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Qual é o impacto que uma boa embalagem pode gerar ao seu e-commerce?

A primeira embalagem foi confeccionada para servir como propósito de proteção. No momento em que os humanos começaram a armazenar e transportar alimentos e outros itens de subsistência, protegê-los de intempéries, colisões e animais, tornou-se prioridade. 

 

Esta é uma função cumprida pelas embalagens até os dias atuais, elevada à décima potência com o advento do e-commerce e das transferências remotas de bens. A distância entre produtor e consumidor força o produto a percorrer longos e árduos trajetos. 

 

As longas viagens estão presentes no roteiro da civilização em seus primeiros relatos, nas sociedades altamente organizadas do Crescente Fértil. Restritas, porém, ao nível de distribuição, ainda não havia o conceito de embalagem como propaganda. 

 

Este cenário se estendeu por grande parte da história das embalagens, formadas por tecido, madeira, palha, papel e ferro, envolvendo imensos volumes de mercadorias em navios, barcas, trens e o tronco de animais de grande porte.

 

Conforme desenvolveram-se os meios de transporte, transformando a movimentação de cargas em uma tarefa mais rápida e menos arriscada, os humanos puderam enxergar o material que as envolvia de outra maneira. 

 

Neste contexto, situado no epicentro da terceira fase da Revolução Industrial, nasce a ideia de embalagem como material publicitário, junto ao surgimento da teoria moderna do marketing e a apresentação das marcas ao mercado consumidor. 

 

A inclusão de anexos que tornaram a embalagem um artigo de luxo, em impressao 3d brindes da logomarca acrescentaram apelo ao produto, destacando-o do mar de novas alternativas e substituições.  

 

O objetivo de uma embalagem, que consiste em aumentar ou preservar a vida útil do produto, aplicou-se ao mundo das ideias quando os itens vendidos ganharam status de identidade e símbolo. Afinal, uma embalagem atraente indica os benefícios da aquisição. 

 

A transformação das embalagens acompanhou a mudança de paradigma no que diz respeito ao comportamento da empresa diante de seu mercado. O volume de opções para a aquisição de qualquer bem cresceu exponencialmente, multiplicando a concorrência. 

 

A partir da formação e aplicação das personas comerciais, a embalagem passa a cumprir o papel de transmitir os valores e sofisticação da marca ao cliente. 

 

Todas as etapas de sua confecção, cores e material utilizado, além de formatos e lacres, são cuidadosamente planejados. 

 

A oferta de serviços como entrega de encomendas com motoboy eleva os serviços de distribuição ao patamar de fase final, em que o cliente recebe o produto ainda envolto em caixas ou pacotes, ao invés de exibido em uma prateleira. 

A embalagem como produto

As embalagens devem ser vistas, no mercado atual, como parte do produto oferecido. O consumidor informado, fenômeno próprio da era digital, estende suas demandas por qualidade até a logística de transporte do produto que comprou. 

 

Cada embalagem é pensada de acordo com seu item correspondente, o destino final, o veículo de transporte utilizado e as especificações de peso e tamanho permitidas. O material escolhido, mais resistente e mais barato que o produto. 

 

As embalagens também fornecem informações importantes ao órgão distribuidor. Nela são grifados símbolos que indicam a fragilidade do conteúdo, o tamanho, além das datas de fabricação e validade, cumprindo as finalidades de melhoria na proteção e manuseio.

 

Esses dados exibidos na caixa facilitam o trabalho de colaboradores que manuseiam e transportam as mercadorias em postos intermediários, sem acesso à entrega de documento, com especificações para cada tipo de carga.  

Sobre a segurança que esses itens promovem

A função primordial da embalagem é executada dividindo-a em camadas que podem multiplicar-se a depender do tipo e quantidade do item. As embalagens de primeira camada estão em contato direto com o produto envolvido e servem para imobilização. 

