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A experiência do cliente é o coração do seu negócio

É preciso entender a natureza do seu empreendimento para oferecer uma jornada de compras fantástica para o seu consumidor.

De acordo com o relatório Digital Trends 2017, realizado pela Econsultancy em parceria com a Adobe, a experiência do consumidor é vista como o principal caminho para as empresas se diferenciarem em meio a concorrência do mercado. Por isso, entender que proporcionar uma jornada de compras fantástica é o coração do seu negócio, é o primeiro passo para um crescimento sustentável das vendas.

O estudo feito com 14 mil profissionais de marketing e e-commerce na Europa, América do Norte e Ásia-Pacífico, aponta ainda o CX ou Customer Experience como tendência global. Ou seja, é importante entender que o consumidor vive uma experiência desde o primeiro contato com o produto, passando pela compra, pelo pós venda e, finalmente, pela recompra.

Entender cada detalhe das etapas que envolvem a jornada do consumidor é o ponto-chave para estreitar sua relação e evitar a perda do cliente no “meio do caminho”. Para Marcello Bernabe, gerente de produto de Mercado Envios Brasil, “uma experiência de compras fantástica é ágil, pontual e faz o momento do unboxing uma entrega de valor da marca”.

A ideia é que, a partir do momento que o seu potencial cliente iniciar a busca por um determinado produto, ele viva uma experiência capaz de gerar envolvimento e inspirar uma emoção. Afinal, é se conectando com o público de forma sutil que uma marca passa a ser sempre lembrada pelo consumidor.

 

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Mas como oferecer uma experiência fantástica e próxima, sem nenhum contato físico com o cliente?

Sabemos que o ápice da compra é o momento da entrega. Em uma busca rápida pelo termo “saiu para entrega” no Twitter, por exemplo, podemos identificar a ansiedade e expectativa dos clientes em receber os produtos adquiridos pela Internet. Sendo assim, oferecer uma entrega rápida e adicionar valores de marca ao momento do unboxing é sinônimo de gerar boas recordações em um momento chave da jornada de compra, resultando em fidelização.

Algumas empresas enxergaram nesse ponto uma oportunidade e passaram a oferecer um serviço chamado fulfillment, um modelo de serviço que realiza a gestão do armazenamento, da embalagem e entrega de produtos de diversos vendedores a partir de um centro de distribuição (CD), incluindo também o serviço de pós-venda e atendimento ao cliente.

Para Leandro Bassoi, diretor do Mercado Envios, utilizar serviços como o fulfillment traz benefícios tanto para o empreendedor quanto para o consumidor. “Para o comprador, o produto chegará mais rápido e embalado dentro de um padrão de qualidade pré-estabelecido; para o vendedor, deixar que o Mercado Livre realize essas etapas significa ter mais tempo para se dedicar à estratégia do negócio e às vendas”, destaca.

Além de garantir gastos menores para os usuários da plataforma e tempo extra para planejar as vendas e as estratégias de marketing, a terceirização do fulfillment também permite que todo o processo seja efetuado com mais agilidade, ou seja, o produto chega mais rápido nas mãos do cliente, o que fideliza o público e desbanca a concorrência. Essa prática é ainda mais importante em épocas de alta demanda, como no Natal e no dia das Crianças.

 

Fonte: Mercado Livre

celular com instagram aberto

Use seu celular como uma ferramenta poderosa de vendas!

A forma como as pessoas se comunicam mudou bastante ao longo dos anos, especialmente graças à navegação móvel. Mais do que nunca, os consumidores utilizam as redes sociais e as ferramentas de chat para se comunicar com outras pessoas e até com empresas. Um bom exemplo disso é o WhatsApp, aplicativo praticamente indispensável em qualquer celular hoje em dia.

Desde de setembro de 2018, o WhatsApp já assume a liderança entre os aplicativos com mais usuários ativos no mundo, superando até as grandes redes sociais, como o Facebook e o Twitter. Se você pretende manter a qualidade do seu atendimento e elevar a taxa de conversão das suas campanhas, então essa ferramenta será indispensável.

Quer entender melhor como usar o WhatsApp para vender mais? Então acompanhe!

Conheça o WhatsApp Business

Em primeiro lugar, você deve cadastrar sua empresa no WhatsApp Business para ter acesso à maior parte das ferramentas que precisa. Este é um aplicativo separado do WhatsApp padrão, então você terá que baixá-lo primeiro. Com ele em seu aparelho, basta inserir as informações básicas do seu negócio, como o número de contato, site, e-mail, endereço e uma breve descrição do seu produto ou serviço.

Isso já é suficiente para que você tenha acesso às principais funcionalidades da ferramenta. Depois que você experimentar um pouco e aprender como usá-la de forma adequada, certamente irá notar um incremento considerável no total de vendas ao longo do mês. E para alcançar esse resultado, o melhor a fazer é começar o quanto antes.

