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Preço por inbox é crime! Você sabia?

Desde o surgimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) nos anos 90, as regras de consumo foram alteradas trazendo mais direitos aos consumidores e regras mais claras para os empresários/as.

Ainda assim, é possível observar empresas adotando práticas que estão em desacordo com as regras do CDC e sendo punidas por tal comportamento. Essa situação é, particularmente, real no caso das empresas de vendas virtuais.

Isso porque muitos empresários do mercado online se esquecem que devem seguir as mesmas regras do CDC, já que o código do consumidor é um só e independe de se a venda está sendo realizada de forma física ou virtual.

Uma dessas práticas comuns é ocultar o preço do produto divulgado em redes sociais e obrigar o consumidor a entrar em contato via mensagem privada, o chamado inbox.

O que é o preço via inbox?

Como descrito anteriormente, é muito comum que as empresas que realizam vendas via redes sociais ocultem o preço e demais informações dos produtos nesses canais de venda.

Porém essa prática é proibida por lei, conforme pontuam os art. 6º, III e 66 do CDC.

O artigo 6º, III diz que são direitos básicos do consumidor “a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”.

Deixando bem claro às empresas que o apontamento do preço deve ser realizado para estar em conformidade com a lei. E isso inclui colocar o preço no post em que o produto é anunciado.

Lembre-se um post nada mais é do que um anúncio comercial, devendo então seguir às mesmas regras estabelecidas pelo CDC para todas as demais lojas.

O art. 66º reitera esse entendimento, classificando a ocultação das informações e do preço como uma infração penal, composta por sanção de multa e detenção:

“Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços:       

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

  • 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.”

Outro ponto de atenção trazido pelo CDC é que quem patrocina a oferta também incorre no crime. Portanto, se, por exemplo, uma vendedora externa da sua marca pega este post realizado da página oficial da marca e faz uma ação de propaganda ou mesmo patrocina o post para conseguir mais vendas, essa vendedora também pode ser enquadrada no crime.

O mesmo acontece nas situações em que os produtos são disponibilizados em marketplaces e essas informações não são preenchidas e mesmo assim o produto vai a venda, como é o caso do Marketplace do Facebook ou do Google.

Que informações eu devo disponibilizar para não praticar o crime?

O CDC é bastante claro ao apontar que são direitos do consumidor saber todas as informações sobre o produto que ele vai comprar. É tão claro, que as regras para o comércio virtual são até mais rígidas – se analisar a questão do maior tempo de troca e devolução dos produtos que não é obrigatória para comércio físico, mas é para comércio virtual.

Portanto, é obrigação da sua empresa trazer todas as informações necessárias para que o consumidor possa realizar uma compra consciente e informação, entre tais informações estão o preço do produto, dimensões da peça, qual o tempo de garantia, o desempenho e durabilidade esperada e demais características.

Conclusão

Para evitar dores de cabeça e realizar vendas de acordo com a lei, é importante que a sua empresa não adote padrões diferentes de atendimento em um ou outro canal de venda, até porque as regras exigidas pelo CDC são as mesmas.

Portanto, seja claro e transparente com os seus consumidores em todos e qualquer canal de venda oferecido. E para garantir a integridade dos dados e centralizar os pedidos, não se esqueça de utilizar um sistema de gestão ERP na sua operação.

 

Por Gustavo de Andrade Silva – Alternativa Sistemas e colaboração de Larissa Lotufo (PG Advogados)

Gustavo é gerente de marketing na Alternativa Sistemas, empresa de ERP e soluções em Gestão Empresarial. MBA em Marketing pela USP. Doutorando e mestre em Ergonomia pela Unesp. Graduado em Ciência da Computação pela Unesp com graduação sanduíche no New York Institute of Technology e Endicott College, ambos nos Estados Unidos. Conta com experiências de trabalho em computação, design e marketing. Trabalhou em empresas no Brasil, Estados Unidos e Alemanha. Apaixonado por livros e tecnologia, busca aprimorar-se constantemente e estar atento às mudanças de mercado, visando a aplicabilidade do conhecimento adquirido.

