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Marketing de relacionamento: Por que ele é importante para você?

O marketing de relacionamento tem como principal objetivo fidelizar os clientes de uma marca. Ele faz uso de estratégias que criam uma relação de proximidade, como benefícios que trazem mais satisfação aos clientes e garantem seu sucesso.

As empresas sabem que investir em marketing é muito importante para o sucesso do negócio, bem como para que elas possam conquistar um espaço mais competitivo no mercado.

A concorrência é cada vez maior e mais acirrada, visto que com a internet as pessoas têm a chance de comprar os mesmos produtos ou serviços de companhias diferentes.

Pensando por esse lado, chegamos à conclusão de que conquistar clientes e fidelizá-los é um verdadeiro desafio, porém, uma necessidade.

Se colocarmos na ponta do lápis o quanto uma empresa ou e-commerce gasta para conquistar um novo cliente e o quanto ela utiliza para fidelizar essa pessoa, começamos a entender essa necessidade.

Sem falar no fato de que um cliente fiel é mais rentável e pode apresentar a marca para outras pessoas, o que ajuda a organização a ter uma receita previsível.

Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar o que é marketing de relacionamento, a importância dessa estratégia para lojas e e-commerces e quais são seus benefícios. Acompanhe a leitura!

Conceito de marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento é uma ação que engloba várias estratégias, como construção e disseminação da marca, aumento de autoridade no mercado, contato com o público por meio de diferentes canais e comunicação próxima.

Além disso, o marketing de relacionamento também envolve a automação de marketing com os contatos. Por meio dessas estratégias, uma empresa de entrega expressa motoboy consegue conquistar e fidelizar clientes e transformá-los em defensores.

Da mesma forma, consegue se tornar uma referência no mercado, pois passa a oferecer uma boa experiência aos consumidores.

Isso acontece porque cria-se um relacionamento vantajoso para os clientes e leads, tendo como base uma comunicação estruturada.

Seu objetivo não é aumentar as vendas ou apenas conquistar novos clientes, mas sim, fazer com que as pessoas se tornem fãs da marca, ao oferecer algo único que elas não conseguem em nenhum outro lugar.

Uma relação contínua e progressiva com cada pessoa é criada, podendo ser realizada de várias formas, mas é capaz de fazer com que o cliente evolua e passe a comprar mais ou com maior frequência.

Portanto, estamos falando de uma estratégia de médio e longo prazo, e é por isso que ela aproxima empresa e cliente. O consumidor terá respostas mais rápidas e personalizadas, e o negócio terá acesso a feedbacks que lhe permitem melhorar suas soluções.

Com esse tipo de marketing, uma empresa de serviço de frete e transporte de pequenas cargas possibilita que as pessoas conheçam mais sobre ela e reconheçam o valor de sua solução.

Quando um cliente tem uma boa experiência com uma loja, seja ela física ou virtual, ele vai falar sobre isso com outras pessoas, influenciando-as a comprar com essa companhia.

A partir disso, começamos a compreender a importância do marketing de relacionamento, e vamos falar um pouco mais sobre isso no próximo tópico.

Importância dessa estratégia

Esse tipo de marketing é importante porque ele complementa outras estratégias que a marca usa. Só que ele contrasta com a abordagem tradicional, que se concentra mais em divulgar a solução, sem se preocupar com o cliente.

O problema disso é que o cliente pode até comprar, mas dificilmente ele voltará mais vezes. Mas, ao combinar o marketing tradicional com o marketing de relacionamento, o cliente se torna o foco do sucesso da organização.

Além disso, um relacionamento positivo pode ser o que faltava no momento da decisão de compra. Fazer o cliente lembrar do seu e-commerce no momento em que este precisa comprar algo, deve ser o objetivo das estratégias de marketing.

Só que sua importância não se limita a isso, visto que manter um relacionamento com quem já compra de você ajuda a economizar recursos e esforços. Lembre-se de que se relacionar com um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo.

É exatamente por isso que este pode ser um fator decisivo no momento da compra, pois além de ele comprar novamente, vai indicar sua marca para outras pessoas.

Além disso, se uma empresa que aluga sala de reunião escritório mantém um bom relacionamento com o público, consegue educá-lo e identificar melhor suas necessidades.

Além de impactar o consumidor, como vimos, essa estratégia é importante para negócios de qualquer tamanho, incluindo as plataformas e-commerce, e no próximo tópico, vamos mostrar o porquê.

