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Varejo Omnichannel: novas perspectivas dessa tendência para o e-commerce

De acordo com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), o Brasil conta com mais de um smartphone por habitante no país. Nesse cenário, não é exagero dizer que podemos fazer tudo pelo celular, inclusive compras.

A grande penetração de smartphones nos últimos anos foi um importante catalisador da ascensão do varejo digital. A pandemia do coronavírus também levou boa parte dos consumidores a migrar para o e-commerce. No final de 2020, cerca de 91% dos brasileiros que acessam a internet pelo aparelho disseram fazer pagamentos por ele, os dados são da Mobile Time e Opinion Box.

Se os lojistas adaptaram seus negócios para atender os clientes em um cenário de pandemia – realizando as suas compras de casa -, esse é o momento de começar a estruturar os negócios para atender às novas formas de consumo do pós-pandemia.

Afinal, devemos sempre lembrar que as lojas físicas continuarão com um papel importante, mesmo que com adaptação e evolução, e é disso que precisamos falar. Como o varejo pode absorver a eficiência e a capilaridade do digital, sem perder o contato pessoal, o trato humano e a possibilidade de experimentação do físico?

Nesse sentido, os smartphones podem ser uma ferramenta a favor da sua loja também fora de casa. Sim, estamos falando de uma fusão de lojas físicas e online, o famoso, mas ainda não tão bem aproveitado, varejo omnichannel.

O conceito de omnichannel busca unir o melhor dos dois mundos – on e offline – para oferecer a melhor experiência para o cliente e a melhor gestão para os negócios. Conheça a seguir suas potencialidades na gestão de e-commerces e quais novidades no omnichannel devem estar, desde já, no seu radar.

A gestão de estoque omnichannel

Vamos começar falando pelo lado da gestão em um de seus pontos mais delicados: o estoque. A estratégia omnichannel é uma via de mão dupla nesse quesito, com vantagens para o varejo online e físico.

No digital, o compartilhamento de estoque com a loja física pode otimizar a logística, já que é possível utilizar o estoque da loja mais próxima para a entrega, diminuindo custos e tempo. Outra grande possibilidade é oferecer pick up in store, ou seja, a possibilidade do cliente realizar a compra no conforto de sua casa e buscar na loja mais próxima.

Por outro lado, usando o estoque do digital no mundo físico, você passa a ter uma vitrine infinita, podendo oferecer para o cliente muito mais do que cabe na sua loja. Dessa forma, pode evoluir, inclusive, para um modelo de showroom, diminuindo custos de espaço físico. Isso, é claro, se torna viável de acordo com o seu modelo de negócio.

A vitrine infinita, aliás, pode ir muito além do seu negócio. Ao firmar parcerias com grandes varejistas, quando a sua loja não tiver um produto que o seu cliente deseja, você pode guiá-lo para a plataforma do seu parceiro. Assim, mantém o cliente feliz e fidelizado a você e ainda garante a sua comissão.

Meios de pagamentos: novas tecnologias para atender a estrutura multicanal

Outro grande ganho com uma estrutura de multicanais é a ampliação dos meios de pagamentos, que trazem consigo uma considerável melhoria de experiência.

Podemos citar como destaque nesse segmento o crescimento das carteiras digitais nos últimos anos, que colocou empresas de diferentes nichos no mesmo páreo. As fintechs dominam o cenário, mas grandes varejistas e até os maiores bancos do país também entraram na guerra.

Com o cenário da pandemia do coronavírus, os super apps ganharam ainda mais relevância na vida dos brasileiros. Vale destacar que o varejo não deve se preocupar com isso, mas sim surfar nessa onda. A maioria das carteiras digitais já oferecem integrações para que todos os tipos de negócio façam parte desse ecossistema. Com uma boa estrutura omnichannel, é possível oferecer essa facilidade em e-commerces e lojas físicas com simplicidade e flexibilidade, sem precisar colocar diversos QR Codes no balcão, por exemplo.

Além disso, não é possível falar em inovação nos meios de pagamento sem citar o novo queridinho do país, o PixSem dúvidas ele veio para ficar, seus primeiros meses de vida foram de crescimento contínuo, e novos casos de uso e de evoluções do produto ainda estão para chegar.

A chegada de novos meios de pagamentos é super positiva e torna o mercado, inclusive, mais democrático. No entanto, não podemos esquecer que o cartão ainda é o meio de pagamento digital mais utilizado pelos brasileiros – corresponde a 72% das compras via computador, somadas compras à vista e parceladas, os dados são da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo. Dessa forma, os players desse nicho seguem inovando e trazendo melhores experiências para o comprador. O grande exemplo disso é o crescimento do contactless na pandemia.

Não perca de vista o token e one-click-buy

Como falamos no começo do texto, o celular do consumidor está sempre à mão e, se ele tem um cartão de crédito já guardado no app da sua loja, por que você vai fazê-lo pegar a carteira para pagar?

A tokenização de cartão é um dos grandes ganhos do e-commerce nos últimos anos. O famoso one-click-buy tira a fricção e estimula a compra por impulso, podendo ser utilizado na sua loja física também. No final do dia, o objetivo é que com uma estrutura multicanal o cliente possa escolher de perto tudo em sua loja e, na hora de pagar, tenha a mesma facilidade de dentro de casa – com tudo a um clique de distância.

