NPS

O que é NPS e como aplicá-lo em seu negócio

Qualquer empresário que abre um negócio e deseja que ele prospere sabe da necessidade de investir tempo e de aplicar estratégias para mensurar os seus resultados. O NPS (Net Promoter Score) é uma dessas alternativas e pode ser utilizado em diferentes comércios. 

Deter a administração de uma empresa é uma tarefa que possui diversos desafios. Isso porque é necessário mantê-la competitiva para que se possa vender mais e aumentar o faturamento da marca. 

Muitas vezes, esse tipo de investimento faz com que a companhia tenha dificuldades em cuidar do seu público, ou seja, de entender se o nível de satisfação está adequado e trará efeitos positivos para o crescimento da empresa. 

Ao deixar isso de lado, é possível que o negócio esteja sendo prejudicado em grandes proporções. Isso porque o estabelecimento que não mantém um contato próximo com o seu público pode deixar de conquistar novos clientes e começar a perder os atuais.

Isso quer dizer que uma clínica de acupuntura que já possui uma boa carteira de pacientes deve potencializar o relacionamento com eles, buscando sempre entender o que os agrada e do que eles sentem falta no seu espaço. 

Afinal, pensar no seu negócio com empenho é fundamental para que ele se desenvolva, e dar o mesmo tipo de atenção para o público é a forma mais assertiva de garantir o sucesso de qualquer marca.

Ao investir nesse cuidado, a empresa não ganha apenas mais dinheiro, mas fideliza os seus clientes, conquista parceiros e promotores da sua marca, o que gera maior engajamento e indicação de quem desfrutou dos seus serviços e aprovou cada um deles.

Para ajudar nesse processo, surgiu a metodologia NPS, uma métrica que pode oferecer dados bastante relevantes para uma empresa, principalmente quanto esta se empenha em desenvolver uma base sólida de relacionamento com os seus clientes. 

Por isso, se você é empresário e quer entender melhor sobre o NPS e como utilizá-lo no seu negócio, siga na leitura deste conteúdo e conheça as principais perguntas e respostas sobre o assunto. 

O que é o NPS?

É cada vez mais comum que um cliente que solicite um serviço de entrega de remédio receba um formulário para avaliar o atendimento recebido, a satisfação dele com o produto e prazos de recebimento, e até mesmo sobre o profissional responsável pela entrega. 

Tudo isso pode fazer parte de uma estratégia da empresa para medir o nível dos seus serviços e o quanto eles são importantes para os seus consumidores. 

Quando se fala em NPS, é preciso entender que ele se trata de uma metodologia aplicada para mensurar a satisfação do público, levando em conta em que grau de fidelidade ele pode estar, independentemente do segmento da companhia. 

Para isso, a pergunta principal do NPS é: “Qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a outras pessoas?”

Ao obter essa resposta, a empresa consegue entender pontos como:

  • Se há qualidade nos seus produtos;
  • Se o atendimento está sendo eficiente;
  • Se o trabalho realizado está agregando valor;
  • Se ela precisa melhorar os seus padrões;
  • Entre outros.

Com essas respostas, uma companhia especializada na confecção de camiseta personalizada para eventos consegue entender melhor se os seus processos e o seu atendimento ao cliente estão sendo satisfatórios para os clientes.

Dessa maneira, é possível aprimorar todo o trabalho feito pelo estabelecimento com base em dados reais, o que certamente impactará nos resultados de uma empresa. 

Quais são os tipos de NPS?

Existem diferentes tipos de NPS, mas é importante ressaltar dois deles: o NPS relacional e o NPS transacional.

No NPS relacional são realizadas perguntas para entender como o cliente se sente, em termos gerais, em relação ao seu negócio. Ele permite entender a satisfação e a lealdade do comprador.

Esse processo deve ser aplicado após um pedido, de modo que seja possível avaliar a percepção do cliente em relação à sua marca. 

A métrica de NPS relacional verifica os níveis de integridade da sua companhia, e pode ser realizada para medir o avanço do seu negócio de acordo com o mercado, periodicamente. 