 

Estas primeiras camadas de embalagem não cumprem função estética e são pouco trabalhadas, consistindo em blocos de papel, isopor ou plástico compactados nos espaços entre o produto e a embalagem secundária. 

 

Sua utilidade parte da norma que garante uma pequena distância entre a embalagem que estará em contato com o meio externo e o produto, de forma a proteger ambas as unidades, evitando a violação de um e a danificação de outro. 

 

Nota-se a diferença do material utilizado para cada camada. As embalagens mais próximas ao produto são fabricadas por substâncias mais maleáveis e leves, ideais para absorção de impacto. É o caso das esponjas, folhas de plástico e papel. 

Quanto mais distantes do bem transportado as embalagens estão posicionadas, mais rígidos e resistentes são os materiais utilizados para confecção, como uma embalagem de madeira para exportacao, por exemplo.

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ZMOT – Conheça a Chave para Influenciar o Consumidor

O que você diria se eu te contasse que está perdendo grandes oportunidades ao não investir no ZMOT?

Talvez você sequer saiba o que é isso, mas não se preocupe porque vou te contar em detalhes!

O ZMOT (Zero Moment of Truth), ou Momento Zero da Verdade, é um conceito que tem o objetivo de entender como os consumidores tomam sua decisão de compra e quais fatores podem influenciá-los nessa trajetória.

Isso quer dizer que o ZMOT é a oportunidade perfeita para que a sua marca entre em ação, se fazendo presente e convencendo o cliente de que ele deve escolher você!

Esse momento da verdade foi uma descoberta feita pelo Google em parceria com a Shopper Science. Após estudar mais de 5000 empresas, eles chegaram a 4 pilares de influência que estruturam o ZMOT.

Como sabemos da importância desse momento, vamos te mostrar em detalhes cada um deles.

 

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4 Pilares do ZMOT

Ao tomar uma decisão, seja qual for, as pessoas podem ser influenciadas por inúmeros fatores externos, como opiniões ou preços, quando falamos de produtos.

Graças ao estudo que mencionamos acima, foi possível organizar os principais fatores de influência sobre o consumidor em 4 pilares chave que permitem às empresas darem aquele empurrãozinho no cliente e convencê-lo a comprar.

Esses pilares se unem a estratégias do Marketing Digital abrindo fronteiras promissoras para as empresas.

Os pilares são:

  1. Ranqueamento
  2. Avaliações
  3. Listas Comparativas
  4. Promoções e Cupons

Ranqueamento

Estar presente em boas classificações nos ranqueamentos de busca online é essencial para que seu cliente consiga chegar até você.

Entretanto, alguns dados podem deixar mais claro até que ponto vai essa importância.

Um estudo realizado pela Advanced Web Ranking descobriu que o 1º link orgânico ranqueado no google tem um percentual de cliques de 33%. Já o 2º colocado atinge cerca de 15% das interações.

Esses valores vão diminuindo drasticamente até chegarem a uma porcentagem irrelevante, como é o caso do 15º link, que consegue apenas 0,04% dos cliques.

E uma vez que o Google é responsável por 90% de todas as pesquisas online, ser bem ranqueado – em especial nessa plataforma – é extremamente importante.

Para isso, foque seus esforços em estratégias de SEO. Elas podem te ajudar a melhorar o ranqueamento e os cliques.

Avaliações

Você confia em tudo o que vê na internet? Provavelmente não, e nem deveria.

O mesmo acontece quando pensamos em consumir online. Os clientes não costumam confiar de primeira nas empresas e acabam por buscar avaliações positivas para se sentirem seguros ao realizar uma compra.

Segundo a Bright Local, 95% dos jovens entre 18 e 34 anos afirmam pesquisar por comentários positivos e 57% deles só efetuam uma compra caso as avaliações sejam entre 4 e 5 estrelas.

Isso significa que criar uma boa reputação online pode ser a diferença para as suas conversões!