Com todas essas vantagens, não há motivos para não procurar os caminhos para uma estrutura omnichannel para seu negócio. Para integrar vendas, estoque e toda a sua loja on e offline, é preciso utilizar em toda a sua cadeia, desde o sistema de gestão, pagamentos e plataformas, tecnologias que estejam prontas para proporcionar tudo o que o omnichannel tem a oferecer de ganhos. Então, busque os parceiros certos para apostar no varejo omnichannel e criar a melhor experiência para o seu cliente e a melhor rentabilidade para o seu negócio.

Fonte: e-commerce Brasil

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Varejo: Campanhas de Marketing Digital para o Natal

A aproximação do final do ano, especialmente do Natal, representa para o mercado a necessidade de empregar esforços diferenciados nas ações de marketing digital, especialmente ao considerar a competitividade e o maior número de oportunidades nesse período.

Com ênfase no varejo, que está voltado para o atendimento dos consumidores finais, é de grande importância destacar que, conforme será visto a seguir, o planejamento é um dos principais pontos a serem adotados.

Sendo assim, além de lidar com datas importantes no segundo semestre do ano, como a Black Friday, as marcas também devem se antecipar em relação aos preparos com as campanhas de Natal, o que evita grandes transtornos no momento de executá-las. 

A seguir, confira mais algumas dicas:

Garanta uma experiência positiva

Por conta de uma demanda mais movimentada, as instituições precisam redobrar os cuidados com o tipo de estrutura oferecida para os consumidores, para assegurar que todo o processo de compra seja válido e importante.

Por exemplo, ao entrar em um site para adquirir um gerador silencioso, a organização, rapidez e segurança, certamente fazem toda a diferença para os consumidores.

No Natal, é interessante que o site esteja não apenas atrativo, como também apto a receber um maior número de acessos e realizar mais transações de forma garantida.

Importante lembrar, que todo erro pode prejudicar o seu negócio. Por isso, é importante ficar sempre atento aos detalhes.

Conte com um design estratégico

No Natal, é indispensável que as plataformas da marca já estejam compatíveis com esse período, ou seja, é preciso elaborar os layouts com antecedência, como a capa para a página do Facebook, design de publicações, fotos dos perfis, entre outras possibilidades.

Cada espaço deve ser utilizado de forma inteligente para que a empresa entre em clima natalino e reforce as campanhas de marketing digital.

Ao planejar esse aspecto, sem dúvidas, a identidade da marca precisa ser preservada, afinal, as características de uma empresa que atua com a venda de cinta pós cirurgica lipoaspiração e de marcas de outros setores podem ser totalmente distintas, o que é normal no mercado e precisa ser sempre respeitado.

Ainda mais, marcas que apresentam também lojas físicas devem adotar o clima natalino, principalmente para garantir que a experiência do cliente seja mais especial em todos os canais.

Tenha um conceito claro para a campanha

Uma campanha de marketing digital para o Natal, assim como para outras datas, deve contar com um conceito claro, especialmente para que seja criada de forma assertiva para as pessoas certas.

Dessa maneira, seja uma empresa que comercializa itens para a casa, como persiana blecaute rolo ou de qualquer outro setor, será possível identificar formas mais eficazes de se posicionar nos canais escolhidos.

Uma das consequências de um bom posicionamento, é uma maior atenção, autoridade e engajamento para os produtos do setor varejista.

Por essa razão, é interessante analisar quais são os valores a serem trabalhados, assim como os demais aspectos que a marca deseja transmitir para as pessoas por meio da campanha de Natal, que comumente envolve aspectos mais sentimentais.

Aposte em quem busca presentes

Normalmente, as empresas buscam uma precisão notável em suas estratégias, porém, em épocas festivas, é válido empregar os esforços tanto em públicos distintos, como naqueles que estão em buscas de presentes.

Por exemplo, filhos que desejam dar presentes para as mães e presentes entre amigos. Por esse motivo, nas dicas a seguir, é interessante que as marcas priorizem o custo-benefício dos produtos.

Ações diferenciadas podem ser decisivas para alavancar as vendas no varejo nesse período.

Por exemplo, além de direcionar campanhas para quem busca presentes, uma empresa que comercializa itens elétricos e de decoração, como luminária e disjuntor para tomadas, pode apostar na realização de sorteios.

Dicas de campanhas de marketing digital para o Natal

Algumas ações realizadas no marketing digital para o período de Natal, naturalmente, não mudam de forma total, pois conforme será apresentado, em muitos casos apenas alguns aspectos são adaptados para gerar mais resultados para essa data.

De qualquer maneira, é fundamental que exista atenção em cada passo adotado, principalmente para que o empreendimento não sofra grandes prejuízos por investimentos falhos.

Entre as ações de marketing digital que podem ser adotadas para uma campanha de sucesso, é possível citar:

Crie uma landing page específica de natal

A landing page é uma parte importante de uma tática de marketing digital, especialmente ao considerar que se trata de uma página específica para a captação de leads, que correspondem aos consumidores em potencial, que em algum ponto expressam interesse pela empresa.

Tal interesse, comumente, é demonstrado por meio da transmissão de dados em um formulário em troca de algo de valor.