Já no NPS transacional, a mensuração se dá de modo mais específico, pois é aplicado depois de uma interação do cliente com o estabelecimento. 

Ele pode ser usado depois de uma entrega, depois de uma chamada telefônica para a central ou no pedido de reparo de um produto com defeito, por exemplo. 

Esse tipo de NPS é medido por meio de um feedback do cliente, e pode ser utilizado para aperfeiçoar o ciclo de vida de um consumidor do seu negócio. 

Portanto, independentemente da variedade de produtos comercializadas pela sua empresa, sejam eles um controle de acesso externo ou peças de roupas infantis, é possível aplicar esses dois tipos de NPS para entender o nível de satisfação do seu público. 

Como calcular o NPS e quais são as classificações dele?

Calcular o NPS é mais simples do que se imagina. Para isso, é necessário desconsiderar as avaliações passivas recebidas pelos entrevistados. 

Depois, é preciso saber qual a porcentagem de clientes promotores e subtrair o valor correspondente à porcentagem dos clientes detratores. Assim, o resultado pode variar entre -100 e 100.

Em resumo, a fórmula para calcular o NPS pode ser elaborada assim: % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS da sua empresa. 

Para facilitar a compreensão, é possível usar um exemplo fictício de uma empresa que fabrica adesivo plástico personalizado que quer conhecer o seu NPS.

Após a aplicação da pergunta sobre a probabilidade de indicação, ela pode ter recebido o seguinte resultado: 20 respostas, sendo 12 de clientes promotores, 4 de clientes passivos e 4 de clientes detratores. 

Para realizar a conta, ela deve desconsiderar as avaliações passivas e subtrair a quantidade de clientes detratores do número de clientes promotores.

Ou seja, os promotores são, neste caso, 60% dos resultados e os detratores são 20%. Portanto, a nota do NPS da empresa está em 40%.

Essa métrica ajuda a entender se a empresa precisa rever os seus processos, entendendo melhor no que ela deve investir e o quanto o seu relacionamento com o público está afetando a imagem do negócio. 

A classificação do NPS é dividida em áreas, e pode ser encontrada de acordo com o número obtido no cálculo acima. 

  • Excelência: resultado entre 76 e 100;
  • Qualidade: resultado entre 51 e 75;
  • Aperfeiçoamento: resultado entre 1 e 50;
  • Crítica: resultado entre -100 e 0.

Dessa forma, números baixos podem ser um indicativo de que é necessário fazer melhorias, e números altos indicam que a companhia está no caminho certo. 

Então, não deixe de aplicar o cálculo do NPS para mensurar se o seu estabelecimento de comida para empresas está superando as expectativas do seu público, indicando que um bom trabalho está sendo realizado pela sua equipe. 

Quais as vantagens de usar o NPS?

Depois de entender melhor o que é o NPS, quais os tipos dele e como obter o resultado da sua empresa, é importante saber quais são as vantagens dessa metodologia, de maneira que seja possível aplicá-la continuamente no seu negócio. 

1. Calcular o número de vendas recorrentes

Ao aplicar o NPS, você conhecerá melhor a probabilidade de fazer vendas recorrentes. Isso quer dizer que os clientes que já compraram da sua empresa certamente voltarão para novos pedidos. 

Por isso, entender como calcular o NPS ajuda a ter uma visão sobre faturamento e sobre a necessidade de investir em ações específicas para otimizar o relacionamento com o público. 

2. Entender se é preciso mudar processos

Uma imobiliária que trabalha com a locação de salas para treinamento também pode entender se é preciso mudar os seus processos após a mensuração pelo NPS. 

Isso porque ela pode aplicar questionamentos após o encerramento de um contrato, que vai ajudá-la a perceber se a apresentação do espaço, a negociação e os prazos e preços estavam de acordo com a expectativa do cliente. 

3. Ter acesso a dados valiosos

Entender o que o cliente está pensando sobre a sua empresa é um dado de grande valor, pois permite que você tenha maiores chances de adaptar processos e oferecer produtos ou serviços cada vez mais assertivos para o público. 