Listas Comparativas

É comum que fiquemos indecisos entre produtos semelhantes quando estamos comprando. Por isso as tabelas e listas comparativas são tão importantes.

Ao fornecer as informações sobre os produtos de forma fácil e dinâmica, você não só vai melhorar a User Experience (UX) do seu site como também vai contribuir para que o consumidor avance na jornada de compra.

As listas comparativas podem ser simples, o essencial é mostrar para o cliente que você entende a dúvida dele e está disposto a ajudá-lo nessa decisão.

Além do mais, essa é uma maneira excelente de influenciá-lo e também fixar a sua marca na mente do cliente através das heurísticas.

Promoções e Cupons

A busca por promoções na internet costuma consumir cerca de 2 horas semanais da vida de um cliente comum. Isso porque 85% deles tendem a procurar por descontos para lojas online e físicas.

Esses dados, fornecidos pela Acess Development, apenas confirmam algo que já sabíamos: o preço é um fator de decisão importantíssimo.

Mas olhe para isso como uma oportunidade de gerar mais conversões!

Se seus clientes buscam por cupons, descontos e promoções, ofereça isso a eles. Essa é uma forma muito fácil e produtiva de convertê-los durante o ZMOT.

Conclusão

O Momento Zero da Verdade é uma grande oportunidade que podemos usar para conhecer o consumidor e a forma como ele toma suas decisões.

Quanto mais informações tiver sobre isso, mais fácil será entender a importância dos 4 pilares.

Essa é uma forma extremamente proveitosa de influenciá-los a escolherem você.

Deixe um comentário para nós contando o que achou do conteúdo!

jornada do cosumidor

Mapa da jornada do cliente: melhore a experiência omni-channel

O mapa abaixo ilustra na prática como é a experiência do cliente ou usuário, em uma jornada de compra. Existem diferentes maneiras de mapear essas experiências, vários exemplos estão disponíveis na Web e todos os formulários são úteis – do mais simples ao mais sofisticado. A jornada identifica e ilustra visualmente múltiplos pontos de contato com o cliente, experiências positivas e negativas com a organização e as emoções geradas como resultado.

O que é o mapa da jornada do cliente?

Em suma, o Customer Journey Map  ou mapa da jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para compartilhar a experiência do cliente com todos os membros da equipe envolvidos (produto, design, marketing, atendimento ao cliente, BI e TI e muito mais). A simplicidade da sua representação visual pode rapidamente convencer os principais stakeholders da importância de melhorar um ou mais elementos do serviço ao cliente e ajudá-los a identificar eventuais oportunidades perdidas.

O mapa de jornada do cliente representado aqui é uma verdadeira experiência de omni-channel:

Esea é uma compra on-line que começa no site para celular de uma conhecida marca canadense que vende seus produtos on-line e na loja física. O objetivo aqui é demonstrar que o site apresenta oportunidades de melhoria que reduziriam significativamente a taxa de abandono do carrinho de compras e aumentariam a taxa de conversão.

Mapeamento da jornada do cliente: um exemplo concreto

Duas representações de uma compra online são mostradas aqui, uma descrevendo as tarefas e outra expressando visualmente os pontos positivos e negativos da jornada.

Este cenário específico começa com uma necessidade ou um desejo de comprar algumas calças de ioga. Um rápida consulta no smartphone revela que a compra deste tipo de produto requer uma tela ligeiramente maior.

Ao continuar no site da mesma empresa, um grande pop-up convida o cliente a ganhar 15% de desconto imediatamente após o registro. É muito atraente, então porque não!

O registro é rápido. Tudo o que você precisa fazer é fornecer de 2 a 3 informações básicas, digitar seu endereço de e-mail e, boom, você recebe um desconto. Pelo menos é o que o usuário espera. Mas, como mostra o mapa, é aí que as coisas complicam – a validação do endereço de e-mail é necessária antes que você possa obter o desconto.