Vantagens do marketing de relacionamento

Você, como consumidor, com certeza confia em alguma empresa com a qual já está acostumado a comprar. Mas de repente se depara com outra que oferece a mesma solução, com condições mais facilitadas.

Com certeza, você vai pensar um pouco antes de fazer negócio com ela. Isso acontece com todo mundo e, pensando por esse lado, começamos a enxergar as vantagens dessa estratégia, como:

  • Relacionamento positivo com o cliente;
  • Posicionamento e credibilidade de mercado;
  • Chances de fidelização;
  • Participação no funil de vendas;
  • Aumento dos recursos.

Uma empresa que possui um projeto de sala comercial consegue construir uma relação mais próxima com seus clientes. Com isso, ela conhece suas características e necessidades.

É dessa forma que seu e-commerce é capaz de segmentar o público-alvo, analisar se os consumidores estão alinhados aos objetivos do negócio e expandir as oportunidades com novos parceiros.

Ou seja, mais do que agradar os seus clientes, o marketing de relacionamento ajuda a construir novas parcerias, oferecer um atendimento personalizado e garantir a melhor experiência de compra.

Isso vai beneficiar diretamente o posicionamento de um espaço de coworking no mercado, fazendo com que ele se torne uma referência em seu segmento.

Se você quer que o seu negócio esteja à frente da concorrência, deve ir além de oferecer bons produtos e serviços: é necessário planejar as ações para conquistar os consumidores.

Não se esqueça de que o objetivo dessa prática é melhorar o relacionamento e, com isso, conquistar a fidelização. Quando suas estratégias são bem colocadas, é possível estimular a lealdade e admiração por parte dos consumidores.

Isso é ainda mais visível quando falamos de segmentos mais específicos, como no caso de uma gráfica com foco em convites personalizados.

O marketing de relacionamento também consegue criar vínculos emocionais entre a marca e o cliente, fazendo com que ela seja vista como a mais confiável. 

É dessa maneira que é possível captar os consumidores e fazer com que eles sempre prefiram nossas soluções.

Não podemos deixar de destacar os benefícios dessa prática para o funil de vendas, tendo em vista que ela ajuda a conhecer melhor os leads, ou seja, seus clientes em potencial.

Dessa forma, as ações de marketing de conteúdo se tornam mais ágeis no processo de nutrição e desenvolvem laços emocionais.

O processo de vendas representado pelo funil de vendas de um e-commerce de camiseta dry fit branca masculina é reduzido, por exemplo, o que aumenta as taxas de conversão e torna as etapas mais simples.

Consequentemente, há um aumento dos recursos, pois as vendas aumentam e o faturamento da companhia é beneficiado. É a partir disso que o ROI (retorno sobre investimentos) começa a melhorar.

Se o foco é a fidelização dos clientes, as chances de fazer com que as pessoas procurem pelas suas soluções são muito maiores, inclusive em nichos muito específicos.

Além disso, com as estratégias do marketing de relacionamento, a empresa abre espaço para ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre o que ela vende.

Isso é muito importante uma vez que são os consumidores que notam problemas e mudanças nos produtos e serviços. Se o seu negócio ouve o que eles têm a dizer, tem mais chances de corrigir os erros.

De modo geral, e-commerces e empresas como uma confecção de uniformes, precisam estar atentas aos seus canais de comunicação e ao seu público, para utilizar as informações coletadas da melhor maneira possível.

Com elas, é possível aperfeiçoar as soluções oferecidas, fazendo com que os clientes se sintam cada vez mais satisfeitos. Oferecer melhorias e novidades é a melhor forma de fidelizar os compradores e conquistar novos.

Conclusão

O mercado é bastante concorrido, principalmente no mundo online, e se destacam somente aqueles que entendem as mudanças no comportamento do consumidor moderno e o que rege as relações de consumo atuais.

Na era da informação, as pessoas não estão mais tão preocupadas com o preço quanto antigamente. Elas sabem muito bem que vale a pena pagar um pouco mais para ter um bom atendimento e qualidade.

O marketing de relacionamento é o caminho para que seus consumidores entendam o valor do seu e-commerce e o quanto a sua marca se preocupa com as necessidades deles. Assim, eles saberão que podem confiar e contar com o seu negócio.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

CRM

CRM: o que é e qual sua importância

O CRM, sigla para Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) vai muito além de apenas um software. Trata-se de uma abordagem que tem como principal foco os processos de uma empresa o cliente.

Percebendo e antecipando suas necessidades para encontrar as melhores formas de atendê-lo.