Por exemplo, um cliente em potencial preenche um formulário com seu nome e e-mail para obter novidades de uma marca que comercializa itens para carros, como rodas aro 19.

A partir desse ponto, a marca pode direcionar ofertas e conteúdos personalizados. No entanto, vale citar que no caso do Natal, é interessante que a landing page seja personalizada para a época.

Ainda mais, entre as opções que podem ser oferecidas, estão:

  • Download de material gratuito;
  • Condições especiais de pagamento;
  • Descontos;
  • Frete grátis.

Essas alternativas podem alavancar o número de leads captados e, consequentemente, ter impacto nas conversões, caso exista um acompanhamento adequado da trajetória de compra.

Prepare conteúdos para e-mail marketing

O que fazer com a base de e-mails no Natal? A melhor maneira de lidar com esse recurso durante esse período no setor de varejo é se preparar antecipadamente para se relacionar rapidamente com os leads captados.

Como exemplo de uma ação que pode ser adotada, pode-se citar uma marca que comercializa envelope timbrado e opta por um mês antes analisar quais são as possibilidades das campanhas.

Em meio aos pontos que podem ser trabalhados, estão questões como os tipos de conteúdos que serão enviados, frequência, o que será ofertado, segmentação, layout, tipos de CTAs, entre outras possibilidades.

Aposte na mídia patrocinada

Essa é uma dica para potencializar os resultados das outras estratégias apresentadas ao longo do texto, especialmente ao considerar as chances de tornar o ciclo de vendas mais curto.

O mais vantajoso é a versatilidade dessa alternativa, uma vez que os anúncios patrocinados podem ser uma aposta associada tanto com os buscadores quanto com sites, redes sociais, entre outras plataformas.

A capacidade de segmentação em diversos meios também tem visibilidade, por exemplo, uma marca que comercializa itens para manutenção de estruturas, como produtos de limpeza e saco de lixo 30 litros, pode empregar um anúncio no Facebook com uma oferta apenas para determinada região.

Da mesma forma que aspectos como a faixa etária, gênero e interesses também podem ser selecionados em diversas ocasiões.

Além de uma imagem de qualidade, é importante implantar a chamada para ação, também conhecida como CTA (Call to Action) para estimular ainda mais a compra.

De acordo com o método utilizado, os anúncios podem variar, por exemplo, no Facebook e Instagram, várias imagens dos produtos/serviços podem ser utilizadas, juntamente com um link e o CTA.

Elabore conteúdos específicos para esse período

O marketing de conteúdo é um grande aliado de diversos setores e não seria diferente nesse cenário. Sem dúvidas, os materiais elaborados devem ser sempre planejados com cautela, e datas como o Natal estão envolvidas.

Nesse caso, os temas a serem trabalhados são amplos, por exemplo, uma empresa que comercializa materiais elétricos, como luminária ou lâmpada tubular led 40w, pode criar publicações com dicas de como aproveitar a data ou de presentes.

A criatividade pode ser trabalhada de maneiras variadas e, ainda mais, essa é uma forma de elevar o tráfego orgânico, ao contrário da alternativa anteriormente apresentada.

Nas redes sociais e em blogs, as empresas também podem apostar em vídeos, especialmente pelo potencial de viralização que esses recursos apresentam.

Sem dúvidas, cabe aos profissionais analisarem qual é a necessidade da empresa em relação aos conteúdos e, no caso dos vídeos, se é vantajoso produzir algo institucional ou promocional.

De qualquer forma, pode-se perceber que com as ações apresentadas no decorrer do texto, as empresas do setor de varejo podem ganhar um grande destaque ao se tratar do Natal. 

No entanto, é preciso que exista um planejamento cauteloso de cada etapa a ser adotada.

Afinal, para garantir a satisfação do cliente é preciso considerar que os comunicados devem ser entregues de forma que dê tempo de adquirir e receber antes do Natal. Caso contrário, a marca pode ter grandes prejuízos devido à insatisfação.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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Varejo online fatura R$ 3,2 bi na Black Friday, estima Ebit|Nielsen

O varejo brasileiro online faturou R$ 3,2 bilhões na Black Friday de 2019, aponta levantamento da Ebit|Nielsen. O dado é referente à receita registrada na quinta-feira (28), e na sexta-feira (29). O montante representa alta de 23,6% em relação à edição de 2018, quando as vendas somaram R$ 2,6 bilhões. O gasto médio por consumidor, no entanto, caiu de R$ 608 para R$ 602, queda de 1,1%.

“Os números da Black Friday comprovam que o evento já faz parte do calendário de compras do brasileiro, com crescimento ano a ano”, disse a líder da Ebit|Nielsen, Ana Szasz. “E as lojas mais tradicionais se mostraram mais preparados para o período promocional, ao entender o que o mercado queria”, afirmou também.

Além disso, as vendas confirmam a tendência de o consumidor adquirir a partir de dispositivos móveis. A Ebit|Nielsen identificou que 55% dos pedidos foram feitos a partir de celulares. Na comparação com 2018, a alta foi de 103%.

O faturamento via mobile neste ano chegou a R$ 1,7 bilhão, enquanto nos mesmos dias do ano passado foi de R$ 830 milhões, uma expansão de 95%. O tíquete médio para a compras por esse meio foi de R$ 574, frente aos R$ 552 do ano anterior, alta de 4%.

