NPS

O que é NPS e como aplicá-lo em seu negócio

Qualquer empresário que abre um negócio e deseja que ele prospere sabe da necessidade de investir tempo e de aplicar estratégias para mensurar os seus resultados. O NPS (Net Promoter Score) é uma dessas alternativas e pode ser utilizado em diferentes comércios. 

Deter a administração de uma empresa é uma tarefa que possui diversos desafios. Isso porque é necessário mantê-la competitiva para que se possa vender mais e aumentar o faturamento da marca. 

Muitas vezes, esse tipo de investimento faz com que a companhia tenha dificuldades em cuidar do seu público, ou seja, de entender se o nível de satisfação está adequado e trará efeitos positivos para o crescimento da empresa. 

Ao deixar isso de lado, é possível que o negócio esteja sendo prejudicado em grandes proporções. Isso porque o estabelecimento que não mantém um contato próximo com o seu público pode deixar de conquistar novos clientes e começar a perder os atuais.

Isso quer dizer que uma clínica de acupuntura que já possui uma boa carteira de pacientes deve potencializar o relacionamento com eles, buscando sempre entender o que os agrada e do que eles sentem falta no seu espaço. 

Afinal, pensar no seu negócio com empenho é fundamental para que ele se desenvolva, e dar o mesmo tipo de atenção para o público é a forma mais assertiva de garantir o sucesso de qualquer marca.

Ao investir nesse cuidado, a empresa não ganha apenas mais dinheiro, mas fideliza os seus clientes, conquista parceiros e promotores da sua marca, o que gera maior engajamento e indicação de quem desfrutou dos seus serviços e aprovou cada um deles.

Para ajudar nesse processo, surgiu a metodologia NPS, uma métrica que pode oferecer dados bastante relevantes para uma empresa, principalmente quanto esta se empenha em desenvolver uma base sólida de relacionamento com os seus clientes. 

Por isso, se você é empresário e quer entender melhor sobre o NPS e como utilizá-lo no seu negócio, siga na leitura deste conteúdo e conheça as principais perguntas e respostas sobre o assunto. 

O que é o NPS?

É cada vez mais comum que um cliente que solicite um serviço de entrega de remédio receba um formulário para avaliar o atendimento recebido, a satisfação dele com o produto e prazos de recebimento, e até mesmo sobre o profissional responsável pela entrega. 

Tudo isso pode fazer parte de uma estratégia da empresa para medir o nível dos seus serviços e o quanto eles são importantes para os seus consumidores. 

Quando se fala em NPS, é preciso entender que ele se trata de uma metodologia aplicada para mensurar a satisfação do público, levando em conta em que grau de fidelidade ele pode estar, independentemente do segmento da companhia. 

Para isso, a pergunta principal do NPS é: “Qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a outras pessoas?”

Ao obter essa resposta, a empresa consegue entender pontos como:

  • Se há qualidade nos seus produtos;
  • Se o atendimento está sendo eficiente;
  • Se o trabalho realizado está agregando valor;
  • Se ela precisa melhorar os seus padrões;
  • Entre outros.

Com essas respostas, uma companhia especializada na confecção de camiseta personalizada para eventos consegue entender melhor se os seus processos e o seu atendimento ao cliente estão sendo satisfatórios para os clientes.

Dessa maneira, é possível aprimorar todo o trabalho feito pelo estabelecimento com base em dados reais, o que certamente impactará nos resultados de uma empresa. 

Quais são os tipos de NPS?

Existem diferentes tipos de NPS, mas é importante ressaltar dois deles: o NPS relacional e o NPS transacional.

No NPS relacional são realizadas perguntas para entender como o cliente se sente, em termos gerais, em relação ao seu negócio. Ele permite entender a satisfação e a lealdade do comprador.

Esse processo deve ser aplicado após um pedido, de modo que seja possível avaliar a percepção do cliente em relação à sua marca. 

A métrica de NPS relacional verifica os níveis de integridade da sua companhia, e pode ser realizada para medir o avanço do seu negócio de acordo com o mercado, periodicamente. 

Já no NPS transacional, a mensuração se dá de modo mais específico, pois é aplicado depois de uma interação do cliente com o estabelecimento. 

Ele pode ser usado depois de uma entrega, depois de uma chamada telefônica para a central ou no pedido de reparo de um produto com defeito, por exemplo. 

Esse tipo de NPS é medido por meio de um feedback do cliente, e pode ser utilizado para aperfeiçoar o ciclo de vida de um consumidor do seu negócio. 