Principais benefícios oferecidos pela ferramenta

O WhatsApp Business é um dos melhores meios de comunicação entre negócios e o público geral hoje em dia. Se você estiver bem posicionado nessa plataforma, todos os seus atendimentos serão mais ágeis e rentáveis.

Para esclarecer isso, veja aqui alguns exemplos os benefícios que essa ferramenta proporciona:

Baixo custo de comunicação

Uma das maiores fontes de despesas no processo de atendimento em qualquer negócio é justamente a necessidade de um meio de comunicação que esteja ativo a maior parte do tempo. Por muitos anos, as únicas opções foram o atendimento presencial e o telefônico, que ainda são bem utilizados hoje em dia.

Porém, manter uma grande equipe de atendentes via telefone, além de toda a estrutura necessária para responder aos seus clientes adequadamente, pode ser bem caro para sua empresa. O WhatsApp, por outro lado, é uma ferramenta bem mais barata e altamente escalável. Isso significa que, a medida que sua empresa cresce, ela pode aumentar a capacidade de atendimento sem aumentar muito seus custos.

Respostas rápidas a qualquer momento

Quando um cliente entra em contato com a empresa, ele espera ter um atendimento rápido, se não imediato. E quanto antes você puder entregar ao seu público a solução que ele busca, mais cedo poderá convertê-los em clientes e melhorar a reputação do seu negócio diante do mercado. Nesse ponto, o WhatsApp também é muito útil.

Sistemas de chat podem ser assinados com muito mais facilidade do que o atendimento telefônico. Quando alguém envia uma mensagem para o WhatsApp Business, um atendente pode responder a questão rapidamente, lidando até com múltiplos contatos simultaneamente, caso esteja bem capacitado para isso. Se você incluir alguma forma de automação de atendimento, o processo será ainda mais eficiente.

Fácil acesso para o público

Uma das principais dificuldades em promover o atendimento online em larga escala até alguns anos atrás é que boa parte do público não tinha acesso a estes meios de comunicação no dia a dia. Porém, hoje em dia, a navegação móvel é cada vez mais relevante, sendo o principal meio de acesso a redes sociais, incluindo o WhatsApp.

Em muitos casos, é mais fácil para o público geral utilizar a ferramenta de chat para se comunicar do que usar o telefone. Sendo assim, ter um canal disponível através do WhatsApp Business pode facilitar consideravelmente o acesso do público à sua marca.

3 dicas para utilizar melhor o WhatsApp Business

Agora que você entende melhor por que deve usar o WhatsApp em seus negócios, é hora de ver como aplicar esse conhecimento de forma mais eficaz. Veja aqui 3 dicas para utilizar esta ferramenta e obter melhores resultados:

Segmente contatos

Uma das melhores funcionalidades do WhatsApp Business é justamente a possibilidade de registrar uma ampla agenda de contatos e dividi-los em grupos de acordo com determinadas características. Quando você recebe um contato, pode marcar qualquer lead como um prospect, definir em qual estágio de compra ele está, entre outras coisas.

Com essa funcionalidade, você pode organizar melhor suas campanhas, ter uma visão mais consistente do seu público geral e, claro, escolher o momento certo para abordar qualquer cliente. Isso tudo traz uma grande vantagem competitiva para sua empresa.

Foque no engajamento antes da venda

Muitos empreendedores cometem o erro de tentar fechar a venda logo de cara. Infelizmente, essa não é uma atitude muito efetiva para conseguir boas conversões. Pelo contrário, isso pode espantar potenciais clientes antes que estejam preparados para fechar negócio, te custando mais algumas conversões.

Antes de pular para uma proposta de negócio, tende conversar com o cliente, tire suas dúvidas e estabeleça uma relação de confiança. O WhatsApp é um bom espaço para ter uma conversa próxima e nutrir esse relacionamento. Se você souber como aproveitar essa chance, será mais fácil converter e fidelizar o público.

Integre o WhatsApp com seu CRM

Por fim, mas não menos importante, você pode usar o WhatsApp Business junto com outras ferramentas de gestão para lidar melhor com seu público. O CRM é o melhor exemplo disso, pois ele inclui várias informações sobre seus clientes. Se ambos forem integrados, fica mais fácil agendar contatos, segmentar o público, escolher a melhor abordagem, entre outras coisas. E com os aprimoramentos em ambas as ferramentas, você pode ver novas possibilidades de uso surgirem com o tempo.

Agora que você entende um pouco mais sobre o WhatsApp Business e como usá-lo para vender mais, é hora de começar a colocar esse conhecimento em prática. E se quiser mais dicas, assine nossa newsletter e receba tudo em primeira mão.