“Já vínhamos falando ao longo do ano sobre “Mobile First” (dispositivos móveis em primeiro lugar) e de fato essa Black Friday se consolidou como o evento onde mais compras foram feitas por este formato. Garantir uma boa experiência mobile foi o diferencial para bons resultados”, explica Ana Szasz.

Número de novos consumidores online

As promoções online da Black Friday 2019 levaram 418 mil brasileiros a comprar pela primeira vez via internet, uma alta de 12% em relação a 2018. A base total de compradores online no Brasil neste ano foi de 2,85 milhões, uma expansão de 18,1% versus a mesma data no ano passado.

Entre os motivadores para a adesão ao varejo online pelos brasileiros, a Ebit|Nielsen destaca que Instagram ultrapassou o Facebook e se tornou a mídia que mais motiva as compras.

Participação por regiões

No recorte regional, a Ebit|Nielsen indica que, na quinta-feira de Black Friday 2019, a região Sudeste liderou o volume de pedidos com 64%, seguida pelo Sul com 14%. O Nordeste aparece logo após com 12% das compras, Centro-Oeste com 7% e, por último, o Norte com 3%.

Black Friday prolongada e Cyber Monday

As promoções de Black Friday não se encerraram na sexta-feira, muitos varejistas devem continuar com as promoções ao longo de sábado (30) e domingo (1º). A Ebit|Nielsen seguirá com seu monitoramento ao longo destes dias e, pela tendência dos últimos dias, os consumidores devem continuar comprando.

Para quem deseja comprar produtos eletrônicos e de informática, nesta segunda-feira (2) acontece a Cyber Monday, data também importada do calendário do comércio norte-americano destinada a produtos destas categorias.

Leia também: Consumidores dos EUA preferem comprar online no início da Black Friday

Monitoramento do fim de semana

O fim de semana pós-Black Friday foi de compras para o consumidor brasileiro, que continuou aproveitando as ofertas do varejo online. De acordo com o levantamento, houve faturamento de R$ 1,15 bilhão na soma de sábado e domingo. O crescimento é de 21% na comparação com 2018, quando o total em vendas nestes dias foi de R$ 949 milhões.

Já o volume de pedidos chegou a 2,43 milhões, versus 1,87 milhão no mesmo período do ano anterior, variação de 30%. O tíquete médio teve queda de 7% frente a 2018 (R$ 507), ficando em R$ 471.

“O brasileiro continuou adquirindo ao longo deste fim de semana, mas pela análise do tíquete médio, verificamos que foram itens de menor valor agregado. O final de semana foi usado para terminar as compras da Black Friday em si, quando as escolhas se concentraram mais em produtos de maior valor”, analisa Szasz.

Vendas mobile em ritmo forte

As vendas durante este fim de semana por meio de dispositivos móveis chegaram a R$ 668 milhões, alta de 67% face a 2018 (R$ 401 milhões).

A Ebit|Nielsen verificou ainda uma expansão de 81% no volume de pedidos durante o sábado e o domingo de 2019 (1,5 milhão), enquanto no ano anterior o total foi de 832 mil pedidos. Na comparação com 2018, o tíquete médio para as compras por esse meio tiveram queda de 8%: R$ 444 (2019) e R$ 482 (2018).

 

Fonte: e-commerce Brasil

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Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

Hoje em dia, todo mundo que usa automóvel – seja motorista ou passageiro – conhece o Waze e sabe como o aplicativo ajuda as pessoas a driblarem o trânsito. Mas, além de ser um aplicativo de navegação, o Waze também pode atuar como uma poderosa ferramenta de marketing, mais precisamente, de destination marketing – conceito em que as pessoas são impactadas durante o deslocamento.

É importante que as marcas entendam que podem contar com o Waze para interagir com seus clientes minutos antes da decisão de compra, o que gera conveniência para as pessoas e mais conversões para os anunciantes. E, em tempos de Black Friday, essa estratégia pode ser fundamental.

Mais que um app, um ecossistema

A missão do Waze enquanto empresa é resolver questões de mobilidade, e a plataforma é preparada, globalmente, para receber as informações dos usuários. O app é um crowdsourcing e recebe alertas sobre o trânsito em tempo real, que é o que faz do Waze um aplicativo tão diferenciado em apresentar os melhores trajetos aos usuários.

Isso faz com que o Waze seja muito mais que um aplicativo: ele é um ecossistema com impacto real na mobilidade das cidades. E quem faz o mapa existir são os seus usuários-editores. A comunidade é o DNA da plataforma. Hoje, o Waze é, ao mesmo tempo, o mapa mais atualizado do mundo e a maior comunidade global de motoristas.

Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

A relevância do Waze para a mobilidade em um mundo conectado fez com que ele expandisse o seu alcance. Com seus parceiros de mídia, como emissoras de TV, por exemplo, as informações de trânsito em tempo real chegam ao grande público.

Outras iniciativas vão além dos mapas atualizados pelos usuários, ou ampliam a sua utilidade. O Waze Carpool, lançado em agosto de 2018, possibilita que as pessoas peguem e deem carona, reduzindo o número de carros nas ruas e melhorando o fluxo do trânsito. Já o Waze for Cities é uma parceria com o poder público, na qual há uma troca de dados visando um melhor planejamento de mobilidade urbana nas cidades.

Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

O sucesso e a importância do Waze são refletidos no tempo que os usuários passam usando o app: em média, 1h56 por dia no Brasil, um número impressionante se pensarmos em quantas “horas úteis” – tempo gasto no trabalho, nos estudos ou em trânsito – cada pessoa tem em sua rotina.

Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

O valor do Destination Marketing para as marcas

Por guiar tantas pessoas para seus destinos, o Waze consegue capturar o contexto de seus deslocamentos. A análise de dados do aplicativo pode indicar se os usuários estão perto de casa, em uma viagem de fim de semana, presos no trânsito ou a caminho de um shopping, por exemplo.

Enquanto outras plataformas de mídia utilizam geolocalização saber onde o consumidor está – em casa, no trabalho, na academia ou em uma loja – o Waze sabe para o cliente vai. Isso é Destination Marketing: impactar o consumidor que está indo para algum lugar, no melhor momento para a comunicação, e é extremamente relevante por identificar o contexto futuro do consumidor.

Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

Por mais que o consumidor brasileiro seja conectado e influenciado pelo online, 96% das vendas do varejo no Brasil ainda acontecem nas lojas físicas. Neste contexto, sabe-se que a pessoa efetivamente vai até a loja – e é nesse momento pré-consumo, durante o deslocamento, que o Waze pode influenciar o consumidor quando ele está considerando ou adquirindo um produto ou serviço.

O Waze é uma plataforma que de fato leva os consumidores às lojas.

Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

Destination Marketing gera mais visitas, mais lembrança de marca, mais vendas e mais retorno sobre investimento. Alguns cases globais de campanhas comprovam isso – como no caso da loja Hering que, no Dia dos Pais de 2018, teve 32% a mais de fluxo e 14% de aumento nas transações nas lojas.

Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

A rota dos consumidores para as lojas na Black Friday

Lojas físicas vêm ganhando cada vez mais representatividade na Black Friday, é o que mostra uma pesquisa do Google com a Provokers. Em 2018, 48% dos consumidores compraram presencialmente e, este ano 62% pretendem visitar as lojas para fazer suas compras. O contexto de compras em lojas físicas é tão grande que até mesmo durante a Cyber Monday, uma data teoricamente 100% digital, passou a ser um momento de ofertas nas lojas offlines.

Na Black Friday, mais consumidores usam Waze para ir até as lojas.

Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

A Black Friday se tornou a data no ano com maior fluxo para estabelecimentos varejistas no Waze – 60% maior que a média de sextas-feiras comuns. Várias categorias têm crescimento significativo de fluxo em loja na data:

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O fluxo para shoppings, por exemplo, aumenta 63% na sexta-feira da Black Friday e 10% na semana da data. Além disso, a quantidade de navegações para shoppings no horário de pico, entre 17h e 20h, é 22% maior na Black Friday em comparação com as sextas-feiras comuns.

Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

Encontrar e ir até as lojas é uma etapa importante na jornada do consumidor:

Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

Na Black Friday não é diferente: as buscas por varejistas com alguma referência geográfica associada (ex: nome da loja + endereço, ou nome da loja + nome de um shopping específico) crescem no período. E isso é um fator fundamental na decisão de compra.

Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

Transformando seu negócio em destino

O Waze pode transformar negócios em destino para os consumidores. E a importância de uma data como a Black Friday só aumenta as possibilidades para os varejistas que apostarem nesse caminho. Vamos ver como isso ocorre: 1. Construindo conveniência & consideração para as lojas

Saiba como destination marketing pode transformar seu negócio em destino na Black Friday

1. Construindo conveniência & consideração para as lojas

Os pins do Waze colocam as fachadas das lojas no campo de visão dos usuários. Isso gera consideração para os varejistas e conveniência para os usuários, já que, ao clicar, o motorista já consegue traçar uma rota para a loja. O pin também tem a função de location awareness, levando informações qualificadas às pessoas.

2. Facilitando a experiência do consumidor

No momento da busca pela loja ou por uma categoria, as marcas podem aparecer em destaque na busca, com informações qualificadas e em tempo real a respeito do estabelecimento, como horário de funcionamento, por exemplo.

3. Impactando a pessoa em um momento de potencial conversão

O Takeover é um banner que surge quando o carro está totalmente parado. Ele oferece um call to action que pode levar o motorista a diversos tipos de interação. Isso acontece em um momento de grande potencial de conversão: em um trajeto qualquer (alertando para uma loja no caminho, por exemplo), ou antes do consumo, levando ao usuário um anúncio na reta final para direcioná-lo ao local.

4. First look: alta visibilidade em um só dia…

O First Look é semelhante ao Takeover: a diferença é ser o primeiro impacto do dia para os usuários do Waze. O formato fica bloqueado para uma única marca em um único dia, impactando cerca de 1,3 milhão de pessoas, gerando alta visibilidade para a marca.

5. … e re-impactando o consumidor no momento certo

É possível re-impactar usuários que engajaram com o First Look através de um push notification. Assim, quem engajar dessa forma pode ser acionado em um momento estratégico posterior – por exemplo, quando estiver próximo da loja, ou quando chegar em casa, ou algumas horas depois de ter engajado com o anúncio.