Portanto, independentemente da variedade de produtos comercializadas pela sua empresa, sejam eles um controle de acesso externo ou peças de roupas infantis, é possível aplicar esses dois tipos de NPS para entender o nível de satisfação do seu público. 

Como calcular o NPS e quais são as classificações dele?

Calcular o NPS é mais simples do que se imagina. Para isso, é necessário desconsiderar as avaliações passivas recebidas pelos entrevistados. 

Depois, é preciso saber qual a porcentagem de clientes promotores e subtrair o valor correspondente à porcentagem dos clientes detratores. Assim, o resultado pode variar entre -100 e 100.

Em resumo, a fórmula para calcular o NPS pode ser elaborada assim: % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS da sua empresa. 

Para facilitar a compreensão, é possível usar um exemplo fictício de uma empresa que fabrica adesivo plástico personalizado que quer conhecer o seu NPS.

Após a aplicação da pergunta sobre a probabilidade de indicação, ela pode ter recebido o seguinte resultado: 20 respostas, sendo 12 de clientes promotores, 4 de clientes passivos e 4 de clientes detratores. 

Para realizar a conta, ela deve desconsiderar as avaliações passivas e subtrair a quantidade de clientes detratores do número de clientes promotores.

Ou seja, os promotores são, neste caso, 60% dos resultados e os detratores são 20%. Portanto, a nota do NPS da empresa está em 40%.

Essa métrica ajuda a entender se a empresa precisa rever os seus processos, entendendo melhor no que ela deve investir e o quanto o seu relacionamento com o público está afetando a imagem do negócio. 

A classificação do NPS é dividida em áreas, e pode ser encontrada de acordo com o número obtido no cálculo acima. 

  • Excelência: resultado entre 76 e 100;
  • Qualidade: resultado entre 51 e 75;
  • Aperfeiçoamento: resultado entre 1 e 50;
  • Crítica: resultado entre -100 e 0.

Dessa forma, números baixos podem ser um indicativo de que é necessário fazer melhorias, e números altos indicam que a companhia está no caminho certo. 

Então, não deixe de aplicar o cálculo do NPS para mensurar se o seu estabelecimento de comida para empresas está superando as expectativas do seu público, indicando que um bom trabalho está sendo realizado pela sua equipe. 

Quais as vantagens de usar o NPS?

Depois de entender melhor o que é o NPS, quais os tipos dele e como obter o resultado da sua empresa, é importante saber quais são as vantagens dessa metodologia, de maneira que seja possível aplicá-la continuamente no seu negócio. 

1. Calcular o número de vendas recorrentes

Ao aplicar o NPS, você conhecerá melhor a probabilidade de fazer vendas recorrentes. Isso quer dizer que os clientes que já compraram da sua empresa certamente voltarão para novos pedidos. 

Por isso, entender como calcular o NPS ajuda a ter uma visão sobre faturamento e sobre a necessidade de investir em ações específicas para otimizar o relacionamento com o público. 

2. Entender se é preciso mudar processos

Uma imobiliária que trabalha com a locação de salas para treinamento também pode entender se é preciso mudar os seus processos após a mensuração pelo NPS. 

Isso porque ela pode aplicar questionamentos após o encerramento de um contrato, que vai ajudá-la a perceber se a apresentação do espaço, a negociação e os prazos e preços estavam de acordo com a expectativa do cliente. 

3. Ter acesso a dados valiosos

Entender o que o cliente está pensando sobre a sua empresa é um dado de grande valor, pois permite que você tenha maiores chances de adaptar processos e oferecer produtos ou serviços cada vez mais assertivos para o público. 

Assim como um estudante precisa de um ambiente de estudo adequado para cumprir as suas metas de avaliação, uma empresa depende de informações vindas dos seus clientes para conseguir melhorar a sua atuação e garantir o desenvolvimento da sua marca. 

Nesse sentido, o NPS é uma ferramenta indispensável, pois permite conhecer a opinião do cliente de maneira prática e fidedigna, dada a sua pergunta prática e objetiva sobre o nível de satisfação do comprador. 

Por isso, se você é empresário e reconhece que está precisando mensurar de forma mais aprofundada os processos do seu estabelecimento, o NPS é uma metodologia eficaz e interessante. 

Sendo assim, não deixe de utilizá-la o quanto antes para otimizar o seu negócio e fazer com que ele cresça com maior consistência e sustentabilidade.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.