O conceito é bem simples: basicamente criar toda uma estratégia de negócios com foco no cliente. Essa estratégia engloba todas as áreas da empresa, desde o operacional até as ações de marketing, vendas e, principalmente, atendimento. 

O processo básico consiste em:

  • Definir;
  • Medir;
  • Analisar;
  • Melhorar;
  • Controlar.

Para facilitar a aplicação destas estratégias, existem diversos sistemas CRM, soluções tecnológicas que permitem um melhor preparo e execução dos elementos necessários para a realização do CRM.

Uma empresa de catraca para academia pode estar com as vendas em baixa por não conseguir lidar de forma adequada com seus clientes. Utilizar uma nova ferramenta estratégica pode acabar mudando completamente a situação da empresa.

Hoje em dia, principalmente por conta do avanço na tecnologia e a facilidade de contato que a internet traz, o perfil do cliente mudou.

Aos poucos, o relacionamento entre consumidor e marca evoluiu e tornou-se a mais importante etapa de um processo de vendas, com a criação de conceitos, como a experiência do cliente.

Não basta um folheto a3 indicando a um cliente que ele pode ter confiança para comprar um produto ali. As relações em si mudaram ao longo do tempo, e uma empresa deve se atualizar para manter-se competitiva.

Isso porque, com muito mais opções de compra no mercado, o diferencial no atendimento tornou-se um dos principais motivos de conquista no mercado. O cliente deve ser cativado, com uma interação inteligente e amigável, que não o diminua a um número.

Um sistema CRM armazena todas as informações que pode sobre clientes atuais e aqueles que ainda não completaram uma transação. Dados como nome, endereço, número de telefone, contatos anteriores que ele teve com a empresa, entre outros.

Com isso, o sistema permite um acompanhamento muito melhor do cliente em questão, que se sentirá muito mais valorizado ao se dar conta de que há um esforço para compreender suas necessidades e buscar soluções adequadas.

Uma série de processos podem ser considerados obsoletos hoje em dia. Para poder deixar de lado estes recursos e acelerar o trabalho com a automação nas áreas necessárias para poder focar-se no cliente, as ferramentas do CRM são fundamentais.

Uma clínica de drenagem linfática no rosto pode utilizar esse sistema para conseguir identificar as necessidades de seus clientes e apresentar novas propostas no mercado estético.

Isso porque você consegue automatizar o repasse de leads para sua equipe de vendas trabalhar, buscando um contato mais próximo e real com estes possíveis clientes, com o objetivo de encontrar uma conversão maior.

Tipos de CRM

Existem dois modelos básicos de CRM,sendo o Local e o de Nuvem. O caminho que sua empresa vai trilhar depende muito da necessidade e do orçamento disponível para identificar em qual deles você melhor se encaixa.

O CRM Local, também conhecido como On-Premise, é o sistema que é mantido em um servidor físico dentro da empresa. Por ser um equipamento delicado e complexo, é importante que seu estabelecimento tenha uma equipe de TI própria para lidar com ele.

Isso permite que esses profissionais possam manter um maior controle sobre o sistema, mas é importante pensar que todos os processos se tornarão extremamente independentes da equipe de Tecnologia da Informação.

Isso porque qualquer falta de energia pode atrapalhar o uso do sistema, além de problemas de outras fontes que dependam do trabalho constante de suporte do TI para conseguir uma boa utilização.

Além disso, este formato costuma ser mais custoso, uma vez que o equipamento necessário para seu uso pode acabar saindo caro.

Por exemplo, uma clínica de nutricionistas que elaboram plano alimentar para emagrecer provavelmente não terá a estrutura necessária para manter um servidor ativo como uma empresa multinacional tem.

Por isso, muitas empresas têm optado pelos serviços online. Mesmo que estes dependam da internet e estejam sujeitos a uma falha caso a conexão se perca por algum motivo, o sistema tem funcionalidades muito mais atuais neste formato.

Com este modelo, você consegue acessar o sistema 24 horas por dia, todos os dias da semana, de qualquer lugar que você esteja, desde que possua pelo menos um smartphone ou computador e conexão com a internet.

Essa mobilidade é perfeita para pessoas que costumam ter que trabalhar viajando, uma vez que elas podem continuar acompanhando os registros da empresa, independentemente do local.

Os custos de utilização de um serviço desses, se constatado de um especialista, é muito menor que o de montar e configurar um servidor próprio.

Além disso, normalmente as empresas que oferecem esse tipo de serviço já tem suas próprias equipes de TI, que oferecem suporte ao longo de todo o dia, sem gerar custos maiores para a empresa.