Fonte: Abcom

LGPD no e-commerce

LGPD no e-commerce: como a lei vai afetar as lojas online

Muitos donos de lojas online têm se preocupado com as mudanças que estão sendo trazidas pela LGPD no e-commerce, em grande parte por falta de compreensão do que é a lei e das vantagens que ela acaba trazendo para os negócios.

Antes, para fazer a compra de um anel de noivado ouro branco com diamante pela internet, era necessário preencher um cadastro com uma série de dados pessoais, sem saber qual a finalidade que eles teriam. Isso mudou com a nova legislação.

A LGPD, sigla para Lei Geral de Proteção de Dados, foi sancionada em agosto de 2018, entrando oficialmente em vigor em setembro de 2020, após um período de adaptação das empresas.

Com influências do GDPR (General Data Protection Regulation), regulamentação europeia, a LGPD  muda a forma de armazenamento, coleta, tratamento e compartilhamento de dados pessoais.

Identificando, assim, os responsáveis e, como consequência, adquirindo uma postura mais protetiva com relação a essas informações e criando fatores que facilitam o processo de análise de responsabilidade.

A lei configura como dados pessoais qualquer informação relacionada a pessoa identificada, o que inclui:

  • Documentos;
  • Endereço;
  • Dados bancários;
  • Informações de registro;
  • Entre outros.

O primeiro e principal elemento da LGPD é o titular. Este é o detentor dos dados que estão sendo utilizados. O segundo ator é o controlador, a empresa ou pessoa que faz a coleta de dados e toma todas as decisões com relação ao armazenamento e a finalidade deles.

O controlador é quem define como são coletados os dados, onde serão guardados e por quanto tempo ficarão sob sua posse. Entra em cena então o operador, que é o elemento responsável pela operacionalização do processo.

É o operador que utilizará as ferramentas de tratamento e processamento dos dados, sempre seguindo as instruções do controlador. 

Por último, temos a figura do encarregado, a pessoa responsável pela comunicação entre as partes, que orienta e que é responsável por boa parte do processo.

Portanto, comprar uma tornozeleira dourada feminina em uma loja virtual se tornou uma opção mais segura, com a garantia de que seus dados estarão protegidos.

Como o LGPD impacta o e-commerce?

Por lidarem diretamente com cadastros de endereços e de dados financeiros, os e-commerce são diretamente afetados pela nova lei. Diversas mudanças tiveram que ser incorporadas para se adaptar a LGPD.

Por exemplo, no cadastro do site é preciso que seja realizada uma confirmação de ciência e consentimento sobre a entrega de dados. Esta deve ser explícita, mostrando ao usuário que ele sabe da responsabilidade de entregar seus dados àquela empresa.

Além disso, o cliente deve ser informado de cada detalhe que utilizará em seu cadastro. 

Ele precisa de aprovação para qualquer movimentação de seus dados, seja para o envio de newsletter, para oferecer produtos similares a capa para violão folk que está procurando, entre outras ações automáticas do site.

Todas as informações devem constar no formulário de aceitação, para evitar qualquer transtorno no futuro.

Além disso, a LGPD responsabiliza exclusivamente as organizações pelas informações retidas. Caso haja alguma falha de segurança e os dados de seus clientes vazem, as punições são severas e as multas altíssimas.

A aplicação da lei levou muitas empresas a entrarem em uma reflexão sobre a importância de solicitar e guardar determinados dados, que podem não ser necessários para a empresa e acabam gerando um risco maior de segurança.

Portanto, os e-commerces precisam mudar suas políticas de privacidade e termos de uso, para conseguir se adaptar aos dez princípios da LGPD.

Além disso, será preciso expor toda e qualquer movimentação que inclua a utilização dos dados do cliente, para que ele compreenda exatamente o que está autorizando.

Como se adaptar a LGPD?

Para conseguir deixar seu e-commerce de notebook semi novo em dia com a nova legislação, é importante se atentar a alguns detalhes que são cruciais para manter sua empresa e seu cliente seguros.

1. Peça consentimento

Com a LGPD em vigor, toda e qualquer informação que o cliente envia para sua empresa precisa estar acompanhada de uma autorização para manipulação e armazenamento dos dados.

É preciso que tudo fique muito claro para o cliente, uma vez que este é um dos pontos mais importantes da lei.

Se você vende calendário personalizado com fotos, é preciso descrever cada uma das atividades que solicitará dados de seus clientes, para então iniciar o processo de produção.

