmentada e, por fim, assertiva.

*Estudo “Só investir não basta: as expectativas do consumidor para marketing digital no Brasil”.

Fonte: e-commerce Brasil