Fonte: Echosis

8 Dicas para aumentar suas vendas

Hoje as tendências ao redor do globo estão se tornando cada vez mais digitais, não há necessidade de se ter uma loja de frente para a rua para vender produtos ou serviços, algo que está se popularizando gradativamente é a plataforma de e-commerce, mas você já parou para pensar que só ter a loja virtual não basta? Já imaginou a logística por trás de tudo isso? É essencial contratar uma agência para lhe ajudar a gerenciar todo esse processo! Pensando nisso nossa equipe preparou algumas dicas importantíssimas para você vender mais no meio digital!

1.Ensine seu público a usar a plataforma

Não basta você ter a plataforma mais linda e eficaz do mundo todo, seu cliente precisa saber como utilizar ela, se ele não souber o passo a passo ele pode se sentir inseguro e nem sequer tentar comprar o seu produto ou abandonar o carrinho de compras no momento do pagamento!

Você DEVE marcar presença no meio digital, nas suas redes sociais: faça vídeos, fotos e carrosséis mostrando o passo a passo para fazer um compra, mostre como utilizar as diversas formas de pagamento, como proceder caso apareça uma mensagem de erro, ensine e eduque o seu cliente!

 2. Evidencie seu produto

Se você já possui loja virtual, mesmo que seja de modo mais informal como vendas pelas redes sociais e agora você resolveu lançar uma plataforma e-commerce, na pagina inicial do seu site é preciso que o usuário veja e deseje aquilo que você está oferecendo!

No inicio do seu site evidencie os produtos com mais saída, humanize as fotos, trabalhe fundos que valorizem seu produto, dê destaque, contrate uma agência que possa lhe auxiliar nesse processo, agregue valor ao seu produto e mude a forma como seu consumidor vê a sua empresa.

Dica: no inicio do site evite imagens somente com fundo branco, dê evidência aos detalhes, contrastar o produto com uma ambientação vai enriquecer seu produto e sua marca!

3. Use as redes sociais ao seu favor

Pare de pensar que as redes sociais só servem para postar fotos bonitinhas, use as redes para se tornar uma autoridade no seu segmento, mostre seu produto, faça um unboxing e poste na rede, faça stories mostrando sua empresa, o dia a dia, sua rotina, mostre quando chegam novos produtos, conte novidades, dê dicas, interaja com seu público!

Se você vende resina por exemplo, faça um vídeo mostrando como misturar a resina com o catalisador, dê dicas para dosagem, indique materiais bons para fazer molde, conte sua experiência com o produto.

Se você é da área de moda, dê dicas de combinação, mostre como seu produto pode ser usado, humanize as fotos para aproximar o usuário da rede e do seu segmento, preze por uma boa imagem.

Dica: esqueça a quantidade de seguidores, isso não é tão importante quanto você pensa! Imagine, você tem 90mil seguidores e quando você posta uma foto 300 pessoas interagem com você: curtem, comentam, salvam como referência…. mas aí eu te pergunto, e o restante desses 90mil seguidores que estão no seu perfil? É enfeite? Pra que? Qual a finalidade disso? Mais vale você ter 200 seguidores fiéis que interagem com você e compram seu produto, do que seguidores de fachada….

Tenha em mente: Seguidores que não são fieis a sua empresa não enchem seu caixa!

Pense: poucos seguidores que são fieis e compram seu produto, esses sim abrem seu caixa, se de 200 seguidores 100 deles fizerem uma compra de 200,00 cada, seu caixa já está no positivo!

Uma frase que sempre falamos para nossos clientes:

“Para nós não importa a quantidade de seguidores, mas sim a qualidade dos que estão nos seguindo”

Beleza, você já fez todos esses passos até aqui, e agora? Acabou?

CLARO QUE NÃO!!!!

É importante você fazer o processo de pós-venda! Seu cliente precisa se sentir próximo de você, da sua marca, da sua empresa!

6. Use o WhatsApp para dar um tão famoso: “OI SUMIDO”

Nos processos de pós-venda você precisa se aproximar do seu cliente, mas atenção, nada de chegar e dizer:

“Oiiiiii Fulano, tudo bem? Como foi a sua experiência com nosso produto?”

Você não conhece e nem tem intimidade com esse usuário, seja menos informal e não tão “intimo”, tente algo como:

“Oi, Fulano, sou a Sicrana da empresa X, gostaria de saber se deu tudo certo com o nosso produto, você precisa de alguma ajuda? teve algum problema durante o transporte?”

Seja direto e objetivo, não seja insistente!

7. Hora do pós venda!

Depois do processo de pós-venda, você precisa manter seu consumidor ativo!

Já parou para pensar em como fidelizar o seu cliente? Não? Você está fazendo isso errado!

Pense em como fidelizar ele, como pode tornar a experiência dele agradável! você pode utilizar listas de transmissão por exemplo!

Exemplo: João comprou um tênis de corrida tamanho 44!