6. Loyalty Targeting

Loyalty Targeting possibilita que a marca trabalhe especificamente a fidelização – impactando quem frequentou seu local recentemente (nos últimos 7, 15 ou 30 dias, por exemplo), cross-sell e upsell – impactando quem está a caminho da loja em tempo real, e penetração – impactando quem costuma visitar os concorrentes e não as lojas da marca.

Nesta Black Friday, junte-se ao movimento utilizando Destination Marketing em sua estratégia e torne-se o destino de muitos consumidores.

Fonte: Google

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A Era do Marketing Omnichannel

Marketing Omnichannel é um conceito referente à integração de todos os canais de comunicação e venda de uma marca, tendo como centro de todas as ações o cliente.

Ao destrinchar as origens do termo, “ommi” vem do latim “omne” e significa “tudo”, enquanto “channel”, traduzido do inglês tem sentido de “canal”. 

Essa estratégia faz muito sentido atualmente, porque vai ao encontro da era do marketing 4.0, que tem como princípio o foco no consumidor e no ato de proporcionar uma experiência de consumo que atenda às expectativas.

Uma empresa que preza pela uniformidade nos canais de venda online e offline consegue adotar um padrão de atendimento, contando com mais chances de evitar falhas. 

Com isso, a experiência do cliente pode ser melhor, sendo que há estudos sobre a consistência da mensagem e alinhamento da comunicação, que comprovam os benefícios da integração dos canais.

Nas próximas linhas, você vai aprender um pouco mais sobre esse conceito na prática. Esperamos que as dicas sejam úteis na hora de implantar essa estratégia no seu negócio.

Marketing Omnichannel: uma tendência

Você já parou para pensar na importância de uma comunicação alinhada no seu negócio? 

Vamos imaginar o exemplo a seguir: um pet shop completo que oferece serviços de banho, tosa, leva e traz para os pets e atua com franquias. 

A empresa em questão, conta com um site e aplicativo, onde o usuário pode agendar os serviços. Agora, digamos que cada loja apresenta suas limitações, e uma delas não fornece o pacote disponível no site, contando apenas com serviços diferenciados.

Claramente, há um ruído na comunicação desses dois pontos, dessa forma, caso não haja uma integração do atendimento da loja física com os serviços do site, a chance de um cliente ficar insatisfeito ou se sentir enganado é muito maior.

Por isso que o Omnichannel é uma tendência, aliás, uma tática necessária para toda empresa que deseja proporcionar serviços melhores aos seus consumidores.

Por causa da tecnologia, o relacionamento mudou. Isso não quer dizer que o atendimento personalizado, caloroso e o boca a boca tenham morrido, mas sim, que hoje, um cliente com uma experiência positiva ou negativa consegue ampliar sua voz por meio da internet.

Não importa se o seu empreendimento se trata de um pet shop ou uma funilaria rápida que atua em rede, e é especializada no reparo da lataria amassada de veículos.

Falar a mesma língua em todos os estabelecimentos transmite credibilidade, segurança e facilita a vida do cliente, que não se perde nas informações desconexas ou conflitantes.

Neste sentido, o marketing, conhecido como omnichannel, se destaca porque essa estratégia é bastante centrada no cliente, permitindo uma jornada de compra satisfatória, com benefícios como:

  • Redução de problemas nas compras, independentemente do canal;
  • Melhorias no relacionamento com os clientes;
  • Qualidade na gestão dos canais de relacionamento com o cliente;
  • Maior sinergia da marca;
  • Incentivo à uma experiência de compra tranquila.

Como implantar estratégias Omnichannel na sua marca?

Alinhamento é a palavra-chave para implantar essa estratégia na sua marca. Vamos abordar algumas situações que funcionam melhor com a integração dos canais, para que você entenda esse conceito na prática.

1. Centro de Saúde

Um centro de saúde, terapias holísticas e medicina alternativa oferece sessões de acupuntura para enxaqueca. 

Há franquias nos centros, sendo assim, para agendar o tratamento, o paciente pode usar o app ou o site.

Digamos que o paciente não consegue comparecer a um centro perto de casa por conta de um imprevisto, mas está perto de outro espaço credenciado. Por causa do sistema integrado, é possível trocar o lugar da consulta na hora e pessoalmente, sem problemas.

Esse é um bom exemplo de comunicação integrada. Além disso, os benefícios na situação abordada são claros:

  • O cliente não perde tempo;
  • A logística do sistema é integrada;
  • O problema do paciente é resolvido na hora;
  • A integração dos canais facilita uma boa experiência.

2. Locação de impressora

Vamos supor que uma loja tem como atividade principal a locação de impressora para eventos.

A reserva da impressora pode ser feita online, juntamente com o pagamento, mas a retirada deve ser presencial.

Se a loja física tem mais de uma filial, o cliente consegue alugar o equipamento no ambiente virtual e pode retirá-lo em qualquer loja física, isso significa que há uma boa integração dos canais.

3. Academia

Uma academia oferece um serviço diferenciado para quem decide treinar. Ao pagar a mensalidade todo mês, o cliente pode treinar onde e quando quiser, em qualquer unidade. 