Assim como um estudante precisa de um ambiente de estudo adequado para cumprir as suas metas de avaliação, uma empresa depende de informações vindas dos seus clientes para conseguir melhorar a sua atuação e garantir o desenvolvimento da sua marca. 

Nesse sentido, o NPS é uma ferramenta indispensável, pois permite conhecer a opinião do cliente de maneira prática e fidedigna, dada a sua pergunta prática e objetiva sobre o nível de satisfação do comprador. 

Por isso, se você é empresário e reconhece que está precisando mensurar de forma mais aprofundada os processos do seu estabelecimento, o NPS é uma metodologia eficaz e interessante. 

Sendo assim, não deixe de utilizá-la o quanto antes para otimizar o seu negócio e fazer com que ele cresça com maior consistência e sustentabilidade.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Como a experiência do cliente fica melhor com marketing digital?

A boa experiência do cliente deve sempre ser a prioridade da sua empresa e uma estratégia de marketing digital consistente torna isso ainda mais possível. Quer entender como o digital pode ser o diferencial na sua estratégia para fidelizar clientes? 

Há muito mais entre a expectativa e a satisfação do cliente do que pode prever a sua estratégia de customer experience.

E essa constatação está ainda mais certa se não é possível reconhecer o que o marketing digital agrega às vendas e ao atendimento.

Caso a sua empresa esteja buscando desvendar essa relação para potencializar resultados, você encontrou as informações certas.

Mas antes de descobrir como customer experience e marketing digital estão fortemente ligados, você precisa saber o que é fundamental em ambos.

A experiência do consumidor depende da jornada do cliente. E essa história começa com uma expectativa alimentada também pelo marketing. Ao ser estabelecido o relacionamento de compra, a experiência do consumidor é consolidada e deve ser orientada sempre à satisfação.

Os cuidados com a expectativa, a experiência e a satisfação desenham a sua estratégia de customer experience, e a missão deste texto é mostrar que ela deve estar sempre relacionada ao marketing digital, que busca:

  • Atrair novos negócios;
  • Criar relacionamentos;
  • E desenvolver uma identidade de marca.

Se você quer mais do que sobreviver à crise e alcançar melhores resultados, a experiência do consumidor deve se tornar prioridade na sua empresa.

Para colocar isso em prática, acompanhe a seguir cinco evidências de que marketing digital e customer experience se completam e trazem mais resultados.

1. Leads que têm conhecimento

Não existe nada mais frustrante do que alimentar uma expectativa que nunca será concretizada. Se ao olhar para a sua marca o consumidor tem essa experiência, você pode apostar que nunca mais fará negócio com você, além de não recomendar sua marca.

E tudo isso com razão!

Imagine, então, que em vez de receber um cliente desavisado você ajude a informar e formar um lead que tenha pleno conhecimento do seu produto ou serviço. Ele saberia tudo o que precisa para tomar a decisão de compra.

Mas de que modo essa estratégia pode sair da imaginação?

Com marketing de conteúdo, um dos grandes pilares da estratégia digital!

Ao produzir informação de qualidade sobre produtos e serviços e disponibilizá-las online, sempre de olho no mercado e nas tendências, a sua empresa alimenta o lead. E um futuro cliente bem nutrido faz escolhas mais conscientes e consistentes.

É por isso que você precisa criar uma base forte de conteúdos bem elaborados, multimídias e humanizados.

2. Vendedores experts

Esses conteúdos capazes de encantar os leads e convertê-los em clientes são os mesmos que instruem o time comercial. Capacitar vendedores a falar bem e com propriedade de produtos e serviços completa a sua estratégia de atração e encantamento de clientes.

Afinal de contas, não há como pensar o conhecimento sem o marketing de conteúdo.

Você gastaria tempo e dinheiro para produzir um workshop interno sobre os produtos e atividades da empresa. Sem contar que, a cada novo integrante do time comercial, teria que fazer uma nova edição do curso.

Com o marketing de conteúdo, você transforma o workshop em webinar e pode capacitar vendedores e clientes ao mesmo tempo. Textos, vídeos curtos, infográficos e até ebooks são ótimos materiais para reforçar o aprendizado sobre as suas soluções e produtos.