Você DEVE pedir autorização para enviar promoções e novidades exclusivas, crie uma lista de transmissão no WhatsApp e segmente ela, por exemplo:

Lista de transmissão: TÊNIS DE CORRIDA MASCULINO 44

Nesta lista você inclui todas as pessoas que compraram este tipo de tênis ou então você pode abranger mais pessoas e criar a lista TÊNIS DE CORRIDA MASCULINO,  e assim ir segmentando cada vez mais, pois quando chegar um tênis novo super incrível de corrida na sua loja, você sabe quem são seus potenciais clientes!

Ok? Mas eu tenho um grupo de clientes no WhatsApp posso mandar ali também!?

NÃO PODE!

Grupos de WhatsApp expõem pessoas, imagine que um amigo seu coloca você em um grupo no qual a pornografia rola solta, pronto, se alguém das pessoas do grupo salvar seu número você já está exposto e pode vir a ter dores de cabeça com isso! Dê adeus a sua privacidade! Enquanto nas listas de transmissão não, você tem uma lista que funciona como um e-mail com cópia oculta, tudo que você enviar ali todos da lista recebem de forma individual e desta forma ninguém é exposto!

Até aqui tudo bem, tudo muito bom, mas apesar de tudo isso, você pensa na experiência do seu consumidor? Já pensou na sensação que seu produto oferece a ele? Já parou para imaginar qual a cara que ele faz ao abrir sua embalagem?

Bom, isso é um ponto muito importante! E é a nossa próxima dica:

8. Foque nos detalhes

Pense em todo o ciclo do seu produto, pense em como ele chega ao seu cliente, pense em como poderia ser mais prazerosa a experiência… por exemplo:

Você tem uma pizzaria e atende somente Delivery, ok?

Se você entrega em uma emba,lagem de papelão só com a logo e telefone estampados na tampa em serigrafia da cor preta. Você está transmitindo a sensação de que não está nem ai para seu cliente! Você só quer vender o produto e acabou… aí gera duas opções:

  1. Se seu cliente recebeu a pizza intacta, o gosto era bom e o preço baixo ele pode vir a comprar novamente no futuro;
  2. Se seu cliente recebeu a pizza com recheio fora do lugar e demorou 5min a mais na entrega, já era, você nunca mais pega esse cliente, porque além do recheio fora do lugar e o atraso na entrega gerou uma frustração e uma experiência ruim.

Agora, se você fica atento aos detalhes e pensa na experiência do seu usuário, aí meu amigo a conversa muda!

Imagina a mesma situação, você tem uma pizzaria e atende somente Delivery, seu cliente fez um pedido no site, pagou um valor um pouco mais alto que o da concorrência para experimentar o seu produto, você todo preocupado com ele pensou:

  1. Vou fazer uma embalagem toda trabalhada que vai estender o ciclo de vida dela, meu usuário vai poder usar a tampa como prato e se ele dobrar ela no meio ele pode fechar ela desta forma, guardar na geladeira ocupando o mínimo de espaço possível;
  2. Também vou mandar um cupom de fidelidade para que a cada 10 pizzas ele ganhe um super combo com tudo que tem direito;
  3. Vou mandar nosso cardápio impresso bem diagramado para que ele veja que nós temos muitos sabores e nos preocupamos com a opção de alimentação que ele tem, vou oferecer opções sem glúten, sem lactose e para os veganos vou ter esses sabores.

Ai furou um pneu da moto do entregador e atrasou 5 minutos, no momento da entrega o motoboy pede desculpas pelo ocorrido de forma educada como você treinou ele para fazer e entregou a pizza na embalagem com todas aquelas funções que vão proporcionar um excelente experiência com o produto, com o cupom de fidelidade que vai trazer benefícios para seu cliente e com o cardápio todo diagramado por um profissional evidenciando seus sabores super apetitosos e opções de alimentação para todos os gostos. O consumidor recebeu, pagou, agradeceu e tudo correu bem!

Mais tarde você entra em contato e pergunta como foi a experiencia dele com o restaurante e aí vem a resposta:

“houve um pequeno atraso na entrega, mas o motoboy explicou que havia furado um pneu, essas coisas acontecem, né? Mas os meninos aqui em casa adoraram a pizza, minha filha se apaixonou pela embalagem e queria que não consumíssemos toda a pizza pra ela dobrar e guardar na geladeira, ela já estava falando “mãe amanhã vamos pedir novamente né?” estou pensando em pedir mesmo, afinal esse sistema de pontuação aqui é bem atrativo!”

Por isso sempre pense: Como eu gostaria de receber esse produto?

Pensar no seu consumidor não é perda de tempo! É TEMPO INVESTIDO!

Essas foram algumas dicas que nossa equipe preparou para você, nós já vivenciamos situações como essa e sabemos que é de extrema importância manter o relacionamento com o cliente!

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