Com isso, é possível focar-se nos elementos principais de sua estratégia de negócios, que é a captação e conversão de clientes. Isso porque toda a etapa automatizada do serviço facilitará a busca para a equipe de vendas conseguir melhores resultados.

Benefícios e resultados do CRM

A utilização do CRM pode trazer uma série de benefícios tanto para uma empresa de placas informativas personalizadas, quanto para uma loja de equipamentos eletrônicos, uma vez que a estratégia é muito mais ligada no contato com o cliente.

Conheça, a seguir, algumas das vantagens trazidas com o uso do CRM.

1. Relacionamento com clientes

Por mantê-lo sempre no foco negocial, o CRM permite que o relacionamento com clientes se torne muito mais dinâmico, alcançando resultados melhores.

Isso porque todas as negociações passam a se tornar sistemáticas, fazendo com que a gestão de vendas seja potencializada para seu empreendimento.

Compreendendo o cliente e suas necessidades, você consegue identificar o melhor resultado para ele e gera um aumento de fidelidade, uma vez que o cliente certamente conseguirá confiar em você.

Uma loja de vinho frutado tinto precisa conhecer seus clientes para oferecer novas experiências de consumo, conquistando-os no processo.

Além disso, o sistema cria um conceito de obtenção e análise de feedbacks, permitindo que sempre seja possível aprimorar os planos de ação em vigor e criar novas ferramentas para mudar pontos negativos que surjam em um feedback.

2. Potencializa as vendas

Com a coleta de dados realizada pela ferramenta, um vendedor terá muito mais argumentos para conseguir identificar novas estratégias de vendas com um cliente.

Isso porque ele acaba tendo acesso aos gastos anteriores do cliente, bem como produtos em que houve uma consistência em compras. Em posse destas informações, é possível para um bom vendedor trabalhar a negociação com o cliente.

Quando a equipe de vendas de uma fabricante de camiseta personalizada com logo faz uma abordagem para um cliente que ela conhece, é muito mais fácil identificar quais produtos podem ser ofertados para aumentar a qualidade do comprador.

Além de tornar mais fácil estreitar o relacionamento entre consumidor e marca.

3. Melhora a comunicação

A comunicação é um fator crucial para uma boa equipe de vendas. Isso porque muitas vezes, é necessário que um atendimento se inicie em um contato e passe para outro, ou um cliente retorne uma compra depois de ter finalizado o atendimento com outro atendente.

O sistema CRM permite um compartilhamento padronizado de dados, fazendo com que toda a equipe esteja no mesmo tom quando lidar com sua clientela.

Por isso, qualquer vendedor pode tomar uma negociação de onde ela parou sem ficar perdido ou ter que recomeçar o processo.

É possível também adicionar novas informações para auxiliar os colegas de equipe a conquistar resultados muito mais positivos e adequados para a empresa.

4. Aprimora a gestão

O sistema CRM não auxilia apenas na etapa operacional de um negócio. 

Os gestores têm em suas mãos uma ferramenta poderosa de análise, da qual em poucos instantes conseguem gerar relatórios completos de atividades e avaliar as melhores ações a serem tomadas.

A utilização dessa ferramenta por gestores amplia seu panorama de visão, permitindo que ele alcance resultados muito mais satisfatórios para a empresa.

Um gerente de uma companhia de fretamento de vans, por exemplo, pode acessar em instantes as buscas e negociações de seus serviços, conseguindo identificar as estratégias mais funcionais no processo.

Por isso, é importante que toda a equipe esteja no mesmo tom com relação a aplicação, para que o gestor consiga usufruir da melhor forma possível.

O CRM para as equipes de marketing e vendas

Em muitas empresas, as equipes de marketing e de vendas acabam se rivalizando, em grande parte porque um culpa o outro quando um trabalho não é bem sucedido. Esse tipo de discussão pode acabar sendo muito prejudicial para sua empresa.

Por isso, o ideal é criar um ambiente de conforto, onde ambas as equipes sintam-se conectadas e parte da equipe.

Com um sistema CRM, a equipe de marketing pode verificar os resultados obtidos pela equipe de vendas para formular novas técnicas de engajamento, criando um mecanismo muito mais funcional para o bom andamento das negociações.

Quando as duas equipes estão unidas, você consegue extrair o melhor de cada uma alavancando seus resultados e conquistando ainda mais espaço em qualquer mercado que sua empresa atue.