3. Base que alimenta o atendimento

Outra função do conteúdo é alimentar a base de conhecimento para proporcionar um atendimento ao cliente eficiente. Não há nada pior para a experiência do consumidor do que ter um problema e tentar resolvê-lo sem sucesso. E muitas vezes o que leva à falta de solução é a ausência de conhecimento.

Clientes insatisfeitos com o atendimento não vão recomendar a sua marca!

Por isso, mais uma vez, o marketing de conteúdo é um recurso que promove a estratégia de customer experience.

Os conteúdos produzidos podem ser automatizados, sendo fonte de um atendimentoomnichannel.

Para resolver desafios simples, o consumidor pode acessar as FAQs (Frequently Asked Questions). Essa lista de questões reúne de modo inteligente as principais dificuldades dos clientes e compartilha aprendizados.

Além das FAQs, o cliente pode se comunicar via chat e ser atendido por robôs inteligentes. Tudo isso sem deixar o tradicional atendimento telefônico de lado, principalmente para as questões mais complexas.

O grande ganho em toda essa dinâmica entre o marketing de conteúdo e o atendimento ao cliente é justamente fornecer informações que sirvam de aprendizado tanto para as máquinas inteligentes quanto para os seres humanos que podem usufruir da informação.

4. Fidelização com marketing

A integração dos canais de venda e atendimento já são tendências concretizadas entre 41% dos varejistas brasileiros.

Como apoio ao time comercial, o marketing digital contribui para atrair novos clientes, ao mesmo tempo que um bom atendimento é fator decisivo para a fidelização.

As estratégias de venda estão cada vez mais ligadas ao cuidado que se deve ter com a identidade de uma marca, pois é essa imagem que levará à criação de expectativas. Toda jornada do cliente começa com elas. Nutri-las desde a chegada do lead até a permanência do cliente só depende da sua estratégia de customer experience.

Pensando em tudo isso, é preciso entender que entregar boas experiências e integrar canais são estratégias que fortalecem uma das mais importantes missões do marketing: fidelizar clientes.

Quando os canais de venda e atendimento estão integrados ao marketing, parece que a sua marca fala uma só língua. Por isso ela pode, inclusive, parecer mais confiável, ainda mais quando não se coloca como uma marca inatingível ou quando oferece transparência e acesso completo à informação.

Fidelizar clientes não significa impedir a todo custo que eles vão embora, apelando para recursos de questionáveis de retenção.

Quem retém, não fideliza!

Para conquistar a fidelidade, integre comercial, marketing e atendimento usando a tecnologia e a informação a favor da sua marca.

cliente satisfeito

5. Marketing e experiência dependem da interação

Quando a interação é totalmente integrada, os ganhos na conquista de novos clientes e na fidelização dos antigos se tornam evidentes. Mas não somente de automatização é feita essa estratégia.

Humanizar os contatos se tornou um fator importante na conquista do consumidor.

Interações humanizadas ficam evidentes desde a escolha do tom de voz de um material do marketing de conteúdo até a programação de um robô digital voltado ao atendimento.

Quando se pensa em marketing, a primeira ideia que vem à mente está ligada aos métodos clássicos de abordagem do cliente pautados no uso da propaganda em veículos de comunicação. No entanto, a interação deveria estar em primeiro lugar.

Com o marketing digital, o contato passou a se tornar mais importante ao trazer resultados mensuráveis e positivos. Afinal, cada vez mais o consumidor compra online e demanda atendimento rápido e eficaz, com controle de tudo a partir dos smartphones.

O relacionamento com a sua marca está na palma da mão do consumidor.

Isso significa que o marketing digital se tornou a ferramenta proporcionar uma experiência melhor ao usuário.

Isso porque, quem escolhe como interagir com a sua marca é o cliente. E o seu negócio precisa estar preparado para ser digital.

mobile first veio para ficar!

E a sua empresa já sabe como se posicionar melhor no mundo digital? Aposte na integração entre os canais de vendas e atendimento aliada à estratégia de marketing digital e veja os resultados.

Conteúdo produzido por Maíra Gracini, diretora de marketing da Zendesk !

 

Fonte: Marketing de Conteúdo.