Obviamente, isso causa uma interrupção na tarefa de compra – você precisa sair do site para verificar seu e-mail e confirmar seu endereço de e-mail – o que pode ser fatal para o comerciante. E fica ainda pior se você não tomar nota ou se lembrar do código de desconto que foi enviado por e-mail, afinal você precisará entrar em sua caixa de correio para encontrá-lo novamente (como foi o caso neste experimento).

Quanto mais tentamos avançar – pesquisando, selecionando e adicionando o produto ao nosso carrinho, mais as coisas se complicam. Informações sobre tamanho, cor, material e visão do produto são difíceis de encontrar. Informações sobre o tipo de pagamento aceito e as condições de devolução dos itens estão ausentes no exato momento em que uma pessoa deve tranquilizar o cliente futuro e fazê-lo sentir-se especial.

O formulário de compra não permite que você veja o item selecionado a qualquer momento e as etapas não são previsíveis. Essa jornada de compra é ruim pois quando você passa para a próxima etapa, a etapa anterior desaparece. Sem dúvida, muitos compradores em potencial provavelmente desistiram neste momento. No entanto, como nossa meta era chegar ao final do processo, ficamos pendurados até recebermos a confirmação da compra. A confirmação chegou rapidamente por e-mail, fornecendo informações sobre a data de entrega esperada (que foi bastante curta).

O produto chegou rapidamente – apenas três dias após a compra online. Infelizmente, as calças eram muito grandes e decidimos devolvê-las à loja. A equipe de atendimento ao cliente não parecia ciente dos procedimentos para devolver as compras feitas on-line. Eles nos disseram, no entanto, que esse tipo de legging deveria ser comprado um tamanho menor. Por que então isso não foi mencionado no site desde o início? Vários telefonemas mais tarde, temos a nossa restituição, deixando um pouco decepcionado desde o tamanho menor não estava disponível na loja.

Experiências decepcionantes afetam a espectativa mínima do cliente

Encontramos vários problemas neste site que estavam relacionados à falta de respeito pelos padrões de interface do usuário, padrões de usabilidade, falta de conhecimento sobre segurança e problemas de segurança online e muitas interrupções no ciclo de comércio eletrônico omni-channel (as pessoas nas lojas deveriam esteja ciente do que está acontecendo online).

Os consumidores ainda enfrentam muitas barreiras que os impedem de abraçar totalmente um canal de serviço digital. Vivemos em uma era orientada a serviços – o serviço é tudo. Os consumidores estão se tornando mais exigentes, suas expectativas são altas e sua lealdade é baixa. Mesmo a adoção de um programa de fidelidade não impedirá os clientes de trocar marcas, fornecedores ou serviços.

Como melhorar a experiência dos seus clientes

As empresas devem se adaptar rapidamente e implementar estratégias para manter seus clientes! Quando as organizações são questionadas sobre a importância da Experiência do Usuário (UX) para elas, todas elas dizem que ela é parte integrante de sua estratégia. Na realidade, no entanto, essas organizações ainda estão longe de ter operacionalizado seu desejo de oferecer experiências ótimas. Como resultado, ficam aquém das expectativas e acabam com clientes, consumidores e usuários insatisfeitos.

A criação de um mapa de experiência do usuário cria conhecimento interno, cria um consenso dentro da organização e ajuda a criar experiências de clientes fluidas e consistentes.

Existe uma ampla gama de atividades e ferramentas que podem ser integradas no ciclo de desenvolvimento durante a fase de pré-projeto, bem como durante e após o uso, para garantir a entrega de um produto e serviço fácil de usar, que atenda às necessidades de clientes e os mantém leais.

Adapte este mapa de experiência do cliente ao seu negócio. Ele pode ser chamado de mapa da experiência do usuário, mapa da experiência do consumidor, mapa do paciente, etc.

Se este artigo faz sentido para o seu negócio, entre em contato com nossos especialistas que poderemos ajudá-lo no processo de compra de seu e-commerce.