Uma empresa que decida utilizar as estratégias de CRM tem muito a ganhar, uma vez que a agilidade e padronização do processo podem alavancá-la e torná-la uma líder no mercado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

NPS

O que é NPS e como aplicá-lo em seu negócio

Qualquer empresário que abre um negócio e deseja que ele prospere sabe da necessidade de investir tempo e de aplicar estratégias para mensurar os seus resultados. O NPS (Net Promoter Score) é uma dessas alternativas e pode ser utilizado em diferentes comércios. 

Deter a administração de uma empresa é uma tarefa que possui diversos desafios. Isso porque é necessário mantê-la competitiva para que se possa vender mais e aumentar o faturamento da marca. 

Muitas vezes, esse tipo de investimento faz com que a companhia tenha dificuldades em cuidar do seu público, ou seja, de entender se o nível de satisfação está adequado e trará efeitos positivos para o crescimento da empresa. 

Ao deixar isso de lado, é possível que o negócio esteja sendo prejudicado em grandes proporções. Isso porque o estabelecimento que não mantém um contato próximo com o seu público pode deixar de conquistar novos clientes e começar a perder os atuais.

Isso quer dizer que uma clínica de acupuntura que já possui uma boa carteira de pacientes deve potencializar o relacionamento com eles, buscando sempre entender o que os agrada e do que eles sentem falta no seu espaço. 

Afinal, pensar no seu negócio com empenho é fundamental para que ele se desenvolva, e dar o mesmo tipo de atenção para o público é a forma mais assertiva de garantir o sucesso de qualquer marca.

Ao investir nesse cuidado, a empresa não ganha apenas mais dinheiro, mas fideliza os seus clientes, conquista parceiros e promotores da sua marca, o que gera maior engajamento e indicação de quem desfrutou dos seus serviços e aprovou cada um deles.

Para ajudar nesse processo, surgiu a metodologia NPS, uma métrica que pode oferecer dados bastante relevantes para uma empresa, principalmente quanto esta se empenha em desenvolver uma base sólida de relacionamento com os seus clientes. 

Por isso, se você é empresário e quer entender melhor sobre o NPS e como utilizá-lo no seu negócio, siga na leitura deste conteúdo e conheça as principais perguntas e respostas sobre o assunto. 

O que é o NPS?

É cada vez mais comum que um cliente que solicite um serviço de entrega de remédio receba um formulário para avaliar o atendimento recebido, a satisfação dele com o produto e prazos de recebimento, e até mesmo sobre o profissional responsável pela entrega. 

Tudo isso pode fazer parte de uma estratégia da empresa para medir o nível dos seus serviços e o quanto eles são importantes para os seus consumidores. 

Quando se fala em NPS, é preciso entender que ele se trata de uma metodologia aplicada para mensurar a satisfação do público, levando em conta em que grau de fidelidade ele pode estar, independentemente do segmento da companhia. 

Para isso, a pergunta principal do NPS é: “Qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a outras pessoas?”

Ao obter essa resposta, a empresa consegue entender pontos como:

  • Se há qualidade nos seus produtos;
  • Se o atendimento está sendo eficiente;
  • Se o trabalho realizado está agregando valor;
  • Se ela precisa melhorar os seus padrões;
  • Entre outros.

Com essas respostas, uma companhia especializada na confecção de camiseta personalizada para eventos consegue entender melhor se os seus processos e o seu atendimento ao cliente estão sendo satisfatórios para os clientes.

Dessa maneira, é possível aprimorar todo o trabalho feito pelo estabelecimento com base em dados reais, o que certamente impactará nos resultados de uma empresa. 

Quais são os tipos de NPS?

Existem diferentes tipos de NPS, mas é importante ressaltar dois deles: o NPS relacional e o NPS transacional.

No NPS relacional são realizadas perguntas para entender como o cliente se sente, em termos gerais, em relação ao seu negócio. Ele permite entender a satisfação e a lealdade do comprador.

Esse processo deve ser aplicado após um pedido, de modo que seja possível avaliar a percepção do cliente em relação à sua marca. 

A métrica de NPS relacional verifica os níveis de integridade da sua companhia, e pode ser realizada para medir o avanço do seu negócio de acordo com o mercado, periodicamente. 

Já no NPS transacional, a mensuração se dá de modo mais específico, pois é aplicado depois de uma interação do cliente com o estabelecimento. 

Ele pode ser usado depois de uma entrega, depois de uma chamada telefônica para a central ou no pedido de reparo de um produto com defeito, por exemplo. 

Esse tipo de NPS é medido por meio de um feedback do cliente, e pode ser utilizado para aperfeiçoar o ciclo de vida de um consumidor do seu negócio. 