Vamos supor que um casal de idosos resolva tirar férias e ir viajar, porém ambos fazem treinamento funcional para terceira idade, e ficam com medo de pagar a taxa do mês e não utilizar.

Com esse sistema, esse problema está resolvido, pois eles podem treinar em qualquer cidade que tenha a academia.

Esse benefício é interessante não só para quem faz esse tipo de treinamento, mas para todas as pessoas que não querem perder o investimento na mensalidade quando há outras possibilidades.

Dicas para integração de canais

Além dos exemplos citados no tópico anterior, é importante fazer um planejamento estratégico para desenvolver ações omnichannel dentro da sua empresa.

A integração de canais não se limita apenas a conectar o sistema de vendas no mundo online e offline, já que a primeira etapa para mudança é conectar as áreas da empresa entre si.

O setor de vendas das lojas físicas não podem competir com o setor virtual, mas sim, ter uma sinergia na qual os objetivos gerais dos dois canais se voltam às boas experiências do cliente. 

Lembre-se: um cliente satisfeito, provavelmente, será um porta-voz da sua marca em algum momento.

Para facilitar a adesão dessa estratégia no seu negócio, separamos algumas dicas. Veja a seguir!

Promova a integração das áreas da empresa

Na hora de divulgar um serviço, como a locação de projetor e telão para escolas e cursos de qualificação, por exemplo, é importante lembrar que essa tarefa não é uma exclusividade do setor de marketing.

Para um atendimento que supera as expectativas da persona do seu negócio, é interessante que a área de vendas tenha algum tipo de conexão com o setor de atendimento, suporte e pós-vendas.

Dessa forma, o marketing é um setor que promove campanhas mais alinhadas e personalizadas, com base em informações acordadas coletivamente.

O foco da nova era do marketing é sempre o cliente. Não importa se o atendimento se trata de um elogio, uma troca ou uma reclamação, os setores precisam se comunicar entre si para atender o público com o máximo de qualidade e profissionalismo.

Foque na experiência do cliente

Vamos imaginar uma empresa especializada em manutenção automobilística. Na hora de vender, trocar, transferir ou comprar outro veículo, o cliente precisa assegurar que o desempenho físico, mecânico e estético do automóvel estão em perfeitas condições, certo?

A inspeção cautelar veicular serve para isso, sendo que quando há uma boa manutenção, do início ao fim, a experiência do cliente será ótima. 

Se a sua empresa se preocupa não só com o atendimento, visando também a facilidade de entrega, com o possível conserto, com a qualidade de serviços e consegue certificar que todos os setores da instituição trabalham em sintonia, a experiência do cliente será melhor

Monitore a qualidade dos processos

Vamos imaginar que um centro estético de massagem em moema oferece tratamentos relaxantes no local, além de fazer a venda de óleos, cremes e produtos pela internet.

Para uma boa experiência de consumo, vários fatores são considerados: velocidade de carregamento do site, forma de pagamento disponível, taxa de frete, tempo de entrega, qualidade do produto e do atendimento.

Monitorar as taxas de satisfação do cliente, rastrear a entrega das mercadorias e realizar pesquisas de satisfação dos clientes, são formas de garantir qualidade da estratégia e mapear como os canais podem se encaixar na estratégia omnichannel.

Por que rever a sua estratégia?

Uma estratégia de marketing não exclui a outra quando o objetivo é promover melhorias no atendimento do cliente e elevar as taxas de satisfação. 

Há vários métodos, dessa forma, você pode usar mais de um, sempre de acordo com o segmento do seu negócio, os objetivos e o comportamento do público.

No entanto, o marketing omnichannel está se destacando, porque, hoje, comodidade, facilidade e agilidade na hora da empresa resolver problemas, propor soluções e facilitar a vida dos clientes são necessidades fundamentais.

Ao investir nesse tipo de estratégia, você pode aumentar a competitividade no mercado, melhorar a gestão do negócio e a integração dos times internos que trabalham em prol dos mesmos objetivos e metas.

Agora que você sabe um pouco mais sobre esse conceito, é hora de rever as estratégias. Que tal um diagnóstico das oportunidades e dificuldades da sua empresa? Pense nisso! Nossos especialistas em canais omnichannel podem ajudá-los a implementar essa jornada!

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

jornada do cosumidor

Mapa da jornada do cliente: melhore a experiência omni-channel

O mapa abaixo ilustra na prática como é a experiência do cliente ou usuário, em uma jornada de compra. Existem diferentes maneiras de mapear essas experiências, vários exemplos estão disponíveis na Web e todos os formulários são úteis – do mais simples ao mais sofisticado. A jornada identifica e ilustra visualmente múltiplos pontos de contato com o cliente, experiências positivas e negativas com a organização e as emoções geradas como resultado.

O que é o mapa da jornada do cliente?

Em suma, o Customer Journey Map  ou mapa da jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para compartilhar a experiência do cliente com todos os membros da equipe envolvidos (produto, design, marketing, atendimento ao cliente, BI e TI e muito mais). A simplicidade da sua representação visual pode rapidamente convencer os principais stakeholders da importância de melhorar um ou mais elementos do serviço ao cliente e ajudá-los a identificar eventuais oportunidades perdidas.