Uma boa forma de identificar essa necessidade para seu cliente é criando um banner ou uma caixa com um CTA (chamada para ação), identificando a necessidade de ele autorizar o cadastro e para quais razões este será utilizado.

Seja o mais claro e direto possível com relação a isso, para que não fiquem dúvidas. 

Caso você opte por aceitar a autorização por uma checkbox, é importante que ela não esteja marcada, para que o cliente não corra o risco de aprovar sem ler o conteúdo.

Uma das principais formas de proteger sua empresa é através dos Termos e Condições de Uso. Por isso, vale a pena consultar um advogado para definir se todas as informações estão juridicamente corretas e procedentes.

2. Explique todas as funcionalidades

A LGPD determina que e-commerces expliquem detalhadamente como os dados de seus usuários estão sendo armazenados. 

Por isso, é importante definir cada um dos elementos que coletam dados durante a visita de um consumidor em seu site.

Você deve deixar claro qual a função de armazenar cookies e qual é o tratamento que a loja dá a esses dados. Deve também identificar a funcionalidade do cadastro da loja e da lista de desejos, bem como o processo de retenção de dados feito com estas coletas.

Se sua empresa utiliza um serviço de motoboy terceirizado, é preciso identificar que os dados de endereço de seu cliente serão passados para a outra empresa poder entregar os produtos. A transparência é fundamental para se adequar a lei.

Normalmente, o texto fica no cabeçalho ou no rodapé da página, com um botão de aceite para que o cliente não precise perder muito tempo fora de seu objetivo principal dentro da loja.

Garantir que o usuário demonstre que entende a intenção de uso de cada um dos dados fornecidos é uma ferramenta de segurança para a empresa, e deve ser realizado de forma consciente e responsável.

3. Utilize apenas para o necessário

Um dos principais pontos de mudança com relação à lei é que o compartilhamento de informações tornou-se proibido. 

Anteriormente, não era incomum que empresas utilizassem dados dos clientes para encontrar produtos que poderiam se encaixar em um determinado perfil.

Outras iam além e dividiam os dados com empresas parceiras para tentar fazer novos negócios, muitas vezes sem o conhecimento e consentimento do cliente. Atualmente, um dos pilares da lei é o princípio de necessidade.

Isso significa que os dados do cliente devem ser utilizados exclusivamente para as finalidades propostas, ou seja, uma empresa não pode solicitar dados que não serão necessários para um tipo específico de transações.

As informações de um cliente de uma fábrica de catraca de acesso devem ser mantidas apenas para a sua finalidade comercial, não sendo necessário o excesso de informações dentro da armazenagem.

4. Permita que seu cliente cancele o cadastro

Outra situação importante da LGPD é ceder ao cliente o direito de ter seus dados retirados de qualquer cadastro realizado, no momento em que desejar.

Isso significa que o cliente não só tem o direito de questionar e identificar a usabilidade de seus dados, mas também pode exigir sua exclusão do sistema.

Entretanto, isso não acontece imediatamente. As empresas têm um prazo de 15 dias para conseguir fazer a retirada de todos os dados e eliminar o cadastro.

Por isso, para facilitar o trabalho de seu e-commerce, é importante criar padrões pensando em momentos como esse.

A criação de um formulário de solicitação ou uma rotina automatizada que permite que o cliente acesse seus dados e os exclua pode poupar tempo e aumentar sua credibilidade.

Se você tiver um negócio local, pode usar um serviço de entrega motoboy para concluir qualquer transação com o cliente rapidamente e ele poderá eliminar o cadastro.

Se possível, coloque parte de sua equipe de atendimento a par da situação atual para ajudar qualquer cliente que tenha dúvidas nesse período.

Considerações finais

A Lei Geral de Proteção de Dados acabou alterando diversos pontos do trabalho de um e-commerce, e será preciso se adaptar às novas regras e funcionalidades.

Entretanto, toda essa preocupação em segurança acaba sendo muito bem-vinda, uma vez que permite que os clientes sintam-se mais confortáveis em consumir produtos online.

A longo prazo, as regras da LGPD acabarão alavancando os e-commerces, e estar a frente nesta corrida pode ser um diferencial essencial para se tornar líder de mercado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.