Portanto, independentemente da variedade de produtos comercializadas pela sua empresa, sejam eles um controle de acesso externo ou peças de roupas infantis, é possível aplicar esses dois tipos de NPS para entender o nível de satisfação do seu público. 

Como calcular o NPS e quais são as classificações dele?

Calcular o NPS é mais simples do que se imagina. Para isso, é necessário desconsiderar as avaliações passivas recebidas pelos entrevistados. 

Depois, é preciso saber qual a porcentagem de clientes promotores e subtrair o valor correspondente à porcentagem dos clientes detratores. Assim, o resultado pode variar entre -100 e 100.

Em resumo, a fórmula para calcular o NPS pode ser elaborada assim: % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS da sua empresa. 

Para facilitar a compreensão, é possível usar um exemplo fictício de uma empresa que fabrica adesivo plástico personalizado que quer conhecer o seu NPS.

Após a aplicação da pergunta sobre a probabilidade de indicação, ela pode ter recebido o seguinte resultado: 20 respostas, sendo 12 de clientes promotores, 4 de clientes passivos e 4 de clientes detratores. 

Para realizar a conta, ela deve desconsiderar as avaliações passivas e subtrair a quantidade de clientes detratores do número de clientes promotores.

Ou seja, os promotores são, neste caso, 60% dos resultados e os detratores são 20%. Portanto, a nota do NPS da empresa está em 40%.

Essa métrica ajuda a entender se a empresa precisa rever os seus processos, entendendo melhor no que ela deve investir e o quanto o seu relacionamento com o público está afetando a imagem do negócio. 

A classificação do NPS é dividida em áreas, e pode ser encontrada de acordo com o número obtido no cálculo acima. 

  • Excelência: resultado entre 76 e 100;
  • Qualidade: resultado entre 51 e 75;
  • Aperfeiçoamento: resultado entre 1 e 50;
  • Crítica: resultado entre -100 e 0.

Dessa forma, números baixos podem ser um indicativo de que é necessário fazer melhorias, e números altos indicam que a companhia está no caminho certo. 

Então, não deixe de aplicar o cálculo do NPS para mensurar se o seu estabelecimento de comida para empresas está superando as expectativas do seu público, indicando que um bom trabalho está sendo realizado pela sua equipe. 

Quais as vantagens de usar o NPS?

Depois de entender melhor o que é o NPS, quais os tipos dele e como obter o resultado da sua empresa, é importante saber quais são as vantagens dessa metodologia, de maneira que seja possível aplicá-la continuamente no seu negócio. 

1. Calcular o número de vendas recorrentes

Ao aplicar o NPS, você conhecerá melhor a probabilidade de fazer vendas recorrentes. Isso quer dizer que os clientes que já compraram da sua empresa certamente voltarão para novos pedidos. 

Por isso, entender como calcular o NPS ajuda a ter uma visão sobre faturamento e sobre a necessidade de investir em ações específicas para otimizar o relacionamento com o público. 

2. Entender se é preciso mudar processos

Uma imobiliária que trabalha com a locação de salas para treinamento também pode entender se é preciso mudar os seus processos após a mensuração pelo NPS. 

Isso porque ela pode aplicar questionamentos após o encerramento de um contrato, que vai ajudá-la a perceber se a apresentação do espaço, a negociação e os prazos e preços estavam de acordo com a expectativa do cliente. 

3. Ter acesso a dados valiosos

Entender o que o cliente está pensando sobre a sua empresa é um dado de grande valor, pois permite que você tenha maiores chances de adaptar processos e oferecer produtos ou serviços cada vez mais assertivos para o público. 

Assim como um estudante precisa de um ambiente de estudo adequado para cumprir as suas metas de avaliação, uma empresa depende de informações vindas dos seus clientes para conseguir melhorar a sua atuação e garantir o desenvolvimento da sua marca. 

Nesse sentido, o NPS é uma ferramenta indispensável, pois permite conhecer a opinião do cliente de maneira prática e fidedigna, dada a sua pergunta prática e objetiva sobre o nível de satisfação do comprador. 

Por isso, se você é empresário e reconhece que está precisando mensurar de forma mais aprofundada os processos do seu estabelecimento, o NPS é uma metodologia eficaz e interessante. 

Sendo assim, não deixe de utilizá-la o quanto antes para otimizar o seu negócio e fazer com que ele cresça com maior consistência e sustentabilidade.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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Como o Marketing de Relacionamento pode ajudar sua loja virtual?