O mapa de jornada do cliente representado aqui é uma verdadeira experiência de omni-channel:

Esea é uma compra on-line que começa no site para celular de uma conhecida marca canadense que vende seus produtos on-line e na loja física. O objetivo aqui é demonstrar que o site apresenta oportunidades de melhoria que reduziriam significativamente a taxa de abandono do carrinho de compras e aumentariam a taxa de conversão.

Mapeamento da jornada do cliente: um exemplo concreto

Duas representações de uma compra online são mostradas aqui, uma descrevendo as tarefas e outra expressando visualmente os pontos positivos e negativos da jornada.

Este cenário específico começa com uma necessidade ou um desejo de comprar algumas calças de ioga. Um rápida consulta no smartphone revela que a compra deste tipo de produto requer uma tela ligeiramente maior.

Ao continuar no site da mesma empresa, um grande pop-up convida o cliente a ganhar 15% de desconto imediatamente após o registro. É muito atraente, então porque não!

O registro é rápido. Tudo o que você precisa fazer é fornecer de 2 a 3 informações básicas, digitar seu endereço de e-mail e, boom, você recebe um desconto. Pelo menos é o que o usuário espera. Mas, como mostra o mapa, é aí que as coisas complicam – a validação do endereço de e-mail é necessária antes que você possa obter o desconto.

Obviamente, isso causa uma interrupção na tarefa de compra – você precisa sair do site para verificar seu e-mail e confirmar seu endereço de e-mail – o que pode ser fatal para o comerciante. E fica ainda pior se você não tomar nota ou se lembrar do código de desconto que foi enviado por e-mail, afinal você precisará entrar em sua caixa de correio para encontrá-lo novamente (como foi o caso neste experimento).

Quanto mais tentamos avançar – pesquisando, selecionando e adicionando o produto ao nosso carrinho, mais as coisas se complicam. Informações sobre tamanho, cor, material e visão do produto são difíceis de encontrar. Informações sobre o tipo de pagamento aceito e as condições de devolução dos itens estão ausentes no exato momento em que uma pessoa deve tranquilizar o cliente futuro e fazê-lo sentir-se especial.

O formulário de compra não permite que você veja o item selecionado a qualquer momento e as etapas não são previsíveis. Essa jornada de compra é ruim pois quando você passa para a próxima etapa, a etapa anterior desaparece. Sem dúvida, muitos compradores em potencial provavelmente desistiram neste momento. No entanto, como nossa meta era chegar ao final do processo, ficamos pendurados até recebermos a confirmação da compra. A confirmação chegou rapidamente por e-mail, fornecendo informações sobre a data de entrega esperada (que foi bastante curta).

O produto chegou rapidamente – apenas três dias após a compra online. Infelizmente, as calças eram muito grandes e decidimos devolvê-las à loja. A equipe de atendimento ao cliente não parecia ciente dos procedimentos para devolver as compras feitas on-line. Eles nos disseram, no entanto, que esse tipo de legging deveria ser comprado um tamanho menor. Por que então isso não foi mencionado no site desde o início? Vários telefonemas mais tarde, temos a nossa restituição, deixando um pouco decepcionado desde o tamanho menor não estava disponível na loja.

Experiências decepcionantes afetam a espectativa mínima do cliente

Encontramos vários problemas neste site que estavam relacionados à falta de respeito pelos padrões de interface do usuário, padrões de usabilidade, falta de conhecimento sobre segurança e problemas de segurança online e muitas interrupções no ciclo de comércio eletrônico omni-channel (as pessoas nas lojas deveriam esteja ciente do que está acontecendo online).

Os consumidores ainda enfrentam muitas barreiras que os impedem de abraçar totalmente um canal de serviço digital. Vivemos em uma era orientada a serviços – o serviço é tudo. Os consumidores estão se tornando mais exigentes, suas expectativas são altas e sua lealdade é baixa. Mesmo a adoção de um programa de fidelidade não impedirá os clientes de trocar marcas, fornecedores ou serviços.

Como melhorar a experiência dos seus clientes

As empresas devem se adaptar rapidamente e implementar estratégias para manter seus clientes! Quando as organizações são questionadas sobre a importância da Experiência do Usuário (UX) para elas, todas elas dizem que ela é parte integrante de sua estratégia. Na realidade, no entanto, essas organizações ainda estão longe de ter operacionalizado seu desejo de oferecer experiências ótimas. Como resultado, ficam aquém das expectativas e acabam com clientes, consumidores e usuários insatisfeitos.

A criação de um mapa de experiência do usuário cria conhecimento interno, cria um consenso dentro da organização e ajuda a criar experiências de clientes fluidas e consistentes.

Existe uma ampla gama de atividades e ferramentas que podem ser integradas no ciclo de desenvolvimento durante a fase de pré-projeto, bem como durante e após o uso, para garantir a entrega de um produto e serviço fácil de usar, que atenda às necessidades de clientes e os mantém leais.

Adapte este mapa de experiência do cliente ao seu negócio. Ele pode ser chamado de mapa da experiência do usuário, mapa da experiência do consumidor, mapa do paciente, etc.

Se este artigo faz sentido para o seu negócio, entre em contato com nossos especialistas que poderemos ajudá-lo no processo de compra de seu e-commerce.