Com o advento da internet, as possibilidades de contato entre as empresas e os clientes evoluíram incrivelmente. Hoje uma pessoa aparece no radar de uma empresa antes mesmo de saber que aquela solução existe – isso devido o conceito de “jornada da compra”. 

Entre tantas estratégias tradicionais e inovadoras, o marketing de relacionamento é, certamente, uma das mais importantes.

De fato, essa própria modalidade de marketing já começa muito antes de o visitante se tornar um cliente propriamente dito, tanto que algumas das estratégias de relacionamento incluem e-mail marketing e newsletters para quem ainda não avançou no funil de vendas.

Você já ouviu dizer que a primeira impressão é a que fica? Então, quando o assunto são os hábitos de compra e venda, e a relação das pessoas com as empresas e marcas preferidas, isso é ainda mais verdadeiro.

Imagine que uma pessoa está interessada em prótese dentária com aparelho. Hoje em dia, pode ser que ela venha a ter contato com sua marca bem antes de você poder apresentar as vantagens do seu serviço nas redes sociais, por exemplo, com um monte de gente reclamando, ou elogiando.

Essa é a realidade do mundo e do mercado atual, e é daí que vem a importância fundamental de as marcas saberem fazer a gestão do relacionamento com o seu público, seja um cliente efetivo, um lead qualificado ou apenas um visitante aparentemente “desinteressado”. Nos dias que correm, é preciso tratar todo mundo da mesma forma.

Os modos mais indicados para esse tipo de estratégia, os quais aprofundaremos adiante, são os seguintes:

  • Marketing de conteúdo;
  • Blogs, redes sociais, e-mail marketing;
  • Relacionamento pró-ativo;
  • Como fidelizar cada vez mais;
  • Importância do feedback, etc.

Portanto, se você não quer ficar de fora dessas novidades indispensáveis para o seu negócio, e aprender mais sobre as principais estratégias de marketing de relacionamento voltado para lojas virtuais e e-commerce em geral, siga adiante na leitura.

Conteúdos relevantes e relacionamento com o cliente

Como vimos acima, um bom marketing de relacionamento é capaz não apenas de fidelizar, mas também de captar cada vez mais clientes.

Um modo excepcional de fazer essa primeira etapa, que é converter o cliente, consiste em gerar conteúdos de qualidade gratuitamente. Ou seja, conteúdos que tenham a ver com o seu segmento, obviamente, mas que nem por isso deixem de ser úteis e agregar valor.

Se você trabalha com placa fotoluminescente rota de fuga, por exemplo, talvez lendo assim o cliente nem saiba do que se trata. Mas certamente ele já viu aquelas plaquetas que indicam “Saída de emergência”, ou o local onde o extintor está, e daí por diante.

Um bom começo é explicar qual a diferença das placas normais para a luminescente (que acende no escuro), e como esta última opção, que é a que você vende, pode salvar vidas em situações emergenciais de princípio de incêndio, queda de luz, enchentes, etc.

Há vários modos de gerar conteúdo para seu e-commerce e distribuí-lo. O formato por excelência desse tipo de marketing de conteúdo não é outro senão o dos blogs e vlogs. 

Nos dois casos, você precisa antes escrever o conteúdo, ter um script, seja para permanecer em texto e virar post, postagem nas redes, e-mail marketing, seja para virar vídeo.

Na mesma linha do exemplo anterior, uma empresa de instalação de sprinklers pode educar os clientes a respeito da importância desse acessório. 

E quando o leitor/espectador achar que não tem a ver com ele, pois ele não possui um escritório ou empresa, explicar que cada vez mais as residências têm recorrido a esse recurso de segurança.

Naturalmente, os formatos de textos mudam bastante. Um post de blog pode ter entre 500 e 1500 palavras (algo entre 2 ou 5 páginas), por exemplo. Depende muito do conteúdo e do modo como você vai comunicá-lo e atrelá-lo ao seu e-commerce.

A linguagem pode ser formal ou informal. Se você vai tratar de rede de proteção para sacada de apartamento, por exemplo, certamente não fará piadinhas, pois a pessoa pode estar procurando essa solução após ter ouvido falar de um caso de acidente, ou pior, após ter passado por alguma situação de risco de vida (quem sabe de alguma criança ou pet).

Depois, é possível transformar o mesmo conteúdo em postagens menores, tanto para e-mail marketing, que exige mais agilidade, quanto para postagens nas mídias sociais, que exigem ainda mais.

Quem vai decidir a dosagem certa é o cliente, já que esse é o princípio número um do marketing de relacionamento. Então se um e-mail marketing quiser, por exemplo, trazer mais informações, disponha de algo como “clique aqui para ler mais detalhes”, em vez de simplesmente jogar um bloco de informações na caixa de entrada do seu lead.

No caso das redes sociais, isso chega a ser estratégico. Tire um resuminho do post (o que no jornalismo chamam “linha fina”) e publique apenas ele, com alguma imagem bacana. E faça isso lincando a postagem com o conteúdo no blog.

A importância do relacionamento pró-ativo

Como vimos, o relacionamento com o cliente precisa começar antes de ele ser um cliente propriamente dito. Se você acha que só quem já comprou algo ou já “deu algum dinheiro para sua empresa” merece sua atenção, você nunca conseguirá fazer um bom marketing de relacionamento.

Ainda assim, também não adianta ficar gerando conteúdo em cima de conteúdo, provar que você é uma autoridade no assunto, e encher os visitantes/leads/clientes de informação, se eles não tiverem espaço para interagir.

Essa relação é uma via de mão dupla, e saber ouvir é tão importante quanto saber falar, sobretudo quando você vende pela internet. 

Não adianta fazer artigos excelentes sobre as vantagens de se utilizar uma lava louça profissional se, após vender as primeiras unidades, você ignorar dois ou três clientes que venham alertar que, como é a primeira vez que lidam com essa solução, estão tendo algumas dificuldades consideráveis.

Imagine uma resposta do tipo “Mas o produto tem algum defeito efetivo, ou é apenas dificuldade de uso? Pois se for, leia o manual”. Não é preciso dizer que todo seu trabalho de marketing de conteúdo foi jogado no lixo, não é mesmo?

Hoje em dia é preciso estender um tapete vermelho para os clientes. Os tempos podem ter mudado o quanto seja, e a internet permite maravilhas no sentido de atrair mais gente, mais leads e mais oportunidades. 

Contudo, verdades simples como “O cliente sempre tem razão” não podem desaparecer dos seus princípios.

A palavra da vez é pró-atividade. Se você vende filtro para piscina externo e já sabe quais são as dificuldades mais comuns dos clientes, faça um manual você mesmo e despache junto com o produto, a fim de evitar transtornos para o cliente.

Certamente você irá fidelizar uma legião de pessoas. Afinal, você mesmo não gostaria de ser tratado assim pelas empresas nas quais decide acreditar?

Como receber feedbacks e crescer por meio deles

Como vimos acima, há vários modos de fazer o cliente se sentir diferente, como se você tivesse estendido um tapete para ele. Essa é a essência do marketing de conteúdo.

Além de personalizar o atendimento, e de se antecipar às dificuldades que o seu próprio produto/serviço pode gerar, é importante saber algo inevitável: não há pró-atividade que evite os imprevistos, os mal-entendidos, as dificuldades de comunicação.

Portanto, é preciso estar sempre pronto para receber feedbacks negativos. Na verdade, por mais críticos e até impiedosos que eles possam parecer – é verdade, muitas vezes o cliente pode se alterar e até “perder um pouco da razão”-, no fundo eles são todos positivos, pois indicam um norte de melhorias que ainda que fizessem o reclamante jamais acreditar em você, tem tudo para melhorar sua solução e amanhã trazer mais gente interessada.

De qualquer modo, é preciso tomar cuidado. Se você trabalha com casa e construção, por exemplo, que é um nicho mais regionalizado, evite ter tantas críticas negativas, ou o negócio pode “se queimar de vez”, como dizem.

Então, é preciso ser ainda mais pró-ativo. Se um condomínio residencial contratou a instalação de piso intertravado retangular, e algo saiu do combinado, é melhor que ele tenha canais para reclamar direto contigo, antes de postar algo nas redes sociais, concorda?

Portanto, pedir feedback para todos os clientes, antes mesmo de eles decidirem fazer a crítica, é a melhor das opções. Tenha não apenas canais para fazer isso (um e-mail de pós-venda, ou mesmo uma ligação), como estimule o cliente a se expressar contigo.

Hoje é comum contratar serviços de casa e construção pela internet, os quais podem ir desde algo simples como pintura e reparos gerais, até instalação de pisos como o supracitado, ou de meio fio de concreto pré moldado.

É preciso levar em conta o seguinte: no caso da loja virtual, em que o cliente está mais distante, ele pode se decepcionar e até se ofender com mais facilidade.

Portanto, as estratégias de marketing de relacionamento que mencionamos acima são o que de melhor uma empresa moderna pode fazer para zelar pela sua imagem, tanto quanto para aumentar seus resultados gerais.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.